Я двадцать лет проработала в автомобильном бизнесе и знаю наверняка, что основную прибыль приносит компании вовсе не продажа автомобилей, а их ремонт и обслуживание. Логика очевидна: продажа совершается один раз, а обслуживание – периодически. Более того, пока автомобиль новый, о нем говорить особо нечего, кроме технических характеристик. А вот когда машина уже «пожившая», то любой владелец может о ней говорить часами: и какая она «ласточка», и в чем она его подводит, и чего ему в ней не достает. И подкупает ей то коврики новые, то присадку, то чехлы.
Но почему-то когда речь заходит о продажах оборудования или производственных линий, большинство компаний ограничивается только стартовыми продажами, не задумываясь о том, сколько можно заработать на дополнительных. Да, упаковочной машине не нужны коврики, а электродвигатели обходятся без присадок, но у любого продукта есть множество сопутствующих «мелочей».
Странным образом многие забывают, что у клиента стартовой покупкой может заниматься один человек, а эксплуатацией – другой, и именно этот эксплуатант отлично знает, чего не хватает его оборудованию. Но его никто не спрашивает, что дали, с тем и работает. Вот и приходится либо придумывать самому – в конце концов, Левши на Руси никогда не переводились, - либо мучиться, обходиться без чего-то мелкого, но нужного.
Недовольны все. А исправить ситуацию очень просто: всего-навсего нужно озадачить сервисного специалиста, - который и так будет выслушивать техника про машину/линию/оборудование, ее достоинства и недостатки, - озадачить необходимостью эту информацию фиксировать. А дальше версий две: или с клиентом вновь связывается продавец (что не слишком здорово, потому что продавец привык оперировать миллионными сделками, на сотни ему размениваться лень, да и передача любой информации по цепочке имеет неприятную особенность теряться и забываться), или сам сервисный специалист.
А сервисный специалист уже связывается с клиентом и продает ему требуемую деталь или ПО. Да, техник, который общается с сервисным специалистом, сам решения о покупке не принимает, для этого у него есть руководитель, отдел закупок и вся громоздкая система. Но он кровно заинтересован в покупке, потому что это ему мучиться с неудобным оборудованием, это ему терять время на переналадку устаревшего ПО, это ему выслушивать выговоры о недостаточной производительности оборудования, закупленного в базовой комплектации. И уж он найдет нужные слова и того, кому эти слова произнести.
Кроме того, процент отказов в этом случае тоже будет значительно меньше: контакт с человеком уже есть, точная информация тоже (причем она может быть даже более объективная, чем у продавца, потому что продавец клиента только слышит, а сервисный специалист не только слышит, но и видит саму технику и последствия обращения с ней). И сервисному специалисту легко доказать эксплуатанту, что тому проще один раз потратить нервы на разговор с собственным отделом закупок о дополнительных вложениях, чем нервничать каждый раз, когда нужно ремонтировать или переналаживать имеющуюся технику.
