Холодные звонки признаны не самым эффективным средством продвижения компании, однако, они показывают себя на «отлично» в сфере продвижения конкретных услуг или товаров. При этом конверсия звонков во многом составляет едва ли не 10%. Конверсия холодных звонков – это тот процент людей, которые хотя бы заинтересовались предложением и дали положительный отклик.
Кажется, что процент невелик, однако повысить его куда сложнее, чем снизить. Но да, повысить конверсию холодных звонков возможно. И мы разберем, как это сделать!
Проработка скриптов
Часто причиной отказа становится не сама незаинтересованность клиентов в услуге или товаре, а грубо и топорно составленный скрипт. Либо его шаблонность. Когда клиент отвечает на звонок оператора, он не хочет слышать заученный текст, он ему по определению кажется скучным. Значит, даже шаг приветствия необходимо сделать более интересным. Также необходимо составить для сотрудников план разговора, особенно, если на холодных звонках работает новичок. Как правило, менее опытные сотрудники не совсем умеют работать с отказом и нивелировать негативную ситуацию.
Непроработанные скрипты чаще всего ведут к снижению конверсии. Ведь при всей доброжелательности оператора, человек на том конце провода может ощущать грубость и незаинтересованность в его ответах.
Грамотные сотрудники
Не совсем корректно брать на работу с холодными звонками человека, который в целом отдален от понятий «деловой этикет» или «грамотная проработка отказа». Потому выбирать надо среди людей, которые имеют опыт и умеют работать с клиентом. Ведь самое сложное в холодных звонках – это не проживать эмоции клиента и не переносить его негативные высказывания на свой счет. То есть, сотрудник должен быть стрессоустойчивым.
Хороший сотрудник call-центра должен иметь следующие качества:
- Общительность и грамотность. Люди куда охотнее идут на контакт с живым человеком, который привносит в свою речь положительные эмоции и умеет грамотно общаться. Именно с таким оператором хочется разговаривать и слушать, что он предлагает. Конверсия отказов у таких сотрудников в разы ниже;
- Хорошая память. Опытный сотрудник должен иметь хорошую память, чтобы рассказать потенциальному клиенту о всех преимуществах и недостатках товара/услуги, а также ответить на вопросы о самых мелких деталях;
- Находчивость. Сотрудник должен уметь быстро и умело отвечать на самые каверзные вопросы потенциального клиента.
И именно тогда сотрудник будет приносить вам отличные результаты по холодным звонкам и повысит конверсию.
Отслеживание результатов
Даже самый идеальный сотрудник при наличии таких же идеальных скриптов не застрахован от низкой конверсии. И потому руководителю необходимо проводить мониторинг бесед и отслеживать результаты. Такой анализ помогает выявить слабые места и заведомо негативные фазы беседы оператора с клиентом.
Также необходимо установить норму по клиентам для операторов и следить, как они её выполняют. При этом стоит анализировать также и эффективность работы сотрудников, ведь слабые или менее замотивированные сотрудники показывают плохой результат, что приводит к снижению общего графика эффективности. Проводите анализ эффективных фраз или моментов разговора наиболее успешных сотрудников. И тогда ваша конверсия порадует глаз.
Это и не только предлагает и Creditcall для сотрудников. Удобный график, высокая заработная ставка, дружелюбный коллектив и лучшие условия для работы помогут наработать незабываемый опыт и расширить свои навыки.