Приветствуем вас, владельцы стоматологических клиник, и их маркетологи! Сегодня разберем такую тему, как работа с негативными отзывами в интернете. Сейчас большинство людей ищет стоматологию по отзывам. Для этого они пользуются специализированными порталами и картами, или подписываются на аккаунт интересующей клиники в одной из социальных сетей.
Отзывы создают общее впечатление, и репутацию вашей клиники. А грамотная работа с негативными комментариями привлечет в вашу клинику множество новых пациентов.
По статистике от 10-35% пользователей перед тем, как выбрать стоматологическую клинику, помимо отзывов внимательно изучают информацию о клинике и врачах. В медицинской сфере у клиента может возникнуть много вопросов к качеству, сервису, безопасности, ценам. Ответы на них, как правило, ищут в отзывах. Чем дороже услуга, тем тщательней клиент изучает информацию о ней.
Вот пример из показателей поиска стоматологической клиники Краснодара:
Из примера мы видим, что почти 10% от брендовых запросов по названию клиники — это запросы с отзывами. А если их будет больше отрицательных, чем положительных? Тогда не избежать потери клиентов. К счастью, пока только потенциальных. Поэтому нужно правильно и на постоянной основе работать с отзывами, они создают репутацию компании.
Важно знать, что негативные отзывы могут быть и у самой безупречной клиники. Человек не всегда пойдет оставлять положительный отзыв, но негативный он в любом случае напишет. Чаще всего люди хотят рассказать о проблеме или поделиться не просто так, а в надежде получить обратную связь. Хороший, правильный ответ от лица клиники, создаст о вас хорошее впечатление.
Как искать отзывы о клинике
В поиске вводим: “Название клиники город отзывы” и показываются все необходимые нам сайты:
Регистрируйте карточки вашей клиники на подобных сайтах, и отвечайте от лица вашей компании. На многих из них есть система оповещения. При поступлении новых отзывов вам придет уведомление на почту. Это существенно облегчает работу.
На все отзывы, без исключения, хорошие/плохие, нужно давать обратную связь. Показывать, что вам не безразлично мнение ваших пациентов.
Лайфхаки по написанию ответов
- Пишите грамотно. Если в тексте будут ошибки, может сложится впечатление, что в клинике работает неграмотный персонал.
- Никогда не оскорбляйте и не спорьте с пациентом. Подобное поведение выставит вас в плохом свете.
- Не отправляйте пациента разбираться в его вопросе с руководством клиники. Если бы он хотел, он сделал бы это сам. Постарайтесь разрешить ситуацию самостоятельно. Или, хотя бы, выясните, какой путь решения проблемы пациент видит.
- Всегда отвечайте правдиво. Ложь вредит репутации.
- Обращайтесь к пациенту по имени, ему будет приятно.
- Общие рекомендации
Удалять отрицательные отзывы не следует. Страницы с одними положительными отзывами вызывают вопросы у читателя. Человек может догадаться, что скорей всего отзывы не правдивы, а клиника скрывает какие-то факты о себе.
Всегда отвечайте на отзывы. Несколько не отвеченных негативных комментариев— это потеря множества клиентов. Важно решать подобные ситуации независимо от причины недовольства, чтобы будущие клиенты видели, что вам не все равно.
Отвечать нужно вежливо, с пониманием. Ответ должен быть написан доступным для пациента языком, ведь он может не разбираться в медицинской тематике.
Можете предложить пациенту связаться с ним лично, решить вопрос по телефону или в личной переписке.
Для урегулирования ситуации, можете предложить пациенту в знак примирения какой-нибудь бонус. Например скидку, бесплатную услугу, или сертификат.
Если в личной переписке стало понятно, что конфликт решен, вы можете попросить пациента удалить свой негативный отзыв. Если это невозможно, в комментарии можете совместно выразить радость по поводу разрешения ситуации.
Следуя этим простым советам, вы сможете более эффективно работать с отзывами, и привлечь в вашу клинику еще больше пациентов.
Есть вопросы? Давайте обсудим в комментариях!
А если вопросов нет, подписывайтесь на наш канал. У нас много интересного.