Автоматизация бизнеса — это не только про станки, роботов и конвейерные линии. Работу в офисе, магазине тоже можно ускорить, если управлять процессами через IT-платформы.
Мы сделали выборку инструментов, которые решают три «головные боли» предпринимателя, задумавшегося об автоматизации:
- Как избавиться от лишнего персонала?
- Как помочь людям выполнять задачи быстрее?
- Как всех контролировать?
ВАТС с многофункциональным IVR
Виртуальной АТС называют станцию, где звук передается через Интернет. У нее больше возможностей для обработки вызовов, чем у традиционной офисной АТС. Например, есть интерактивное голосовое меню (IVR) и умная система переадресации. Благодаря им платформа «общается» с клиентом, реагирует на его действия.
Ситуация. Покупатель сделал онлайн-заказ и звонит в магазин, чтобы уточнить дату доставки. IVR предложит нажать клавиши 1, 2, 3 в зависимости от цели обращения и направит вызов сразу тому сотруднику, который курирует вопрос.
А если поддерживается синтез речи, настроены GET/POST запросы, то переключать звонок на человека вообще не нужно. Система подгрузит данные из вашей базы и проговорит, в какой день приедет товар. Через IVR клиент может узнать адрес филиала, баланс счета, прослушать условия акции.
До 50 % вызовов обрабатываются без участия оператора. Теперь 5 менеджеров делают столько, сколько раньше тянули 8.
Запись звонков, статистика и SIM-карты FMC
Стоять возле каждого менеджера и слушать, как он общается с покупателем, — за пределами реальности. Обычные SIM-карты (от операторов сотовой связи) дают мало инструментов для контроля: отчетность формируется долго, входящие/исходящие «висят» одним полотном.
Ситуация. Риелтор Оксана специализируется на продаже дач, загородных коттеджей и часто выезжает в область. Владелец агентства выдает Оксане SIM-карту FMC, чем убивает 2 зайцев:
- Звонки идут через ВАТС, записываются. Прямо со смартфона доступна детальная отчетность по агенту — сколько вызовов принято, пропущено, переадресовано.
- До Оксаны можно дозвониться при отсутствии Интернета (особенность технологии FMC).
Владелец 24/7 видит нагрузку по сотрудникам: кто обзванивает клиентов, а кто простаивает. Любой разговор можно прослушать и выявить ленивых продажников — даже если они работают удаленно.
Связка CRM — IP-телефония
CRM — платформа, которая управляет процессами между клиентами и менеджерами. Это одновременно записная книжка, «напоминалка», робот-помощник, но главное — строгий контролер и оценщик.
Ситуация 1. Менеджер Олег фиксирует сделки в ежедневнике. Там контакты покупателей, поставщиков, договоренности, объемы поставок, способы оплаты. Завтра Олег уходит к конкурентам и по сути забирает часть бизнеса.
Ситуация 2. Теперь сотрудники заносят данные в Excel. Агент Виталий сказал, что уехал на объект, а сам отправился домой, позвонив 2 постоянным клиентам и отгрузив товар. Завтра Виталий сообщит, как работал целый день в поте лица, но смог заключить лишь 2 сделки.
Тандем IP-телефонии и CRM в корне меняет ситуацию:
- при звонке создается карточка клиента — номер вносится автоматически, а менеджер прописывает комментарий о принятом решении;
- в историю сделки подгружаются переписки с почты, записи разговоров;
- система напоминает перезвонить, отправить документ, проверить оплату;
- совершать вызовы можно прямо из CRM,
- отслеживаются KPI персонала — число встреч, контрактов, средний чек.
Бонус. Все эти инструменты повышают продажи, ведь растет качество обслуживания клиентов: на звонки отвечают быстро, важная информация не теряется. Так что не бойтесь внедрять новое, даже если сотрудники сопротивляются.