А знаете, начитавшись в дзене комментариев от пациентов об отвратительной организации здравоохранения на местах, я прихожу к выводу, что работаю в одной из лучших муниципальных поликлиник. Серьёзно. Вот, судите сами.
Итак, запись на приём. Люди жалуются, что к врачу невозможно записаться. У нас работает запись в регистратуре – и очно, и по телефону, можно записаться на приём через сайт госуслуг, специалист, осуществляющий приём, сам со своего рабочего места может записать пациента на повторную явку и любое исследование, любую манипуляцию, любую консультацию в рамках программы ОМС. И не просто может, но делает это, если, конечно, удаётся согласовать время с пациентом, и пациент заранее знает, когда он сможет, а когда нет. Точно так же осуществляется запись на плановую госпитализацию, точно так же организовывается срочная госпитализация.
Более того, у нас соблюдаются рекомендованные Федеральным законом сроки предоставления услуги – если к врачу нет талонов в рамках означенного времени, администрация принимает меры, либо оплачивая сотруднику сверхурочные (ну, не будем греха таить – иногда просто уговаривая и умоляя), либо приглашая совместителя. Я это знаю, потому что сама таким образом замещала сотрудника своего профиля на время отпуска, и не задаром.
Жалуются, что бесплатно фиг, а платно – пожалуйста. Да, если пациента не устраивают законодательные сроки, услуги могут предоставляться в устраивающие его сроки платно, но при этом все чеки проводятся через кассу, и цены весьма умеренные. Хотя, если срочность реальная, сделают и бесплатно.
Ещё такой момент: у каждого врача предполагается при необходимости приём вне записи, хотя, конечно, выбрать для него время бывает непросто, но тут на помощь приходит доврачебный кабинет и медсестра, которые осуществляют всю предварительную работу: опрос, первичный осмотр, определение основных параметров – давление, температура, сахар крови, оксигенация. Количество таких «талонов- нулёвок» у кого-то ограничено до пяти . у кого то – больше. У меня , например, ограничено. Но это не всегда удобно, хочу пропросить администрацию открыть мне «нулевую» запись неограниченно.
Кто-то в сети жаловался, что прождал весь день и так и не попал. Я могу сказать о своём приёме: всех, кто обратился, в течение дня мы так или иначе примем. Да, если острой необходимости нет, ждать может понадобиться долго – иногда всё смену. Ну, тут уж вольному воля – лень озаботиться записью заранее, жди – люди, записавшиеся на время, не должны страдать и пропускать это время из-за затесавшегося среди них «нулевого». Но принять – примем. Условие одно - единственное: пациент должен следовать правилам, а не пытаться навязать своё понимание очерёдности, режима, продолжительности приёма и т.п. У нас чётко установлено: без приглашения в кабинет никто не входит. Медсестра после приёма каждого пациента выходит в коридор и на месте решает все проблемы относительно срочности и очерёдности приёма. Задержка обычно в рамках десяти-пятнадцати минут, крайне редко до часу, но это если так уже вышло: куча экстренных, компьютер завис, маленький скандальчик, и пациенту плохо прямо на приёме. А нормативы нагрузки у нас пять человек в час – не так мало, без учёта идущих вне записи.
Теперь об организации помещения: у нас узкие коридоры, но маршрутизация продумана настолько, что пациенты разных профилей практически не встречаются, и в коридорах, исключая тамбуры ожидания, не толпятся. Поэтому санитарки умудряются работать быстро и беспрепятственно. Например, сегодня идёт снег, но в коридорах чисто и сухо. Иногда возникает спонтанный свинарник в туалете – ни разу он не просуществовал больше десяти минут - всё убирается.
Жалуются ещё, что врачи хамы, относятся наплевательским, высокомерно и т.п. У нас к жалобам пациентов относятся очень внимательно, администрация реагирует на каждую живо и без эскалации скандала, при этом врачи и медсёстры не чувствуют себя крайними, стараются реально урегулировать конфликт, ликвидировать недопонимание, помочь решить проблему. Мы не враждуем с жалобщиками и не облизываем их, они нам доставляют много неприятных минут, и мы просим всё-таки пытаться решать проблемы на месте, с нашей администрацией, а не с администрацией Кремля – оно и быстрее, и действеннее. Но при этом мы считаем, что в проблемах организации здравоохранения пациенты не виноваты, и если где-то они и перегибают палку со своими ябедами, то чаще не со зла, а по незнанию нашей кухни. И, что касается элементарной вежливости, об этом напоминают на каждой планёрке. Да, у врачей тоже есть характерологические особенности – они не роботы, но жалоб на прямое хамство персонала у нас почти не разбирается, наши врачи и медсёстры реально стараются не хамить.
Жалуются, что врачи работают за откаты, выписывают дорогие лекарства в конкретные аптеки. У нас никому ничего не впаривают – ни конкретных лабораторий, ни конкретных аптек, ни конкретных коммерческих брендов. Врач предлагает пациенту различные варианты, учитывая приемлемую для него ценовую категорию, он может высказать своё мнение о том или ином препарате, той или иной лаборатории, но в рамках совета, без какой бы то ни было категоричности.
Жалуются, что без барашка в бумажке врач даже пальцем о палец не ударит. У нас не вымогают взяток. Да, мы не святые, и коробку дорогих конфет, подаренную без всякой видимой выгоды к Новому году, а иногда и не только коробку конфет, примем с благодарностью. Но никогда никто не будет намекать, что надо бы отблагодарить его за что-то или что его бесплатные услуги не так уж бесплатны. Ого! Только попробует! За такие штуки администрация живо коленом под зад направит на выход – хорошо, если «по собственному».
Ещё у нас звонят пациентам, чтобы предупредить, например, о том, что они могут соблюдать самоизоляцию, но, тем не менее, получить консультативную помощь и выписку препаратов, их приглашают на диспансерный осмотр, на прививку и т.п. Кстати, прививки от коронавируса у нас делают по желанию, никого силком не гонят, в том числе и из персонала, и на повторную вакцинацию наш профкабинет записывает сам и звонит предупредить и пригласить.
В общем, мне нравится наш коллектив, мне нравятся наши пациенты, мне даже нравится наша администрация. И я не наивная чукотская девушка – у меня скоро тридцать лет врачебного стажа. Так вот, я считаю, что при существующих условиях у нас вполне хорошая поликлиника, терпимое оснащение и адекватный персонал. А у вас как?
