Только сердцем постигается истинное положение вещей,
ибо самое важное скрыто от глаз.
Антуан де Сент-Экзюпери. «Маленький принц»
Продажи сегодня.
Потребности клиентов постоянно развиваются пропорционально развитию технологий и рынка. Раньше было необходимо просто наличие хоть каких-то продуктов в магазинах. Деньги были, а предложение рынка – скудное.
«Мяса нет, колбасы нет, молока нет. Кругом посмотришь - и чего у нас только нет!».
Далее, в развитии клиентов наступил этап, на котором мало просто наличия, всего в избытке, нужно, чтобы продукт нес определенную ценность. Отвечал тем или иным задачам клиента. Здесь уже появляется необходимость донести до клиента, зачем ему тот или иной продукт.
По мере развития платежеспособности клиента, к обязательным условиям продажи добавлялись удобство продукта/услуги, необходимость диалога (контакта, доверия), решение задач, персонализация. Сегодня постоянное удовлетворение потребностей клиента, удобство, выполнение обещаний - это обязательный компонент продажи. Если у вас по-другому, задумайтесь.
В мясной лавке:
- Что желаете, мадам?
- Вырежьте мне, пожалуйста, кусочек мяса, чтобы он гармонировал с синими и зелеными цветочками на моих тарелках.
Все ближе и ближе мы подходим к уровню, на котором продажи возможны при наличии лояльности клиента. Привязанности к бренду и/или конкретному человеку. На первый план выходит необходимость вовлечённости. А на фоне последних мировых событий, актуальность эмоциональных продаж только растёт.
Тенденции продаж последнего времени:
· Снижение платежеспособности.
· Повышение тревожности и эмоциональной неустойчивости клиентов.
· Переход еще большей части клиентов в он-лайн.
· Передел рынка.
Все это ставит перед брендами и продавцами задачу стать заметными и незаменимыми для клиента. Сейчас клиенту нужен не продавец-консультант, а партнёр, который способен предвидеть потребности, создавать эмоциональный комфорт и дарить радость, фан. Важно продавать не продукт, а идею, картинку новой жизни. Как это сделать?
Не пренебрегайте этапами продаж.
Это классика и базовые этапы развития любых отношений. Поэтому, если вы до сих пор не умеете настраивать клиента на диалог или вкусно продавать, аргументировать, идите учиться. Без этого не имеет смысла работать с клиентами дальше, так как получится продажа ценой. Сейчас это не выгодно и не интересно никому.
Дружить с клиентом, выявлять потребности, аргументировать и прорабатывать возражения, закрывать, в конце концов – это обязательные навыки и этапы любого общения с клиентом. Без этого не будет действовать ничего из описанного мной ниже или прочитанного/услышанного вами в других источниках.
Нам часто заказывают корпоративные тренинги по продвинутым продажам. На этапе первичной оценки выясняем, что у продавцов до сих пор убеждение, что «клиенты покупают только из-за низкой цены» (ошибка выявления потребностей), имен постоянных клиентов/особенностей их бизнеса (для b 2 b )/их жизнь они не знают, закрывать («что скажете, берете?») не умеют. С такими группами идем к базовым законам продаж.
Если узнаете себя в описании, настоятельно рекомендую отточить классическую технику.
Используйте приемы влияния на клиентов.
Клиент принимает решения, используя ум и эмоции. Воздействуйте на них с помощью различных инструментов.
Истории.
Раньше истории были приятным дополнением к беседе. Они освежали продажи и вносили долю искренности. Сегодня - это must be любых переговоров. Рассказывайте о реальных клиентах, которые используют ваш товар/услугу, приводите цитаты клиентов, рассказывайте про личный опыт использования продукта, делитесь «закулисьем», собирайте отзывы и не бойтесь ссылаться на них. Истории дают мощную эмоциональную поддержку общению с клиентами, создают доверительные отношения.
Как реализовать:
· Истории реальных клиентов: «до-после», «с-без», «медленный-быстрый».
· Мини-драмы (что происходит с клиентом без вашего продукта) и картины красивого будущего.
· Хорошо работают демонстрации. Вы можете реализовать их с помощью тестовых использований, пробников, дегустаций, промо-услуг, тест-драйвов услуг.
· Истории из жизни компании.
Сильная аргументация.
Ваша аргументация своего предложения должна быть мощной и уверенной. И первое, с чего вам нужно начать, работая в данном направлении, это ответить себе на вопрос: «Если бы у меня было 5 минут на презентацию, о чем я сказал бы клиенту?». Определите для себя самую суть вашего клиентского предложения, самое основное. Это станет центром всего вашего общения с клиентами, к которому вы будете добавлять решения персональных задач клиентов и особый индивидуальный подход.
Используйте самую простую схему аргументации: тезис (что доказываем) – аргумент (на основании чего) – поддержка (раскрытие) – пример.
Провокационные вопросы, неожиданные факты.
Развивайте личные компетенции.
Многочисленные исследования и выводы аналитиков, экспертов говорят о том, что продавец нового времени должен:
· Иметь критическое и креативное мышление.
· Способен к кросс-функциональной работе (не только продавец, но и фин.аналитик/техник/садовник/бухгалтер……).
· Уметь работать и общаться в цифровом мире.
· Иметь здоровое чувство юмора и обаяние.
· Быть конгруэнтным с собой, с продуктом, с компанией.
Отличайтесь.
«В недвижимости главное место, место, место.
В бизнесе - отличие, отличие, отличие».
Роберт Гоизуета
В чем ваша уникальность? Что такого предлагает ваша компания, чего не могут закрыть конкуренты? Будущее за ремесленными и кастомизированными продуктами, потому что их невозможно точно скопировать. Делайте упор на отличие вашего бренда от других.
Как можно усиливать отличия и отстраиваться от конкурентов:
· Через оригинальность (Cartier, Apple, Louis Vuitton)
· Через самый популярный выбор клиентов – хит, рекомендация.
· Через экспертность (финская баня, немецкое качество авто, русский цирк, швейцарские часы….).
· Через создание уникальных удобств (формирование покупок по списку в магазине заранее, осталось прийти и забрать пакеты; мобильные заправки/автомастерские….).
Создавайте красивую визуальную картинку.
Посмотрите статистику продвижений в социальных сетях. Самые крупные обороты набирают самые красивые, стильные профили. Визуал сейчас решает. Ваш стиль и подход к бренду должен системно, заметно и вкусно прослеживаться во всех точках визуального контакта клиента с компанией. Куда бы не посмотрел клиент, он должен узнать ваш бренд и почувствовать соответствующие (желаемые вам) эмоции.
Кроме того, добавляйте в визуал символы трендов – событий, тем, которые на пике моды и обсуждения. Например, тренд экологичности компания H & M поддерживает через рецикл одежды, а издательство «Питер» выпускает серию «экопокет» - книги из вторсырья.
В завершении обращаю внимание на то, что эмоциональные продажи возможны, когда клиент видит истинное лицо компании и чувствует эмоции бренда. Поэтому пусть ваши продавцы, продукты и артефакты бренда удивляют, восхищают, радуют, сопереживают, помогают, возбуждают.
«Люди сделают все что угодно для тех, кто: поддерживает их мечты; оправдывает их ошибки; нивелирует их страхи; подтверждает их подозрения; помогает им бросать камни во врагов».
Джо Витале, «Как ввести покупателя в транс. Новая психология продаж и маркетинга».