Проходя большой путь в прямых продажах, у меня были успехи, но порой возникали провалы в переговорах. Я конечно же искал причину провала, находил свои слабые стороны и усиливал их, но порой не понимал, в чем же я допустил ошибку, и это было самым трудным для меня, так как нет ничего хуже, когда решаешь задачу и не приходишь к ответу. После долгих мучений, я все же нашел новую тактику. Заключалась она в следующем – не можешь решить задачу, находи новые источники информации, и на время отложи решение задачи, так как изучение новых источников, дает новые инструменты, для решения задачи, и порой эта задача решается сама собой, без уделения ей какого-либо внимания.
Расскажу о изучении моего собственного поведения в общении с клиентами, и что натолкнуло меня на это исследование. Когда я встречался со своими потенциальными клиентами, я порой наблюдал следующую картину - в большинстве своем, встречи проходили настолько эффективно и профессионально, что я сразу же получал заказ, что позволило мне сделать вывод, что я двигаюсь в правильном направлении, и использую работающие инструменты продаж, но иногда, это было в очень редких случаях, на моей памяти всего три или четыре, мне отказывали без видимых причин, то есть я не мог понять, почему мне отказали, так как не дали конкретного пояснения о своем отказе. Казалось бы, правильнее поступить – не заморачиваться и двигаться дальше, ведь на 99 процентов, сделки были успешными, но только не в моем случае, так как я не получил именно ПРИЧИНУ ОТКАЗА, и я со своими склонностями к перфекционизму, не мог получить покоя.После безуспешных попыток, решить эту задачу, я принял решение отложить ее и занялся изучением нового направления – улучшение взаимодействия с людьми, а не с клиентами, что привело меня к огромным открытиям в моей жизни, и пересмотру своего отношения к клиентам, так как, в конце концов, клиенты, это - прежде всего люди.
Итак, разберем три вида взаимодействия с людьми, причем не важно, что это за люди – родные, друзья, клиенты, подчиненные, либо еще кто-то, в общем окружающие вас люди. Но в нашем случае мы будем рассматривать, работу с клиентами.
Зависимость – Независимость – Взаимозависимость.
ЗАВИСИМОСТЬ.
Я всегда считал, что наше предприятие зависит от клиентов, ведь именно они приносят нам деньги, поэтому наш ДОЛГ – да, да, именно ДОЛГ, сделать все, что бы они остались довольны. Что тут еще понимать? Слово ЗАВИСИМОСТЬ – имеет вполне дружелюбный смысл. При рассмотрении, выяснилось, что в переговорах, мы подчеркивал наши конкурентные преимущества, что мы такие классные – и вот это делаем и вот то, и бесплатные услуги у нас есть, и скидочки, ну и т.д. Ну а тут то, что плохого? Тоже вроде все отлично. Но… как у любого предприятия, есть свои ошибки, просчеты, некачественно выполненная услуга и т.д., мы, конечно же, работаем над ошибками, улучшаем производство и т.д., однако я заметил, что некоторые клиенты прощают нам все ошибки, которые мы исправляем, а некоторые категорично сообщают нам, что мы, простите за выражение – засранцы. Причем, иногда доходило до того, что они заявляли нам, что они не хотят, что бы мы исправляли ошибки, а просто вернули предоплату и больше не появлялись в их жизни. Мы искренне переживали и пытались, как то наладить общение, но все тщетно. И тут встало все на свои места, пришло осознание, что мы встали в прямую зависимость, от клиента, то есть делали все, что бы доказать – мы хорошие, поработайте с нами, и мы будем вам служить долго и верно, а вы делайте с нами все что хотите, лишь бы вам было хорошо, ведь вы нам платите деньги. ДЕНЬГИ, а не взаимодействие нам были важны, и клиент, это хорошо понимал, поэтому и понимание наших отношений у него рассматривалось именно через эту призму.
НЕЗАВИСИМОСТЬ.
Такая форма общения присуща организациям-монополистам, которые дают то, что не дает никто, и все в их руках, или форма советского магазина, где старший продавец была богом, которого нужно ублажать. Поэтому у них нет потребности каким-либо образом, улучшать взаимоотношения, как говорится – «не нравится – не ешь». Поэтому не вижу смысла останавливаться на данной категории. Хотя есть небольшие организации – немонополисты, которые выбрали такое поведение, и их удел – короткая жизнь предприятия.
ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ.
Это – самая совершенная форма общения. И добиться ее настолько легко, что вспоминается крылатое выражение – «все гениальное – просто». Что бы прийти к такой форме общения, необходимо задать вопрос – «какая общая цель нас объединяет с клиентом?» И вы увидите, что у вас есть такая цель, в вашей совместной работе, и если вы расставите акценты именно на совместной цели, то вы увидите, что товарно-денежные отношения уходят на второй план. Именно на второй план уходят, а не уходят совсем из ваших взаимоотношений, они являются неотъемлемой частью, но не главенствуют. Поверьте, клиент сделает все, что бы вы получили деньги, и порой даже больше чем вы ожидаете, но только в том случае, если у вас общая цель.
Ну, давайте, что бы раскрыть подробнее данную технологию, приведу пример. Предположим, вы парикмахер, и изначально вы хотите, что бы у вас был крутой салон, куча клиентов, что рождает поток денег и приносит известность. У клиента же, цель одна, иметь красивую прическу. Ну, вы конечно же скажете, и у меня такая же цель – что бы у клиента была красивая прическа. Но на каком месте у вас эта цель стоит? Если вы попробуете поставить эту цель на первое место, то это подтолкнет вас на желание, что бы все ваши клиенты были с красивой прической. Вроде банально звучит, но не торопитесь делать выводы, так как при рассмотрении этой цели, у вас появится желание сделать что-то более грандиозное – например, изобрести новую прическу, которую можете делать только вы, или сделать сеть салонов, работающих по какой-то индивидуальной технике, что естественно, подталкивает ваших нынешних и потенциальных клиентов выглядеть не только красиво, но и оригинально. Вполне логично, что после такой общей цели, второстепенные цели, такие как деньги, известность и признание, приходят к вам автоматически.