Репутация в интернете складывается из множества факторов. Мнение аудитория, как правило, формирует на основании отзывов, статьей, обзоров, публикаций в социальных сетях. Каждый отклик, размещенный в сети, становится самой лучшей рекламой или антирекламой. Над созданием своего имиджа нужно обязательно работать. Отслеживайте, что о вас говорят, чтобы улучшить взаимодействие с клиентом. Очень важно, чтобы при поиске информации о Вас пользователи Интернета находили нужную и положительную информацию, оставляющую приятные впечатления.
Если пустить процесс формирования имиджа на самотек результат может быть плачевный. Негативный контент чреват накопительным эффектом и полным отсутствием срока давности в интернет пространстве. А уж если у Вас есть конкуренты, при прочих равных условиях клиент выберет того, кто в сети представлен лучше. А лучше, это не про дешевле или ближе к дому, это про субъективное «нравится». Это самое «нравится» формируется из комплекса всех позитивных (а также негативных) качеств, подтвержденных как прямо, так и косвенно реальными пользователями.
ПОЧЕМУ КОМПАНИЯ ВЫЗЫВАЕТ НЕДОВЕРИЯ У ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В СЕТИ?
- либо плохая репутация
- либо полное отсутствие информации в сети
Поэтому формировать образ бренда с нуля нужно продуманно, понимая, что получиться в итоге.
ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ
На сегодняшний день управление имиджем в Интернете является важной составляющей бизнеса, ведь основной объем информации люди получают в интернете. Репутация в онлайн пространстве влияет на судьбы напрямую. Это ключевой фактор при формировании лояльность аудитории, что в итоге влияет и на прибыль. Суть метода заключается в том, что негативный материалы из сети «выдавливаются» позитивными и нужными материалами. Например, создается ряд статей, показывающих вас в позитивном ключе. И вероятность того, что аудитория сосредоточится на негативных отзывах уменьшится.
Также есть психологический нюанс: довольные клиенты не торопятся выкладывать онлайн положительные отзывы без «напоминания», а вот негатив люди, как правило, выплёскивают сразу.
ТРИ СПОСОБА УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
HM ( HIDDEN MARKETING ) –«ТАЙНЫЙ» МАРКЕТИНГ
«Тайный» маркетинг – это не явное, завуалированное продвижение. Работа выстраивается таким образом, что клиент не осознает, что перед ним рекламный материал. Скрытый маркетинг также хорош для улучшения имиджа компании, в том числе для управления репутацией. Сюда входит ненавязчивая реклама на различных форумах, площадках, в социальных сетях. Клиенты при этом получают информацию похожую на рекомендации от обычных пользователей. Это кропотливая работа, цель которой – мягко сформировать нужный образ в сознании потенциального клиента.
Измерить отдачу от проведенных мероприятий тайного маркетинга с одной стороны сложно, с другой - улучшение продаж в таком случае самый эффективный показатель. Сразу становится понятно, что способ работает.
Тут важно не переборщить, чтобы послание не вызывало неприятного послевкусия. Формирование имиджа должно происходит как бы от самой аудитории.
ORM (ONLINE REPUTATION MANAGEMENT) - УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ
ORM - это управление всеми активностями, составляющими вашу репутацию в сети Интернет. Цель такого менеджмента – сформировать цельный и положительный онлайн-образ. Суть метода в замещении негативных проявлений или безразличия на позитив со стороны аудитории. Это способ добиться от людей «нужной» обратной связи. А также активная отработка негативных отзывов и негативного отношения в целом. Если проблема, указанная в негативном отзыве будет разрешена, клиент может удалить плохое высказывание и стать вашим почитателем. Рекомендую почитать на эту тему книгу: «Жалоба – это подарок» авторы: Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер.
Если отрицательные моменты в репутации есть, очень важно заняться их отработкой сразу. Так как если негативный контент накопиться, то он непременно будет бросаться аудитории в первую очередь. Нужно понимать, что отрицательные комментарии и отзывы это лишь симптом, обязательно нужно выяснить, в чем корень недовольства и устранить первопричину. Если же негатив дело рук недобросовестных конкурентов или «троллей» стоит проводить кампании по разоблачению.
Для формирования нужного имиджа необходимо учитывать не только профильные площадки, но и иные ресурсы, на которых может быть ваш клиент. При этом работа над имиджем на площадках где вашей аудитории нет неэффективна.
SERM (SEARCH ENGINE REPUTATION MANAGEMENT) УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ВЫДАЧЕ ПОИСКОВИКОВ
SERM – это улучшение репутации в результатах поисковой выдачи. То, что видит клиент на первых страницах вводя ваше имя в поисковую строку. Большинство пользователей перед приобретением товара читают отзыв о нем. Опыт других пользователей для потребителей порой бывает ключевым. Но отзывы дальше третьей страницы в выдаче читают очень редко. Первое впечатление формируется по первым строкам выдачи. SERM работает над репутацией именно на этих позициях.
Принцип работы такой: площадки с позитивными отзывами выводятся вверх выдачи, а негатив вытесняется ниже. В результате при изучении поисковой выдачи люди не видят негативных отзывов. SERM использует такие способы, как анализ поисковой выдачи, отработка и удаление отрицательных отзывов, в топ продвигаются площадки с положительными комментариями.
ПОДВОДИМ ИТОГИ
Управлять имиджем сложно. Это масштабная планомерная работа.
Важно помнить: что удаление всех негативных отзывов или отсутствие информации о компании, которая на рынке не первый год взывает у потребителя одинаковое непринятие. То же самое, если о вашей компании слишком много однотипных позитивных отзывов, люди сразу поймут, что они заказные.
Управление репутацией - трудоемкий процесс, требующий специальных знаний и в поисковой оптимизации, и в копирайтинге и даже в психологии поведения клиентов. Однако оно того стоит. И по итогу улучшает не только имидж, но и прибыль.