Иногда линейные сотрудники и руководители отделов продаж думают, что CRM – это «лишняя бюрократия», которая отнимает время и силы, а еще следит за ними и предоставляет начальству отчеты о росте или падении продаж. На самом деле CRM – это рабочий инструмент, который действительно может помочь РОПу в решении текущих задач. Например, распределить и обработать лиды.
И чтобы вы не думали, что эта статья – очередные красивые слова от разработчиков и еще один способ «продать» CRM девелоперу, мы обратились к эксперту, который имеет дело с реальными продажами у застройщиков. Разобраться в «тонких» местах верхушки воронки продаж поможет Анна Шишкина — наш тандем продемонстрирует, как эффективно может взаимодействовать отдел продаж с CRM.
Что такое качественный лид?
Объяснять, что такое лид, РОПу не нужно, все вы знаете, что это любые обращения клиентов в компанию – с сайта, звонки или напрямую из офиса продаж. Мы уже рассказывали о том, как сегодня, в условиях падения спроса, можно как минимум сохранить этот трафик. Сегодня пойдем дальше: разберемся, как полученные лиды квалифицировать. Ведь далеко не все они – хорошие, правильные, рабочие.
«Из-за этого часто бывают конфликты между отделом продаж и отделом маркетинга, РОПы заявляют, что маркетологи приводят к ним некачественные лиды, а маркетологи, в свою очередь, считают, что лиды вполне себе ок, просто менеджеры плохо с ними работают».
Об этом конфликте мы уже писали – в статье «Как решить конфликт между продажами и маркетингом ».
Традиционно лиды делят на «горячие», «теплые» и «холодные», хотя последние мы рекомендуем переименовать в «потенциальные». Всё, что вам нужно, — четкие критерии, по которым лид относится к одной из этих групп.
«Кстати, есть несколько лайфхаков, как получить фамилию клиента по телефону. Это важно, потому что потом, выходя на сделку, вы можете обнаружить, что клиент в CRM записан как «Марина двушка 5 млн».
С именем обычно проблем не возникает: менеджер называет свое имя – и обычно в ответ на это человек тоже себя обозначает. Я рекомендую дальше сказать так: «Иван, я понял, а подскажите, пожалуйста, ваше отчество… », — клиент отвечает, затем добавить: «…И фамилию, пожалуйста». 90% ваших собеседников назовут и свою фамилию.
А еще для русских людей резонным будет следующий аргумент: «Отчество и фамилия мне нужны, чтобы внести их в CRM-систему, иначе она не даст мне мне завершить работу, таковы правила компании».
Как в CRM обрабатывается лид?
Итак, с критериями квалификации лидов мы определились. Но это еще не всё.
До 60% лидов, поступающих в CRM – это нецелевые обращения. Поэтому важно грамотно выстроить обработку лидов, чтобы получить в итоге корректные данные.
Что принципиально важно:
1. В CRM нужно вносить лиды из всех источников. Какие-то из них можно автоматизировать (связанные с телефонией и Интернетом), другие приходится загружать вручную. Главное – не забыть ни один:
- телефония, в том числе мобильная;
- сайт и лендинги;
- соцсети и мессенджеры;
- онлайн-консультанты;
- сторонние площадки, например, Avito;
- заявки от агентств недвижимости;
- пешеходный трафик.
Для тех источников, лиды из которых не вносятся в CRM автоматически (например, заявки от риелторов или клиентов-«самоходов») важно создать специальные формы для внесения заявок, чтобы правильно зафиксировать данные клиента. Для агентств недвижимости лучше использовать онлайн-кабинет.
2. CRM должна уведомлять руководителя:
- о пропущенных звонках (плохо, если менеджер пропустил звонок и этого никто не увидел);
- о забытых лидах;
- о необработанных лидах (если менеджер забыл про лид, или уволился, или на больничном – никто эту заявку не обработает).
Руководитель должен увидеть уведомление о том, что в процессе что-то пошло не так, и решить вопрос.
3. В CRM должны быть регламенты для обработки. Сформулируйте правила, по которым должен обрабатываться лид и внесите их в CRM:
- Срок обработки – 30 минут.
«Иногда мы встречаем сопротивление рекомендованному нами сроку, девелоперы возражают, что за такой период обработать невозможно, но это не так. Внедрение CRM должно быть связано и с совершенствованием внутренних процессов. Воспринимайте сокращение сроков как задачу – изменить что-то в отделе продаж, чтобы сделать быструю обработку лида возможной».
- Обязательные поля. Важно решить, какие данные по клиенту должны быть обязательными для заполнения в CRM, чтобы работать с потенциальным покупателем дальше, чтобы сделка перешла на следующий этап.
- Варианты дисквалификации. Определите, в каких случаях менеджер помечает лид как «нецелевой», чтобы туда не попадали все «неудобные» клиенты.
Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос.
Часто при внедрении CRM оказывается, что в компании нет регламентов, критериев и правил по работе с лидами. Значит, надо их сформулировать! Процесс обработки лидов – один из ключевых моментов, и здесь должно быть как можно меньше «непоняток».
Как распределять лиды по отделу продаж?
Распределять лиды по менеджерам произвольно и равномерно – распространенная ошибка. Все менеджеры разные, для начала надо определить их эффективность и результативность.
Вот несколько рекомендаций от Центра управления продажами GMK:
- Выяснить нагрузку на менеджера по лидам, встречам, обработке договоров и прочей работе.
- Измерить, сколько длится у него средний звонок, встреча, показ, сравнить со средними показателями.
- Учесть стаж работы.
- Учесть время работы (отпуск, больничные).
- Измерить результативность: если план он выполняет уже к 20 числу, скорее всего, ему можно добавить лидов, тогда есть шанс перевыполнить и личный план, и план отдела.
Помните: не стоит перегружать менеджера лидами, если он с ними не справляется.
Распределение звонков
Есть два важных вопроса, на которые нужно ответить при определении регламента звонков.
Во-первых, куда поступает звонок – одновременно на всех или распределяется последовательно? В первом случае клиент ждет меньше, однако во втором есть логика распределения обращений.
Во-вторых, кто их обрабатывает – кол-центр или менеджеры отдела продаж? Рекомендуем всё же кол-центр, особенно если в отделе продаж больше 6 человек и девелопер занимается проектами КОТ.
Распределение встреч
Здесь должны действовать два принципа.
- Назначенная по звонку встреча должны попасть к менеджеру, который начал работать с этим клиентом.
- «Самоходов» должен распределять грамотный администратор.
«Когда я работала руководителем отдела продаж, мне очень повезло, у меня работала отличная девчонка, которая хорошо чувствовала людей и знала, к кому посадить бабушку, а к кому молодую динамичную пару. То есть она распределяла клиентов по менеджерам, понимая, кто с кем лучше работает. И в этом действительно был смысл».
А кто должен обрабатывать онлайн-заявки?
Тут может быть несколько вариантов: выделенные для этого сотрудники; руководитель или старший менедежер; сами менеджеры, доставая их из «хранилища заявок». Первый считаем предпочтительным, а последний работает только в хорошо организованных коллективах.
И ещё…
Когда лидов слишком много (хотя о чем это я, лидов много не бывает, просто надо понимать, что 60% ВСЕГДА будут нецелевыми), отдел продаж может перестать обрабатывать их или начинает уделять внимание лишь тем, которые считает целевыми. И так могут накопиться тысячи необработанных контактов… С чем в таком случае можно поработать?
- Усовершенствовать процесс квалификации лидов, чтобы быстро понимать, что это за лид – дольщик, звонок в бухгалтерию или заявка от риелтора.
- Убедиться, что менеджеры работают только с первичными обращениями, вторичные идут сразу на ответственного сотрудника, а звонки юристам и в бухгалтерию не попадают в отдел продаж. CRM это может)))
- Выделить отдельного человека на обработку лидов. Он проследит за соблюдением регламентов, обработает входящие и передаст их менеджерам уже подогретыми.
Больше полезных статей читайте в нашем блоге GMK