Это всё хорошо, но какая выгода бизнесу от всего этого дизайна сервиса? Ответим и покажем реальный пример, где всё это работает.
Зачем бизнесу сервис-дизайн?
Тут есть сразу несколько ответов:
- Минимизировать затраты на поиск персонала. Если у вас есть сформировавшаяся команда, её образ, и вы транслируете его вовне, то высока вероятность, что потенциальные кандидаты найдут вас сами. Особенно, если мы говорим о закрытии позиций официантов и хостес. И важно понимать, что при трансляции правильного образа команды, не вписывающиеся в неё люди, не будут вас беспокоить.
- Увеличение повторных обращений. Лояльный гость становится постоянным. Чем больше ему у вас нравится, тем чаще он приходит. А кроме того легче соглашается на дополнительные заказы по рекомендациям официантов.
- Увеличение количества гостей. Лояльный гость будет вас рекомендовать своим знакомым, оставлять положительные комментарии. Многие не идут в непроверенные места, пока не услышат отзывы от знакомых, и вот для этих «пользователей чужого мнения» очень важно, чтобы кто-то им порекомендовал лично или увидеть положительные отзывы на сайтах-отзовиках и социальных сетях.
- Рост упоминаний в социальных сетях. Гости любят необычную подачу, шоу от персонала. Они обязательно снимут это и выложат в Instagram. +50 упоминаний за вечер гарантировано (при посадке в 300 человек).
- Из четвертого пункта еще следует рост уровня доверия к ресторану. Контент, генерируемый пользователями, всегда воспринимается более правдиво, чем посты от самого ресторана.
- Гости считывают образ сервиса, только если в нём есть какая-то функция. Например, в Горячем цехе мы наливаем всем гостям воду. Кухня ресторана очень насыщенная, в ней много специй, много копченостей. Поэтому все ребята, которые работают, увлеченные кухней, понимают, что это необходимо. Гости в свою очередь понимают, что для них это важная и приятная опция в ресторане. В другом ресторане у нас образ сервиса «душа компании». Поэтому официант вовремя принести плед, для гостя – это приятный момент. Он не будет думать, что это всё специально продуманно.
Образ сервиса выбирается из архетипа бренда. Когда прорабатываем понимаем, какой сам бренд, какой у него характер, какие у него сильные стороны, за что его могут полюбить. Тогда мы формируем образ, кто может ему соответствовать. Например, брутальные, прогрессивные, увлеченные ребята. А увлеченность – это что? Это фанатизм, но в хорошем смысле слова, когда у человека горят глаза. Поэтому фанат «Горячего цеха» с огнём в глазах – этот тот образ, который очень хотелось создать, - Ирина Измайлова, Бренд-директор «ЯСНО.Консалтинг».
Продолжение читайте по ссылке.