Непрерывная работа над улучшением клиентского опыта - одна из ключевых причин успешного развития многих проектов на рынке, независимо от индустрии. Сегодня многие продукты очень похожи друг на друга, люди научились выбирать и именно клиентский сервис может стать тем самым дифференциатором-отстройкой от прямых и косвенных конкурентов.
Как понять, что необходимо улучшать в клиентском сервисе? Есть ответ. Существует прекрасный инструмент - CJM, customer journey map или "путь клиента".
CJM - это маркетинговое исследование, в котором исследователь встает на место клиента и проходит все этапы его взаимодействия с брендом - от посещения сайта или мобильного приложения, заполнения формы заказа или звонка в колл-центр, встречи курьера на пороге дома или разговора с менеджером в торговом зале и до момент получения технической поддержки в случае необходимости.
Если резюмировать CJM - это изучение всех точек контакта клиента с брендом, поиск барьеров для клиента и генерация идей по их устранению.
Построение CJM - отдельное направление, требующее экспертизы и тут на помощь нам могут прийти сервисы, которые помогают создать свой "путь пользователя".
Вот несколько из них:
- https://uxpressia.com - прекрасный инструмент для освоения CJM. Есть руководства и блог с подробным разбором всех этапов, как работы с самим сервисом, так и с построением CJM. Есть бесплатная и платная версии. Для освоения и проработки своего первого CJM - бесплатной версии будет достаточно для большинства ситуаций;
- https://miro.com/ - сервис "онлайн-доска". Цифровой аналог обычной доски или флипчарта с стикерами и другими графическими элементами. Возможности сервиса очень широкие - помогает проводить брейнштормы, проектировать CJM, создавать mind-map и еще многое другое. Очень рекомендую. Постоянно использую в совместной работе с командой. Кстати, проект имеет российские корни и уже снискал мировую известность.
- Любой табличный редактор: Microsoft Excel, Google Spreadsheets или МойОфис Таблицы. Пожалуй, самый простой и привычный для многих инструмент. Обычная таблица, которая может выглядеть следующим образом: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1XFmuOF9xArk5AWX93XgpehDk22_vT1dcWosAEMJDz_M/edit?usp=sharing
Благодаря CJM можно вывести клиентский сервис на новый качественный уровень. Как правило, это положительно влияет на развитие и продажи бренда. В интернете большое количество статей и рекомендаций по построению CJM. Как обычно, необходимы опыт и практика, чтобы использовать ценность инструмент на 100%.
На программе Маркетинг. Базовый Курс мы уделяем пристальное внимание инструментам улучшения клиентского опыта, маркетинговым исследованиям в целом и механикам построения CJM. На живых примерах из практики преподавателей-экспертов разбираем разные ситуации и строим гипотезы по улучшению клиентского сервиса. Как раз в апреле 2021 начинает обучение новая группа, и будем рады видеть вас в числе наших студентов.