Пандемия коронавируса оказала большое влияние на рынок e-commerce вообще и на отношение потребителей к интернет-магазинам в частности. Согласно статистике, порядка 60% покупателей в мире с начала пандемии попробовали покупки в новом интернет-магазине. Таким образом, продавцам необходимо прилагать все больше усилий, чтобы стимулировать лояльность клиентов.
Как показывает практика, негативные эмоции не только запоминаются сильнее – чаще всего покупатели мотивированы оставить отзыв о той или иной площадке, если опыт покупки был отрицательным. Поэтому очень важно работать на предупреждение у покупателей негативных эмоций. Рассмотрим основные причины, почему клиенты не возвращаются в интернет-магазины.
Недовольство товаром
Один из самых простых способов потерять клиентов – предлагать им товар, не соответствующий их ожиданиям. Причин для этого может быть несколько – например, качество продукции или значительное отличие от описаний на сайте. Этим славится знаменитый Aliexpress – в сети ежедневно появляется множество мемов на тему “Ожидание – реальность” от покупателей этого маркетплейса. Но даже если с качеством товара все в порядке, причиной недовольства может стать недостаток осведомленности.
СОВЕТ: один из способов решения этой проблемы – высококачественные изображения и видеообзоры. Клиент не только изучает фото и читает аннотации к товару, он может рассмотреть интересующие его позиции более детально. Оптимальный вариант – 3D-обзоры, дающие максимальное представление о товаре и помогающие принять решение о покупке.
Проблемы с доставкой
При покупке товаров онлайн неизбежно, что доставка займет определенное время и, возможно, ее придется оплачивать дополнительно. Большинство клиентов маркетплейсов отдают себе в этом отчет, однако важно соблюдать обозначенные на сайте условия. Доставка товара из интернет-магазина должна быть совершена точно в срок, а ее стоимость должна быть прозрачной.
Если клиент не получит заказ вовремя или столкнется с дополнительной платой, например, за самовывоз из пункта выдачи, он, с большой долей вероятности, больше не вернется за покупками в данный интернет-магазин.
СОВЕТ: отличный способ решить эту проблему – протестировать разные службы доставки и всегда указывать максимально возможное время обработки заказа и доставки как на товарных страницах, так и при оформлении покупки.
Сложности с возвратом товара
Один из главных вопросов покупателей интернет-магазинов заключается в том, как вернуть товар, если что-то пошло не так. При покупке недорогих товаров клиенты обычно готовы рискнуть – достаточно вспомнить тот же Aliexpress. Но, когда речь заходит, например, о дорогостоящей технике, многие готовы переплатить, но совершить покупку в офлайн-магазине, куда они точно смогут вернуться, если товар им не подошел.
СОВЕТ: постарайтесь доказать покупателю, что ему не о чем волноваться. Например, испанский маркетплейс электроники BQ стал супер-популярным после проведения рекламной кампании, убедившей клиентов в том, что любой неподошедший товар будет заменен бесплатно в течение двух дней.
Неудобный сайт
Юзабилити имеет большое значение. Майк Вольп (директор по маркетингу HubSpot) приводит такой факт: 76% потребителей говорят, что для них самое главное в дизайне веб-сайта – «возможность легко найти то, что я хочу». И наоборот – если покупатель сталкивается со сложностями на любом этапе покупки товара на сайте – вряд ли он захочет повторить этот опыт еще раз.
Чтобы покупатели не попадали в подобные ситуации, тщательно проработайте пользовательский интерфейс — так, чтобы каждый шаг в оформлении покупки давался клиенту без усилий и раздражения.
СОВЕТ: Навигация должна быть простой. Если пользователя что-то смутит, он может просто взять и уйти. И уж точно не станет планировать покупку. Меню на сайте также должно быть простым. Слишком большой выбор – вот что напрягает людей, если они не могут без усилий найти то, что ищут. В главном меню должно быть не более 5–7 пунктов.
Отсутствие товара на складе
Согласно статистике, 54% покупателей интернет-магазинов сталкивались с тем, что желаемый товар отсутствовал на складе. Многие из них узнавали об этом уже в процессе оформления заказа. Когда покупатель добавляет товар в корзину, а затем узнает, что его нет в наличии, вряд ли это идет на пользу репутации магазина. Чтобы избежать подобных ситуаций, следите за наличием или отсутствием товаров.
СОВЕТ: если товар временно отсутствует, уберите его из каталога или укажите «Скоро появится в продаже». И предлагайте покупателю возможность получения уведомлений, чтобы информировать о появлении товара, который ему требуется.
Негативный опыт общения с технической поддержкой
Если покупатель пережил негативный опыт при общении с технической поддержкой сайта, он вряд ли продолжит совершать там покупки. Предположим, клиент заказал на вашем сайте аудиоколонки. Доставка была быстрой и бесплатной, и покупатель был удовлетворен сервисом. Но, испытав трудности с настройкой и обратившись в техподдержку, клиент столкнулся с грубым и некомпетентным сотрудником. И даже при том, что товар является качественным, у покупателя точно останется неприятное впечатление от магазина.
СОВЕТ: одним из способов контролировать качество сервиса является система рейтингов. Любой запрос в службу поддержки заканчивается просьбой оценить опыт взаимодействия со специалистом.
Узкий товарный ассортимент
Если вы продаете, например, только смартфоны, покупатели могут вернуться в ваш магазин спустя годы – чтобы купить кому-то подарок или обновить имеющуюся модель.
Если вы продаете электрические самокаты, какова вероятность, что люди купят еще хотя бы один в течение года? При этом, если вы продаете еще и аксессуары, одежду для активного отдыха или другие товары из связанных категорий, шансы на возвращение клиента резко увеличиваются.
СОВЕТ: расширяйте товарный ассортимент с помощью продуктов из связанных категорий, а также попробуйте выяснить у своих клиентов в социальных сетях, какие продукты они хотели бы приобрести.