Сервисы «Яндекс.Карт» ранжируют поисковую выдачу в том числе с учётом рейтинга компании. Организации, имеющие четыре-пять «звёздочек» и регулярно получающие положительные отзывы клиентов, поднимаются выше, их становится проще найти, да и поток клиентов увеличивается.
Если же компания будет получать негативные отзывы, то её страница будет опускаться в поисковой выдаче всё ниже. В конце концов поток клиентов иссякнет, останутся только те, которые случайно «проходили мимо и решили заглянуть». Поэтому с любыми негативными отзывами нужно работать, будь они реальные или фейковые.
Существует три основных способа удалить чужие негативные отзывы о компании в «Яндекс.Картах»:
- Обнаружить в них нарушение правил и пожаловаться модератору на него;
- Обнаружить в них недостоверную информацию и, опять же, пожаловаться модератору;
- Попросить у клиента подтверждение покупки и при его неполучении… да, снова пожаловаться модератору.
Но помните – у вас только одна попытка пожаловаться. Поэтому отнеситесь ответственно к выбору подходящего способа.
Подготовка: Создание официальной страницы представителя
Все действия по управлению репутацией потребуется проводить со страницы официального представителя компании. Если у вас её ещё нет – заведите, конечно же. А если уже есть – пропустите эту инструкцию и переходите к следующему этапу.
Чтобы создать официальную страницу представителя компании:
- Найдите вашу компанию на «Яндекс.Картах»;
- Откройте карточку и пролистайте в самый низ экрана;
- Нажмите кнопку «Стать владельцем»;
- Следуйте инструкциям на экране.
Для подтверждения вашего права представлять компанию потребуется ответить на звонок на корпоративный номер телефона, указать код из письма, отправленного на корпоративный адрес электронной почты, или предоставить доверенность от руководства на ваше имя, разрешающую представлять вашу компанию в публичном пространстве и действовать в её интересах.
Вариант 1: Обнаружить в отзыве нарушение правил
Согласно правилам «Яндекс.Карт», отзывы от пользователей не должны содержать нецензурную лексику, прямые оскорбления в адрес компании или её сотрудников, рекламу и просто упоминания других брендов и организаций, а также раскрытие персональных данных кого-либо вообще. Если публикация их нарушает, её могут удалить.
Ваши действия:
- Найдите в отзыве прямое, очевидное и однозначное нарушение правил;
- Нажмите кнопку с тремя точками рядом с отзывом и выберите пункт «Пожаловаться» (или «Жалоба»);
- Укажите причину.
Помните – нарушение правил должно быть однозначным и очевидным:
- Отзыв «Подстригли плохо, а парикмахер болтала с соседкой, отвлеклась и порезала мне ухо» не содержит нарушений;
- Отзыв «Подстригли плохо, а тупая парикмахерша порезала мне ухо» содержит неочевидное нарушение, и модерация может отклонить жалобу, а может и удалить публикацию;
- Отзыв «Парикмахерская – клоповник, а е…я парикмахерша порезала мне ухо, чтоб она сдохла и в аду её жрали черти» содержит прямое и очевидное нарушение правил, и модерация обязательно его удалит.
Стоит отметить, что на «Яндекс.Картах» действует премодерация и постоянная модерация. Поэтому найти прямое и очевидное нарушение правил может быть очень сложно. Публикации, содержащие нецензурную брань, оскорбления, рекламу и раскрытие ПД изначально не пропускаются на сайт.
Вариант 2: Подтвердить недостоверность
Будем откровенны – это самый сложный из вариантов. Если в отзыве содержатся откровенно недостоверные сведения, и вы можете подтвердить их фейковую природу документально – сделайте это.
Вам потребуется:
- Собрать все документы, которые подтверждают недостоверность информации в отзыве;
- Пожаловаться на отзыв по вышеприведённой инструкции;
- В сопроводительном сообщении к жалобе указать причину, по которой вы считаете отзыв недостоверным, и приложить ссылки на подтверждающие вашу позицию документы.
Давайте продемонстрируем на примере. Предположим, вы получили отзыв со словами «Парикмахерская плохая, парикмахер Наталья порезала мне ухо так, что пришлось вызывать скорую помощь». Возможные варианты:
- Предоставить документы, что у вас никогда не работала никакая Наталья. «Яндекс», скорее всего, отклонит жалобу. Потому что там тоже слышали о неофициальном «трудоустройстве»;
- Предоставить записи с камер, на которых Наталья никому не режет уши. Тоже плохой вариант, поскольку никто не будет пересматривать 8-9 часов стрижек. Да и сложно подтвердить, что инцидент произошёл (а точнее – не произошёл) именно в тот день, запись которого вы предоставили;
- Получить справку о том, что за последний месяц на ваш адрес не вызывали «скорую помощь». Это – уже более эффективный вариант с высокой вероятностью успеха. Однако сложность проявляется именно в том, чтобы получить эту справку.
Мы предлагаем пользоваться этим способом только в крайних случаях – ведь есть более простые и эффективные.
Вариант 3: Потребовать подтверждение факта покупки
Наиболее простой способ, но если вы будете им пользоваться слишком часто – «Яндекс» может заблокировать вам эту возможность. Поэтому, если вы подвергаетесь рейтинговой атаке конкурентов – то лучше свяжитесь с нами или с представителями «Карт», чтобы получить инструкции по дальнейшим действиям.
Принцип действия этого варианта основан на практической реализации статьи 152 ГК РФ «О защите чести, достоинства и деловой репутации», согласно которой при публикации любых порочащих сведений потребуется приводить подтверждение информации – а в противном случае они должны быть опровергнуты или удалены. Ваша задача – запросить подтверждение.
Делается это просто:
- С аккаунта официального представителя оставляете комментарий к отзыву, в котором извиняетесь за произошедшее, обещаете всё исправить и просите уточняющую информацию – фото чека, последние цифры номера телефона или договора, ФИО клиента, дату и время посещения, и так далее;
- Ждёте 7 календарных дней – именно этот срок указан в правилах «Яндекс.Карт»;
- Если не получаете ответа – жалуетесь на отзыв, указав, что не можете подтвердить факт покупки.
В комментариях извиняться желательно, но не обязательно. Дело в том, что они – публичные и видны всем посетителям. А если клиенты прочтут, что вы угрожаете автору или просто требуете документы безо всяких извинений, то они могут обойти вашу компанию. Никто не любит организации, разворачивающиеся к покупателю… не лицом.
Если клиент всё-таки ответил – идентифицируйте его, непублично свяжитесь с ним, компенсируйте негатив и попросите удалить публикацию. Как показывает практика, после компенсации негатива клиенты достаточно охотно убирают негативные отзывы.
Простой вариант
А самый простой вариант – это обратиться в EpicCenter . Мы удалим негативные отзывы быстро и профессионально. Ваша репутация восстановится, а поток покупателей увеличится.
И прямо сейчас в нашем агентстве действует акция – первый отзыв мы удаляем за 0 рублей, то есть бесплатно, при заказе от 10 отзывов. Полные условия акции читайте по ссылке!