Согласно исследованию Destination CRM порядка 70% клиентов задают аналогичные вопросы относительно работы определенного продукта.
Практически каждый пользователь может разобраться с простыми задачами самостоятельно. Однако, для этого необходимо создать базу знаний - ресурс, на котором собрана информация за все время обращений.
Это руководства на сервисы и продукты и их описание, ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции для сотрудников разных подразделений, информация о частых ошибках, обучающие видео.
Актуализацией базы занимаются специалисты, которые ответственны за своё направление. Менеджер продукта составляет гайды по конкретному продукту. Он вносит информацию по обновлениям продукта, его модернизации и всем изменениям. Инженеры же составляют инструкции по установке и настройке сервисов и т. д.
Основные преимущества
Внутренняя база знаний компании позволяет в максимально сжатые сроки провести быстрое обучение новых сотрудников. В первые дни работы необходимо показать новому сотруднику как устроена база и как с ней работать. Но не стоит забывать, что база знаний это просто энциклопедия. У пользователя всё равно останутся вопросы. Наличие наставника ускорит процесс адаптации. Поэтому в каждом блоке необходимо назначить ответственного.
Хорошо, когда пользователи предпочитают решать проблемы своими силами, а не обращаться в HelpDesk. Структурированная база знаний помогает сделать это в разы быстрее. Как следствие, это снижает нагрузку на техническую поддержку и у ServiceDesk высвобождаются ресурсы для решения сложных задач. И чем информативнее база, тем меньше входящих запросов.
Более того, база помогает специалистам ServiceDesk быстрее разрешать инциденты. Чем больше в базе понятных пошаговых инструкций и описаний сервисов, тем больше вероятность, что скорость работы поддержки будет соответствовать договорённостям, прописанным в SLA.
*Чем отличается ServiceDesk от HelpDesk, вы можете прочитать здесь: https://zen.yandex.ru/media/id/60200392b2844c2ad1a292d9/a-kak-pravilno-helpdesk-iili-servicedesk-60294134241d462d44d92e56
Требования к базе знаний
1. Отказоустойчивость и стабильность работы.
Если система остановится, то компания будет нести убытки из-за высокого количества обращений в техподдержку. Чем больше компания, тем выше убытки. Более того, это потерянные клиенты, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.
2. Безопасность хранения внутренних данных с возможностью настройки доступа. Спецификация.
Клиентская база знаний может быть открытой. Для компаний же это информация исключительно с ограниченными правами доступа. Многие настройки и информация по продуктам является конфиденциальными.
Одна из составляющих базы знаний ИТ-компании или ИТ-отдела — спецификация услуг. Может быть внешней и внутренней.
Внешняя описывает функциональные характеристики ИТ-услуги, которые важны для заказчика, — например, конфигурацию оборудования, тип и количество лицензий на ПО, варианты обслуживания / администрирования сервиса.
3. Удобный поиск и актуализация
Как же часто я не мог найти нужную мне информацию в Confluence в силу того, что информация не была структурирована. Задвоенные разделы, где в одной части информация актуальна, а в другой устарела. Порой и проблема клиента вообще не была описана в базе знаний. Технической поддержке нашего филиала приходилось ждать 2ю линию по 4 часа из-за разницы часовых поясов для разрешения вопроса.
Каждая услуга в базе знаний должна содержать:
● Наименование и описание, которые понятны конечному потребителю услуги.
● Информацию об ответственном сотруднике, который отвечает за качество услуги и её доступность.
● Информацию о бизнес-процессах, которые поддерживает услуга
4. Стоимость.
Большая часть корпоративных баз – платная история. На мой взгляд для стартапов платная база не нужна. Можно обойтись и бесплатными сервисами. Главное, поставить контрольную точку в вопросе миграции данных.
Подводя итог, база знаний это накопленная экспертиза вашей компании. Это скорость вашей работы и ресурсы тех. поддержки.
На мой взгляд самая большая сложность состоит не в выборе платформы, а именно в организации бизнес процессов по её актуализации.