Язык мой - враг мой?
Правильно говорить с клиентами 🎤 - так же важно, как и корректно провести диагностику зрения.
Представьте, как много продаж не состоялось из-за неграмотности сотрудников оптики. Прошу поверить на слово, так как я анализирую работу многих салонов оптики и провожу разнообразные опросы среди несостоявшихся и состоявшихся покупателей.
Не буду говорить про самую распространенную речевую ошибку: "Оденьте очки", ведь еще со школы мы знаем: "Одеть Надежду, надеть одежду"...
"Пожалуйста, наденьте эту модель, она вам точно подойдёт!"
А про раздражающие "ихний" и "ложат"? Правильно: "Кладут их очки". И больше никак!
"Наталья, я брала (ударение на второй слог) и клала (ударение на первый слог) их (не ихнюю!) коллекцию на эту полку. Не могу найти".
Давайте уже раз и навсегда запомним: очки можно только надеть, других вариантов не существует.
Сначала я хочу поднять тему про избыточность речи - не про "воду", а про реально лишние слова.
Ясная мысль, вложенная в минимум фраз, воздействует мощнее, чем повторы и пояснения. За речевой избыточностью часто скрывается #желание придать своим словам убедительность, однако эффект достигается, увы, противоположный: лишние слова вызывают лишь недоверие у вашего собеседника.
Приведу несколько словосочетаний из "профессиональной" речи оптометристов и оптиков-консультантов, собранные мною "по крупицам" в процессе контроллинга и которые нужно сократить до одного слова.
1. Предупредить заранее
"Мы вас предупредим заранее о прибытии заказа очков, наш сотрудник позвонит вам!"
Предупредить и значит «заранее известить». Если вы беспокоитесь, что ваш напарник может предупредит клиента о том, что заказ готов, слишком поздно, укажите конкретный срок.
Например: Мы вас предупредим за два часа.
2. Свободная вакансия
"У нас открыта вакансия оптика-консультанта, можете рассказать об этом знакомым, может, они ищут работу!"
Вакансия – это свободная должность, поэтому первое слово следует исключить.
3. Пережиток прошлого
"Костыль для глаз" - это пережиток прошлого, сейчас очки являются частью имиджа, посмотрите наши модные новинки!"
Пережиток – то, что сохраняется от прошлого и не соответствует современному укладу, поэтому добавлять слово «прошлого» не нужно.
4. Впервые познакомиться
"Конечно, я вас помню! Мы с вами впервые познакомились, когда вы у нас проверяли зрение месяц назад, рады видеть вас вновь в нашем салоне! Вы пришли подобрать себе очки?"
Встречаться с кем-то можно много раз, но знакомство состоится только однажды. Второго знакомства быть не может, как и второго первого впечатления.
5. Астигматизм глаз, косогласие глаз
и другие термины, касающиеся исключительно органов зрения не произносятся с уточнениями, это и так очевидно.
6. Героический подвиг
"Вчера наш консультант совершил поистине героический подвиг, когда смог убедить ребенка носить очки постоянно. Его родители в отчаянии обратились в наш салон, у них не получалось найти тех самых слов! И вашему сыну мы поможем обязательно увидеть мир другими глазами!"
Значение слова «подвиг» – героический поступок. Усиление прилагательным с тем же значением придает словосочетанию иронический смысл.
7. Упасть вниз
"Оправа упала вниз? Не волнуйтесь, эти модели ударопрочные, с ними ничего не случится".
Упасть вверх нельзя, поэтому «вниз» – лишнее слово.
8. Бесплатный бонус
"К покупке очков у нас для вас бесплатный бонус!"
Бонус – вознаграждение, он не может быть платным.
9. Очень сильно
"Вам очень сильно понравилась эта модель? Или посмотрим другие?"
Здесь противоречия. Меня учили в школе, что эти два слова сами по себе несут смысл, что что-то превзошло некий предел, поэтому употреблять необходимо либо "очень", либо "сильно".
Но, если, например, делать что-либо сильно, т.е. применить некую силу, то опустить слово "очень" можно, а "сильно" - уже нет:
"Очень сильно ударил по оправе, чтобы проверить ее на прочность. Потом очень-очень сильно ударил, но она все равно выдержала", и все равно я бы сказала: "Сильно ударил пор оправе... Потом еще сильнее..."
Или в значении "круто": "Это очень, и очень, и очень сильно сказано, особенно про китайские линзы!" (на самом деле, очень слабо - тут сарказм).
"Я сильный продавец, и ты сильный. Нет, ты сильный, а я очень сильный! Мои результаты выше!" (сильнее тебя)
Возвращаемся к моему первому примеру, где никто не делает что-либо сильно, а чувствуют, ощущают:
"Вам эта модель очень сильно понравилась / менее сильно, чем красного цвета?"
Мой анализ показал вам, что тавтология приемлема в тех случаях, где полностью меняется смысл сказанного при исключении одного из слов.
Речь человека - его визитная карточка!
Вот ещё несколько фраз, которые нужно запомнить и произносить корректно.
❌ Дорогая стоимость
✅ Высокая стоимость
Стоимость (цена) может быть низкой либо высокой, а товар — дешёвым или дорогим. Это типичная ошибка оптиков-консультантов и оптометристов.
Если клиент произносит такую фразу, не поправляйте его, но сами говорите грамотно.
❌ Май месяц
✅ Май
Часто встречающийся плеоназм, о котором стоит забыть. Будто есть ещё "май неделя" и "май день". Такие ошибки допускают сотрудники оптики, когда говорят о сроках изготовления очков.
❌ Всмысле, впринципе
✅ В смысле, в принципе
Оба этих наречия следует всегда писать раздельно. Без исключений. Обращайте внимание при продажах по переписке (актуально в данный период, когда многие оптики перешли в онлайн).
❌ Порядка (в значении "около")
✅ Около, примерно, приблизительно
Слово "порядок" — это математический термин. Увеличение на порядок означает увеличение в десять раз. Получается, что "цену порядка ста рублей" нужно умножать на десять. Будьте внимательны при озвучивании стоимости оправы или линз.
Грамотная речь = росту продаж.
Что написано пером, того не вырубишь топором!
Сотрудники оптик общаются с клиентами не только посредством прямой разговорной речи, но и письменной.
Согласитесь, невежество одного продавца может скомпрометировать всю оптику или оптическую сеть! Я не говорю про Т9 (с ним, конечно же, много неловких ситуаций) или описки (случаются в спешке), но от безграмотности, незнания их отличить всё же можно.
Какие же типичные ошибки допускаются при переписке с покупателями в мессенджерах и соцсетях?
Оффлайн
Правильно пишется: офлайн.
- "Вы делали заказ через наш офлайн-магазин? Сейчас уточню, когда придут ваши линзы".
«Офлайн»/«офсайд» и т.д. часто ошибочно пишут с двумя «ф». Эти слова пришли к нам из английского языка, где они пишутся с отрицательной частицей off. В русском языке потеря согласной буквы типична для заимствований. Современная орфографическая норма — «офлайн».
Наращённые
- "Наращенные ресницы совместимы с контактными линзами, если соблюдать правила гигиены".
Использование формулировки "нарОщенные" в письменной и устной речи является ошибочным.
Придти
Верно: прийти.
- "Вы можете к нам прийти завтра и забрать #очки ".
Несмотря на то, что есть родственное «идти», правописание зафиксировано в словарях как «прийти».
Вообщем
Слово-мутант «вообщем», объединившее в себе два варианта «вообще» и «в общем».
- "В общем, стоимость вашего заказа составит 12550 руб. Как будете оплачивать?"
- "У данного бренда вообще нет детских оправ, посмотрите модели других производителей".
Вкрации
Правильно: вкратце, то есть, кратко.
- "Если о вашем диагнозе сказать вкратце, то..."
Извиняюсь
Следует писать и говорить: извините.
Постфикс -сь/-ся – возвратный, обозначает действие, направленное на себя или взаимное. Например, "боюсь за свои глаза/лечусь от воспаления". Слово «извиняюсь» буквально означает «извиняю себя».
- "Извините за задержку вашего заказа..."
В оприори
Пишем: априори.
От латинского a priori, буквально «до опыта», предварительно.
- "Априори так и нужно делать: за очками требуется тщательный уход".
Координально
Правильно: кардинально.
Целиком, в полном объеме. Не следует связывать слово с «координатами».
- "Эта модель кардинально меняет #имидж ".
ЗвонИт или звОнит
Про ударения читайте мою прошлую статью, где я создала настоящий словарь для сотрудников оптик!
Возможно, кто-то узнает себя? Не беда! Всегда можно исправить ситуацию!
Пожалуйста, отправьте коллегам ссылку на эту статью через кнопку "поделиться", ведь вам всем важны продажи в салоне оптики!
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 RuTube