Разработки в области клиентского опыта – высококонкурентный и быстро развивающийся рынок. Бизнес, не успевающий внедрять новые технологии обслуживания, может потерять часть клиентов, а значит и прибыли.
Один из способов оптимизировать процесс обслуживания клиентов – использовать технологию речевой аналитики. На самом деле многие из нас уже сталкивались с этой технологией в жизни. Вспомните голосовых помощников: Siri или Алису.
Пользу от анализа речи в повседневной жизни мы можем представить, но как эта технология может помочь бизнесу — зачем, и как ее использовать? Сейчас расскажем.
Представьте себе: вы сидите в кабинете и прослушиваете десятки часов записей разговоров с клиентами, чтобы понять, как лучше взаимодействовать с клиентами, найти узкие места, исправить системные проблемы.
Правда, утомительное и неблагодарное занятие? Здесь на помощь приходит речевая аналитика. Этот инструмент, автоматически обрабатывая большие объемы данных, выделяет из бесконечных часов разговоров только полезную и важную информацию.
Исследовательская компания MarketsandMarkets оценила текущий мировой рынок речевой аналитики в 1,525 миллиарда долларов и прогнозирует, что к 2025 году он достигнет 3,82 миллиарда долларов, при этом совокупный годовой доход составит 20,2 процента.
Управление персоналом и соблюдение корпоративных стандартов
Важный аспект деятельности предприятия — это эффективность работы сотрудников.
Следование скрипту продаж, понимание потребностей клиентов и оперативное решение проблем – помогает удерживать существующих и привлекать новых клиентов, увеличивает количество продаж.
При большом количестве сотрудников практически нереально скрупулезно проанализировать каждого.
Анализ разговоров поможет определить, соблюдает ли персонал стандарты, принятые в компании. Если сотрудники будут знать, что каждый звонок отслеживается и анализируется, они более тщательно будут относиться к своей работе и сделать все, чтобы клиент остался доволен.
Определение системных проблем бизнес-процесса
Для бизнеса важно понимать болевые точки клиентов. Лучший источник этой информации — ежедневное взаимодействие между менеджерами и клиентами. Анализируя разговоры между ними, можно выявить часто задаваемые вопросы и научить сотрудников оперативно решать их.
Речевая аналитика выводит этот процесс на совершенно другой уровень. Используя машинное обучение и алгоритмы НЛП, речевой анализ может выяснить настроения клиентов и самые часто используемые в разговоре ключевые слова.
Например, если клиенты постоянно говорят, что магазин конкурентов работает до десяти вечера, а вы закрываетесь в восемь, это повод задуматься о графике работы компании. Вопросы могут касаться самых разных, иногда неожиданных, направлений: сроки доставки, ассортимент товаров, внешний вид курьера или недостатков упаковки заказа.
Выявление клиентов, которым требуется помощь в нестандартной ситуации
Несомненно, качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для бизнеса.
Не секрет, что многие компании, используя автоматизированные способы поддержки пользователей, злоупотребляют этим. Как трудно бывает пробиться через упрямого чат-бота или автоинформатора к живому человеку.
Однако, часто случается, что у клиента нестандартный вопрос или проблема. Понять, что клиенту требуется индивидуальный подход, сможет технология анализа речи. Благодаря ей можно определить, когда необходимо вмешательство человека, а какие задачи, могут решить автоматизированные системы.
Для бизнеса главное — качество сервиса. Работая с большой клиентской базой, вам обязательно придется обрабатывать огромные объемы информации, чтобы принимать взвешенные управленческие решения.
Речевая аналитика - это мощный, адаптивный и простой в использовании инструмент, который позволяет компаниям анализировать большие объемы данных и помогает во многих бизнес-процессах, от снижения нагрузки на сотрудников и увеличения продаж до выявления поведенческих моделей клиентов.