Сфера любых услуг нематериальна, так как оценить качество оказания услуг можно лишь после их получения. Вопрос репутации сервисной службы выходит на первое место, ведь от отзывов клиентов, уже воспользовавшихся ее услугами, зависит будущее бизнеса.
Устойчивое положение на рынке требует сохранения уже имеющихся клиентов и приток новых. Несмотря на обилие предложений, люди с трудом находят «своих» специалистов в автосервисах, химчистках, салонах красоты, домах быта, прокатных, туристических, клининговых компаниях. И, получив услугу и оставшись довольными ее качеством, непременно рекомендуют сервисную службу своих знакомым.
На этапе составления маркетингового плана важно определить ключевые цели и категорию людей, мнение которых важно для продвижения. Сервисный маркетинг различается по конечному потребителю. Есть услуги для населения и есть услуги для предпродажного и послепродажного обслуживания товара.
Главная задача сервисных услуг – сформировать устойчивое ощущение бытового комфорта и удобства после получения услуг. Если это удается, складывается имидж надежной, «проверенной» компании, в которую будут обращаться.
Важные составляющие маркетинговой стратегии
Для того, чтобы выйти на рынок и основательно на нем закрепиться, получая доход от бизнеса, требуется:
- регулярный аудит для налаживания внешних и внутренних коммуникаций;
- проведение дифференциации услуг с явной отстройкой от конкурентов;
- выпуск уникального, привлекательного для клиентов, торгового предложения;
- повышение качества обслуживания;
- брендирование;
- подбор эффективных методов продвижения;
- анализ целей и результатов работы.
Основные элементы сервисного маркетинга услуг
- Сотрудники. Обучение, увеличение мотивации, компетентность, понимание клиентских «болей», внимательность и опыт сотрудников сказывается на предпочтениях клиентов при выборе сервиса.
- Обслуживание. Чем быстрее клиент получает услугу, тем ему приятнее.
- Качество. От качества сервиса зависит репутация компании.
Методы продвижения сервисных услуг
Оценка качества полученных услуг возможна лишь после их получения. Сарафанное радио и вирусный маркетинг являются наилучшими методами продвижения. Помимо них требуется:
- Реферальная сеть, где клиенты сами рекламируют услуги, выполнение которых им понравилось. Каждый старый клиент, таким образом, приводит новых.
- Образование клиентов, информирование о сервисе, его преимуществах, порядке предоставления услуг, выгоде.
- Наглядная демонстрация способа решения «болей» клиентов проблемы.
- Социальные сети для расширения клиентской базы и популяризации сервисных услуг.
- Типовое продвижение (сайт, таргетинг, контекстная реклама, блоги, YouTube , агрегаторы).
- Email -маркетинг для зарегистрированных (получивших услугу) клиентов сервиса.
- Послепродажные опросы по телефону для обратной связи и коррекции качества сервисного обслуживания.
- Платное рекламное продвижение.
- Работа с репутацией и отзывами в Сети, превращение раздраженных клиентов в своих союзников за счет грамотного реагирования и исправления ситуации.
Подробнее: https:// integrus. ru/ blog/ internet- marketing- decisions/ kak- prodvigat- servisnye- uslugi. html