Почему-то у нас существует убеждение, что продажами занимаются только продавцы. Наверное, оно сформировалась где-нибудь на вещевом рынке, где продажа заканчивается выдачей товара. Как покупатель будет с этим товаром дальше жить – продавца особо не интересует.
Если же мы говорим про какой-никакой магазин, то там к продаже относится уже и собственно торговый зал, который нужно как-то оформить, и служба гарантии, и доставка. И это тоже продажа, ведь если, например, в торговом зале немытый пол и плохо пахнет, то клиенты постараются обходить такой магазин стороной. Или если клиенту красиво рассказали про диван, тот его купил, а грузчики при доставке испортили клиенту пол в квартире, то недоволен клиент будет всей продажей целиком, не разделяя, где диван, где продавец, а где доставка и грузчики.
То же самое происходит и в продажах В2В. Там еще больше так называемых «точек контакта» - мест, в которых покупатель соприкасается с компанией-поставщиком. Сайт, колл-центр, продавец, логистика, бухгалтерия, сервисные инженеры, продавцы запчастей – это всё точки контакта, это всё части одной и той же мозаики продажи. И чем сложнее приобретенный продукт, тем больше таких точек: там уже образуется «служба одного окна», чтобы оперативнее обрабатывать запросы клиента, там уже появляется систематическая поставка запчастей и расходных материалов, там уже возникает необходимость в обновлении ПО или еще какой-то дополнительной услуге.
И это все продажи одному и тому же клиенту. Да, конвейерная линия прослужит долго. Да, нынешние сотрудники компании-поставщика, возможно, уже уволятся к моменту, когда покупателю понадобится новый станок или газо-поршневая установка. Но для клиента-то нет разницы, разговаривает он с Васей или Петей, для него это одна и та же компания-продавец.
Да и компании-продавцу, по большому счету, все равно, Вася у нее работает или Петя, компания должна развиваться и получать прибыль. А это означает неослабевающее внимание к клиенту не только в момент первой, самой сложной сделки, но и потом, чтобы через десять лет состоялась новая сделка, но чтобы она уже не была такой сложной.
Странно, что мы продолжаем жить только сегодняшним днем...
