Мы уже писали об ошибках в настройке ВАТС , из-за которых вам звонят реже. Сегодня рассмотрим другую ситуацию: когда входящих много, но они не закрываются на продажи.
Если бизнесмен уверен, что услуга нравится покупателям, причину низкой конверсии надо искать в отделе продаж. И поможет в этом сервис «Учет и аналитика звонков» , который по умолчанию есть в нашей IP-АТС.
Проблема 1. Сотрудники занимают линию вхолостую
Например, звонят с фирменного номера родственникам. Конечно, ВАТС перенаправит вызов другому менеджеру, попробует удержать клиента автоответчиком. Но представьте, что это происходит в час-пик. Дождется ли покупатель, пока кто-нибудь освободится?
Диагностика. Сформируйте количественный отчет по вызовам за неделю и месяц для каждого консультанта. Если один из менеджеров наговорил в 5–6 раз больше минут, чем остальные, проверьте его отдельно.
- Отсортируйте вызовы по часто набираемым номерам. Есть ли этот телефон в клиентской базе?
- Отфильтруйте звонки по направлениям: местные, международные. Ваши партнеры, покупатели — из этого города?
- Можно изучить выборку по кодам телефонов — городские, мобильные.
Решение. Предупредите менеджера, что система легко вычисляет неслужебные разговоры, и вы вправе удержать их стоимость из зарплаты. Вторая мера — установить запрет вызовов на конкретные номера. Потребуется всего пара минут.
Проблема 2. Оператор не на рабочем месте
Как это выявить при удаленной работе, если консультант всегда онлайн в платформе ВАТС?
Диагностика. Воспользуйтесь фильтрацией по параметрам «вызовы без ответа» и «переадресованные — другому оператору». «Время ожидания клиента на линии» — косвенный признак, который тоже может говорить о проблеме.
Решение. Активируйте опцию «уведомлять руководителя о пропущенных вызовах », чтобы контролировать сотрудников в реальном времени.
Проблема 3. Слабые продажники
Консультант не умеет отыгрывать возражения, импровизировать, его речь несвязна.
Диагностика. Виртуальная АТС ведет запись всех разговоров, но прослушивать по 50 файлов, чтобы найти одного проблемного менеджера, утомительно.
В журнале настройте выборку по критерию «длительность вызова». Короткие беседы — повод насторожиться. В строке рядом нажмите воспроизведение (значок ▶) и прослушайте конкретную запись.
Решение. Покажите, как надо работать, на примере лучших сотрудников фирмы. Скачивайте записи «сильных» разговоров, формируйте собственную обучающую базу для отстающих, новеньких менеджеров.
Проблема 4. Слабые скрипты
Оператор честно следует сценарию, который кажется вам идеальным. А клиент не реагирует или раздражается.
Диагностика. Инструменты прежние — сортировка по длительности разговора и аудиофайлы. Если ВАТС интегрирована с CRM, дополнительно проанализируйте соотношение количества звонков к тем, которые закончились сделкой, назначением встречи.
На что обратить внимание в записях:
- Клиент переспрашивает одно и то же — ваш текст с размытыми формулировками или сложными терминами.
- Кладет трубку, едва узнав стоимость, — цена называется в лоб, без выявления потребностей покупателя.
Решение. Подберите новые варианты ответов, применив конструкторы «Скрипт Дизайнер», HyperScript, Scenarium. Но лучше передать файлы на анализ опытному маркетологу.
В сервисе от МТТ отчеты формируются не в виде тяжелой «простыни», чем грешат сотовые операторы, а наглядными графиками, выборками. Плюс еще в том, что сразу видна структура затрат: из каких городов звонят чаще, сколько входящих и исходящих.
Больше о возможностях IP-телефонии и других решениях для бизнеса читайте на нашем сайте .
