Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса.
Больше статей на сайте: www.sscclub.ru
Как ОЦО понять, что нужно меняться
Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что иначе центр отстанет – от бизнеса, от трендов, от требований среды и законодательства, и даже от собственного персонала. Безусловно, нужно работать над эффективностью, однако не стоит забывать о связи целей сервиса со стратегическими целями основного бизнеса, и своевременно актуализировать цели ОЦО.
Как синхронизировать вектор развития ОЦО с интересами бизнеса? Необходимо узнать у бизнеса, что еще ему нужно от ОЦО как клиенту, помимо выполнения привычных функций. Это очень важно сделать своевременно, а лучше – наладить постоянную обратную связь с определенной периодичностью. Потому что, когда начинаются претензии от бизнеса («вы очень долго отвечаете на вопросы», «вы говорите на птичьем, только вам понятном, языке» и т.п.), то это означает, что вы уже упустили момент для перестройки работы, и придется очень долго возвращать доверие бизнеса к ОЦО.
В ОЦО Tele2 именно постоянное взаимодействие с владельцами продуктов в бизнесе является основой понимания, как развивать сервисную модель ОЦО.
Сервисная модель ОЦО Tele2
Сервисная модель – это система , которая включает совокупность компонентов:
- Для кого делаем? Это активный клиент, то есть клиент, который постоянно взаимодействует с ОЦО, понимает свои обязанности и свои ожидания от ОЦО.
- Что делаем? Каталог услуг ОЦО, в котором каждая услуга (продукт) влияют на стратегическую цель компании и имеют ценность для внутреннего клиента.
- Как делаем? В основе всех наших действий – развитие сервисной культуры и осознанности сервисом его влияния на бизнес.
- Как улучшаем? Разрабатываем направления улучшений на основании выполнения параметров SLA.
В основе сервисной модели лежат корпоративные ценности Tele2.
Мы не используем понятие «клиентоориентированность» в контексте одного из качеств внутреннего сервиса, потому что оно, на наш взгляд, подразумевает некую клиентоцентричность, то есть общение сервиса с клиентом с заведомо зависимой позиции. А сервисная модель в нашем понимании – это партнерские отношения ОЦО с бизнесом: у обеих сторон есть друг перед другом определенные обязательства и обе стороны получают пользу на выходе.
Теперь подробнее о составляющих сервисной модели ОЦО Tele2.
Для кого делаем?
Мы работаем для нашего внутреннего клиента – для бизнеса. А конкретнее – для тех самых активных клиентов, которые взаимодействуют с ОЦО, дают обратную связь и влияют на качество работы сервисного центра.
Во-первых, это руководители бизнеса – ключевые клиенты ОЦО. Когда менеджеры ОЦО взаимодействуют с руководителем региона, с финансовым или с техническим директором, то они должны понимать настоящую потребность менеджмента, и каким образом сервисный центр закрывает эту потребность. В этом и проявляется партнерская позиция.
Во-вторых, это участники учетного процесса со стороны бизнеса, от эффективного взаимодействия с которыми зависит, как работает процесс, как проходят платежи и многие другие вопросы. Эти сотрудники – такие же внутренние клиенты, для которых почти всегда учетный процесс – не самый приятный «довесок» к основной бизнес-функции. И поэтому с ними важно выстраивать конструктивное взаимодействие.
Что делаем?
В рамках актуализации сервисной модели мы прошли несколько шагов, которые в общей сложности заняли примерно 3 месяца.
- Сначала сами, внутри центра обслуживания, сформулировали предварительное видение ценностей, которые внутреннему клиенту дает ОЦО.
Продолжение статьи читать бесплатно по ссылке