В США судебные иски к докторам - обычное дело.
И часто их причина - вовсе не врачебная ошибка. Как отмечает Гладуэлл, больше всего люди недовольны и судятся из-за небрежного, хамского, с их точки зрения, отношения врача.
И так везде.
Осужденные преступники считали вынесенный им приговор справедливее, если проводили много времени со своим адвокатом. Управляющие венчурными фондами сильнее доверяют не стартапам, показывающим лучшие результаты, а тем, кто обеспечивает своевременный и полный объем обратной связи.
Если человек поступил не лучшим образом, но мы уверенны, что он старался, уделил нашей проблеме массу внимания - создается ощущение "он сделал все, что мог". Даже негативный результат не всегда подрывает доверие.
Продукт, условный утюг, ненавидеть сложно. Отношение к бренду чаще всего формируют живые люди – на совещании, за прилавком, отвечающие на мейлы. Критичным является общение с покупателями - поведение продавца, скорость и качество ответов в чате, по телефону - т.е. сопровождение сделки, внимание и сочувствие.
По крайней мере - выслушать проблему и желания покупателя просто необходимо. Сперва клиенты обычно молчат. Это норма. Надо разговорить. Потом слова льются потоком. И пока они льются - растет доверие к компании.
Общаться не так дорого. Главное - не инвестировать в построение отношений с клиентами, лояльность и прибыль от которых низка. Определяем характеристики халявщиков и прилипал - и отсекаем их незамедлительно. На этой категории все равно не заработать.
Моя книга: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом" .
🔥 Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном
🔥 Бестселлер 2019 года по версии Ozon
🔥 «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела
Купить - Ozon , Litres , Respublica . Узнать подробнее, о чем книга - здесь .
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса