Я описала ситуацию, которая возникла у нас в отеле на этих выходных. Когда нам дали номер, мы отправились в него. С нами пошел носильщик чемоданов. Когда мы подошли к лифту, мы поняли, что он очень маленький, все мы туда не поместимся.
Причем носильщик стоял уже на входе прям в лифт и было ясно, что мы едем следующие.
Так как мы не захотели ждать следующий лифт, мы сказали, что пойдем пешком. Так и сделали. Носильщик даже глазом не моргнул. Хотя в моем понимании, он должен был предложить нам поехать на лифте, а сам подождать следующий. С учетом того, что у нас двое маленьких детей и я в положении.
Так вот спор завязался ни о чем. Мол мы не правы. Мы сами виноваты, мы сами сказали, что пойдем пешком, а он тут вообще не при чем.
Так вот он тут как раз при чем! Давайте я расскажу вам о главных правилах, которые должен и просто обязан соблюдать любой сотрудник отеля.
Я проработала в отелях более 5 лет и знаю, о чем говорю.
Главное правило любого сотрудника отеля - это обеспечить ПОЛНЫЙ комфорт гостям!
Если он носит чемоданы, это не значит, что в его работу не входит обеспечивать тот самый комфорт!
Если он убирает комнату, то он так же должен обеспечивать комфорт!
Тоже самое касается и аниматоров, и барменов, и официантов, и вообще всего персонала отеля!
Не важно сколько звезд у отеля, хоть 3*, хоть 5* - правила везде одинаковые!
В чем же заключается комфорт гостей?
1. Персонал ДОЛЖЕН улыбаться, здороваться.
Ну вот представьте, вы копили на отдых целый год, приезжаете отдыхать, а там все с кислыми минами! Особенно это касается аниматоров! Это их главная задача - поднимать настроение гостям! И если с вами не поздоровался аниматор - он нарушил основное правило работы. Тоже самое касается и остального персонала.
2. Персонал ДОЛЖЕН помогать вам во всем!
Например, официант должен помочь найти вам свободный столик, обеспечить приборы на столе, воду, стаканы. Если аниматор - дать информацию о развлекательной программе в отеле, часы работы и т.д. ПОЛНОСТЬЮ ОБЕСПЕЧИТЬ КОМФОРТНЫЙ ОТДЫХ.
3. Персонал ОБЯЗАН быть всегда рядом и если у вас вдруг возникнут какие-то проблемы, персонал ДОЛЖЕН их решить немедленно!
И не надо писать, что мол вот КОРОЛЕВА, никто тебе ничего не должен! Что тут думаешь, если заплатила деньги, значит все тебе должны? ДА, абсолютно так и есть! Иначе зачем мы едем в отель? Зачем мы платим деньги?
Все это называется СЕРВИС и если персонал, не соблюдает обычные правила в отеле, значит в отеле нет сервиса!
И в чем же провинился тот самый носильщик чемоданов? Да мне не сложно спуститься по лестнице, я могла еще даже и чемодан с собой захватить, но в чем же тогда заключается его работа? А смысл ему вообще там тогда находиться? Он нарушил главное правило работы в отеле - не обеспечил КОМФОРТ ГОСТЕЙ.
Представляете, вы прилетели из Новосибирска, 6 часов перелет, 3-е детей, два часа дороги до отеля и тут носильщик ломится вперед вас в лифт, даже не предложив вам поехать первыми! Разве это норма? Он должен был предложить вам поехать первыми. В его задачу входит не только носить чемоданы, но и обеспечить комфорт гостей, проводить их в номер, рассказать про номер, минибар, кондиционер , проверить, все ли исправно работает и т.д. Представляете! Оказывается, не только принести чемодан!
Ну давайте тогда сами будем убирать номер, носить чемоданы, еду, развлекать себя в детском клубе??
Если вы платите деньги ЗА ОТДЫХ, то вы должны получить от этого отдыха полный комфорт!
И ещё, бытует мнение, что, если отель с 3* или бюджетная 5*, то «что вы хотели?»
Повторяю ещё раз! Отель позиционирует себя как «Deluxe» и стоит дороже других отелей, которые мы посетили в последнее время.
Но сервис в этом отеле ОТСУТСТВУЕТ! И дело не только в носильщике и официанте! Сервис отсутствует во всем! И сотрудники отеля ничего не делают для ВАШЕГО КОМФОРТНОГО ОТДЫХА!
