Больше 80% потребителей выбирают товары и услуги опираясь на опыт своих знакомых, а также обзоры и отзывы в интернете. Отсюда приходит понимание, почему работает реклама у лидеров мнений*
Лидеры мнения — это люди, отличающиеся в глазах своих последователей высоким социальным статусом и лучшей информированностью и, тем самым, оказывающие влияние на их понимание содержания и смысла сообщений массовой коммуникации.
(Википедия)
Как же стимулировать покупателя оставлять отзывы, а после использовать их себе во благо? Давайте разберемся!
Чаще всего оставляют негативные отзывы, потому что когда покупатель получил то, что ожидал за свои деньги, у него нет потребности высказаться, а вот когда товар или услуга не оправдала его ожиданий - здесь огромное поле для творчества (благо интернет теперь доступен каждому и писать можно что угодно).
Для бизнеса, на самом деле, полезны и негативные и позитивные отзывы.
Негативные отзывы
Помогут вам понять как улучшить свой продукт, помогут глубже понять ЦА и более качественно построить коммуникацию с покупателями.
Важно отрабатывать негативные отзывы, не отмахиваться от них и не забывать. Понимать когда у клиента личная претензия, а когда ваша недоработка.
Позитивные отзывы
Им рады, их ждут, а потом просто размещают у себя где то на сайте или в соц.сетях и все.... на этом работа с отзывами заканчивается. Мало кто стимулирует своих покупателей оставлять отзывы, и поэтому у малого бизнеса очень часто с отзывами большая проблема - их мало или вообще нет((
Как стимулировать покупателя на отзыв?
- Пообещать бонус. Это может стать хорошим оффером и причиной увеличения вашего среднего чека, когда вы дарите скидку/подарок/бонус на карту за отзыв на площадках агрегаторах (типа Отзовик, Яндекс маркет и т.п.) После покупки попросите написать отзыв о вас, пришлите ссылку где это можно сделать и выполните своё обещание по вознаграждению - в итоге вы получаете отзыв и довольного клиента, который потом и своим друзьям расскажет что за отзыв получил бонус, или повторно придёт к вам, чтобы воспользоваться скидкой.
- Давайте больше, чем ожидает клиент. Когда вы приходите выпить кофе в кофейню, вы ожидаете что выпьете вкусный кофе в приятной атмосфере - ничего необычного, это ваши ожидания. Но если вам принесут к кофе комплимент от заведения или подарят скидку на следующую чашку кофе, то вам будет намного приятнее, а приятным захочется поделиться с друзьями и в соцсетях, отметив при этом аккаунт кофейни. Другой пример: вы приходите на услугу перманентного макияжа, ваши ожидания - качественная услуга. А вы получаете в итоге - качественную услугу и крем по уходу за губами, пока они заживают (вам не нужно покупать ничего отдельно, всё продумали за вас) - вы этого не ожидаете, это приятно!
- Просто попросите оставить отзыв. Да, это тоже работает, когда в коробку с товаром вы положите фирменную открытку с просьбой оставить отзыв, люди охотнее делятся впечатлениями, когда их спрашивают об этом.
- Общайтесь со своими покупателями после совершения покупки. Ну это вообще в обязательном порядке) Простое человеческое общение, с целью узнать как товар, подошел ли, как ощущения после услуги, нет ли дискомфорта? Даже если вам в личные сообщения напишут благодарности, вы сможете поделиться этим отзывом (с разрешения клиента, конечно же)
- Немного манипуляции) Хорошо работает в сфере онлайн образования, когда сертификат о прохождении курса присылают только после отзыва. Это достаточно хорошая практика, никого из клиентов обычно не смущает, потому что если обучение действительно качественное, то и отзыв написать не жалко!
Что делать с отзывами? Негативные анализировать и отрабатывать. Позитивные тоже анализировать и постоянно показывать новым клиентам, особенно в период активных продаж в соцсетях, особенно при закрытии возражений для холодной аудитории. Анализировать положительные отзывы полезно еще и для того, чтобы понимать свою ценность в глазах потребителя. За что они выбирают вас/ваш товар, какие преимущества у вас среди конкурентов, чем вы выделяетесь именно со слов покупателей. Грамотный анализ поможет вам понять своё позиционирование, понять глубже своего клиента и говорить с ним на одном языке.
Надеюсь статья была полезна и вы будете применять мои рекомендации для процветания своего дела.
Любые вопросы по теме маркетинга и SMM можно задать в комментариях или в личные сообщения в моих соцсетях:
Instagram, Facebook , ВК Приглашаю в мой бесплатный ЧАТ Скорой SMM помощи в Телеграм - там консультирую по срочным и мелки вопросам.