Иногда к нам приходит бизнесмен с просьбой разобраться, почему у него мало продаж или нет повторных заказов. На первый взгляд, все здорово: качественное УТП, грамотно оформленный сайт, соцсети, верная ценовая политика, отстройка от конкурентов отличная. В чем же подвох?
И в какой-то момент выясняется, что вся проблема кроется в сервисе: он или напрочь отсутствует, либо по многим параметрам уступает конкурентам. Очень часто на конкурентных рынках необходимо вкладываться не столько в количество привлекаемых потенциальных клиентов, сколько в качество взаимодействия с ними. В этом случае можно добиться того, чтобы из потенциальных клиентов в реальных превращалось как можно большее количество посетителей.
На какие критерии стоит обращать внимание, чтобы быть уверенным, что ваш сервис действительно хорош и позволяет вам выгодно выглядеть на фоне конкурентов?
Скорость реакции на обращение в компанию: как быстро поднимают трубку телефона, отвечают на заявку с сайта, на заказ обратного звонка, отправленный e-mail и т. д.
Соответствуют ли указанные условия на сайте реальным: верно ли указана стоимость товаров, условия доставки, в наличии ли указанный на сайте товар на складе и т. д.
Манера общения менеджеров: насколько они вежливы, корректны, предупредительны, насколько заинтересованы в решении проблем клиента или же им важно только продать ваш товар любой ценой, насколько они соблюдают данные клиенту обещания (например, перезвонить или написать заново).
Соблюдение графика работы: готовы ли менеджеры уделить внимание клиенту в самые первые минуты рабочего дня, а также в последние минуты перед закрытием смены.
Насколько добросовестно менеджеры используют CRM: для этого можно попробовать сделать заказ, представившись покупателем, который уже якобы делал заказ, и сослаться на то, что нет времени или сейчас неудобно заполнять форму на сайте. На самом деле, сервис — не ключевой фактор, но для большинства наших клиентов это важный момент в работе компании, на котором базируется отношение к ней со стороны клиентов.
