Перефразируя старую поговорку, можно сказать, что «купить товар не напасть, как бы с покупкой не пропасть». Приобретение технически сложного оборудования – процесс небыстрый, но относительно простой и понятный: есть требования бизнеса, есть составленное на их основании ТЗ, есть спецификация изготовителя оборудования и комментарии продавца. Если все складывается одно к одному – происходит покупка.
А вот дальше начинается жизнь. Техника обладает удивительной особенностью: она выходит из строя. Иногда прогнозируемо, если, например, не делать регулярное техническое обслуживание или постоянно перегружать. А иногда и неожиданно. Каким бы ни был знаменитым производитель, брак все равно случается, в ничтожных процентах, но случается. Да, это покрывается гарантией, но во время ремонта оборудование не выполняет свою главную функцию, оно простаивает. А еще существует человеческий фактор, спрогнозировать последствия действий которого не возьмется и самый опытный астролог. Но в любом случае оборудование стоит, необходима помощь специалиста по ремонту и обслуживанию.
В момент визита такого специалиста обычно наступает момент истины: вскрывается или попытка скрыть некорректную эксплуатацию, или обман продавца, или определяются объективные причины поломки. В первых двух случаях конфликт кажется неизбежным, потому что каждая из сторон стремится «сохранить лицо». В третьем тоже возможны варианты: сможет ли мастер не только определить и устранить поломку, но и донесет ли до клиента объяснение, за что тот должен заплатить.
И получается, что успешное прохождение «момента истины» почти полностью зависит от профессионализма сервисного специалиста. И собственно ремонт здесь составляет только половину (а то и меньшую часть) работы. Потому что гораздо сложнее с клиентом разговаривать. Именно поэтому многие мастера-золотые руки стремятся как можно меньше общаться с представителем заказчика, полагая, что их работа будет говорить сама за себя.
К сожалению, этот подход устарел примерно так же, как карбюраторный двигатель по отношению к инжекторному. И у того, и у другого есть свои преимущества, но на современном витке технической эволюции в двигателях внутреннего сгорания стоят инжекторы. Так и в работе сервисного специалиста: на современном витке отношений «заказчик-исполнитель» нужно не только обслуживать технику, но и разговаривать с людьми.
Более того, чем сильнее мы уходим в интернет с его соцсетями, лайками и смайликами, тем больше ценится умение простого человеческого общения. Дефицит растет сам по себе, как растет дефицит свежего воздуха в прокуренной комнате. Его, вроде бы, не замечаешь, но когда вдруг кто-то открывает окно, все радостно вздыхают: вот чего, оказывается, не хватало!
То, что сервисный специалист починит технику, сомнению не подлежит, иначе зачем он вообще приехал. А вот что он еще и объяснит – расскажет – покажет отчего и почему произошла поломка и как этого избежать в следующий раз, - вот это уже то самое, чего клиенты ждут, хотя и не замечают отсутствия.
Впрочем, еще Антуан де Сент-Экзюпери говорил, что «на свете есть только одна роскошь – роскошь человеческого общения».
