Работа с людьми чревата самыми разными сложностями. Одним из самых сложных является встреча с Клиентом - Абьюзером. Обладая привычкой давить и со всеми выдавливать для себя максимальные преференции, они совершенно беспощадны к твоим чувствам.
Знаю, как нелегко им противостоять и требуется время для того, чтобы вернуть себе нормальное состояние и настроение после такой встречи.
Громким голосом и напором, уверенностью в собственной правоте и непогрешимости они многих людей ввергают в треугольник Карпмана. И тогда такой Клиент превращает себя в тирана, а тебя в жертву. Противостоять из позиции жертвы почти невозможно.
Предложу тебе вариант выхода из такого деструктивного общения и восстановления личных границ.
Давай разберем все пошагово.
Клиент на повышенных тонах начинает обвинять тебя и твою услугу. Слова применяет самые жесткие. Его цель - максимально обесценить все, что ты делаешь. Могут быть фразы:
Да какого вы тут делаете?
С вами работать/разговаривать бесполезно!
Понабрали непонятно кого!
Да ты совсем ничего не понимаешь!
Ты что, совсем идиот?
Вы что, считать совсем не умеете?
Вы хотите меня ободрать?
Т.е. во фразах применяются самые хлесткие слова, чтобы выбить тебя из состояния равновесия, нарушить твои личные границы и сделать тебя жертвой. Тогда можно будет выбивать из тебя максимальные скидки и льготы.
Ценно уметь замечать это ровно в тот момент, когда это происходит. Тогда у тебя есть возможность оперативно отреагировать и вернуть Клиента в границы.
Я рекомендую три важных момента: ВНУТРЕННИЙ НАСТРОЙ, ГОТОВНОСТЬ ЗАЩИЩАТЬ СЕБЯ И СВОИ ГРАНИЦЫ, УВАЖЕНИЕ
Понимая, что такое агрессивное поведение всего лишь привычка так общаться и всех максимально выжимать, отнесись к этому как к болезни, ведь по сути это и есть отклонение от психической нормы. Эта настройка весьма важная, она поможет отстроиться от этих нападок. Ценно понимать, что человек напротив - всего лишь такой же человек, как и ты, даже если он другого статуса и материального положения. Вы оба достоыны уважения. Поэтому уважай и себя и его. Твердо защищай себя, но и не нападай в ответ, удерживайся в границах.
Следующим моментом, важно выразить свою реакцию на эти слова. Прекрасно, если ты понимаешь о потребности, которая прячется за этими словами. Нужно произнести вслух эти потребности. Это моментально отрезвляет человека и возвращает в более адекватное состояние.
Лучше разбирать их, исходя из контекста, но вполне вероятным могли быть такие варианты:
Да какого вы тут делаете? - Видимо, Вы огорчены тем, что это не совпало с Вашими ожиданиями.
С вами работать/разговаривать бесполезно! - Что именно Вы хотите до меня донести?
Понабрали непонятно кого! - Вы, видимо, считаете себя достойным большего. Чего именно Вам не хватает?
Да ты совсем ничего не понимаешь! - Что именно мне стоит понять?
Ты что, совсем идиот? - Не торопитесь с оскорблениями, вы тоже можете ошибаться. Давайте вместе разберем все детали.
Вы что, считать совсем не умеете? - Все могут ошибаться. Давайте посчитаем вместе и посмотрим где именно ошибка в расчетах.
Вы хотите меня ободрать? Я не буду за это платить. - Я вижу Ваше возмущение. Мне тоже это ситуация не нравится. Какое решение Вы предлагаете?
Все эти фразы показывают твое самоуважение и выдержку. Это всегда останавливает агрессора. Такая, уважающих обоих позиция, не позволяет тебе скатиться в жертву и поможет справиться с агрессией другого человека.
Конечно, это стоит практиковать. Если ты будешь помнить об этих правилах, то тебе это скоро удасться!
Эльвира Исхакова, профессиональный коуч