Испокон веков в человеческом сознании боролись два подхода к жизни: «после нас хоть потоп» и «мы в ответе за всех, кого приручили».
Применительно к продажам это означает, что в первом случае идет «впаривание», то есть иногда заведомый обман, а иногда просто недосказанности или умолчания, потому что купивший этот товар покупатель уйдет и больше не вернется, а продавец получит бонус уже в эту зарплату. Такой подход очень прост для продавца, дает очень быстрый результат для того же продавца и подразумевает быстрые деньги. Долгое время после распада СССР, существования «дикого капитализма» в России, непаханого поля клиентского спроса в абсолютно любой сфере, острейшего дефицита вообще любого товара – складывался стереотип именно такой работы продавца. Клиенту не нужно было обслуживание, ему нужно было «урвать дефицит», и своим поведением такой клиент сам провоцировал продавца на режим работы «свободная касса».
Но время шло, и медаль повернулась другой стороной: теперь товаров в избытке, а у покупателей нет денег на их приобретение, или люди научились считать и перестали хватать в ажиотаже все, о чем кричит реклама. И оказалось, что «продать и убежать» больше не работает. Уже при покупке люди спрашивают, как будет выглядеть сервисное обслуживание, куда обращаться за дополнительными аксессуарами, а если мы говорим о покупке производственных линий, то уже при заключении договора на продажу заключают одновременно еще и сервисный контракт.
И как-то вдруг стало заметно, что если при продаже продавец клиенту что-то недоговорил, то это что-то все равно всплывет при эксплуатации, и отдуваться за это придется сервисному специалисту. А это тянет за собой внутренние конфликты в компании, перерастающие в застарелые войны, от которых страдают в первую очередь сами клиенты.
Поэтому подход ответственности за последствия своих действий потихоньку приходит и в продажи. Уже сейчас заметно, что компании, тщательно следившие за своим имиджем бренда, "игравшие по правилам" с клиентами и поставщиками, в кризис чувствуют себя лучше: с ними клиенты ощущают себя в безопасности и, если возникают вопросы, обращаются в первую очередь именно к ним.
Да, работать на перспективу сложнее: нужно выстраивать отношения, нужно быть внимательным к покупателю, словом, просто нужно работать. А многим просто лень напрягаться, и они незаметно для самих себя скатываются на первый путь. Вроде, искренне хотят долгосрочных отношений с клиентом, но не умеют их построить.
