Культура реальная и культура декларативная, как говорят в Одессе - это две больше разницы. Можно сколько угодно донимать своих клиентов опросами о качестве обслуживания, но если их проводит одно подразделение, а зарплату за реализацию получает другое - то вся эта возня абсолютно бессмысленна.
Ну в самом деле. Вы много видели отделов продаж / сервиса / логистики - нужное подчеркнуть - у которых в KPI зашито качество обслуживания? Вот чтобы напрямую зарплата зависела от результатов клиентского мнения?
Обычно сразу придумывают оправдание: ну, клиент может быть не в духе, сбрасывать свое плохое настроение на сотруднике, просто быть в медицинском смысле слова неадекватным, за что тут наказывать сотрудника?
За разовое проявление - конечно, не нужно. Но нужно сразу разобраться, отчего это произошло. Если компания большая и через каждого сотрудника проходят сотни в день - то, наверное, и вовсе не каждый отдельный случай нужно обсуждать, но статистику-то вести можно и нужно! Вычислить смену, на которую попадает самое большое количество "неадекватных клиентов" и выяснить, насколько они все оптом неадекватны.
А если компания по количеству сотрудников маленькая, если каждый клиент учитывается отдельно - то вопрос решается сразу же. Иначе начнет работать старое доброе "забудет. пронесет", а безнаказанность рождает безответственность. Если зарплата сразу не укажет на ошибку, то потом к ней возвращаться уже поздно
