В каком случае ваша доставка будет работать плохо или никак? Если будете относиться к ней, как к обычной работе ресторана. Доставка – это совсем другой бизнес, сейчас коротко расскажу, в чем основные отличия.
Сначала рассмотрим модель абсолютно любого бизнеса (модель, безусловно, сильно упрощена для простоты примера).
- Привлечение покупателей.
- Производство продукта/оказание услуги.
- Постпродажное обслуживание или сервис.
Теперь взглянем на классический ресторан в сравнении с доставкой и необходимым минимумом по каждому из трёх пунктов выше для обоих случаев.
Привлечение покупателей
Ресторану для того, чтобы получить необходимое количество гостей, часто достаточно просто находиться в проходном месте и иметь большую заметную вывеску. Хорошо, чтобы было еще какое-то продвижение (в том числе в онлайне), но необязательно.
Для доставки такая история не подойдёт. Вот сами ответьте: «В каком проходном месте надо находиться и насколько большую вывеску надо сделать, чтобы получить достаточное количество заказов?». Таких мест не существует.
Единственный путь для успешной работы доставки – это максимально широкий рекламный охват. Тут стоит сказать о двух больших частях – офлайн и онлайн. С рекламой в офлайн все просто: листовки, журналы, лифты и т.п. – это ничем не отличается от обычной рекламы ресторана.
А вот с онлайн-форматом все намного сложнее: работа доставки с точки зрения онлайн-продвижения представляет собой ни что иное, как интернет-магазин (и тут уже просто страничкой в Инстаграм не отделаешься). Если хотите, чтобы доставка была успешной, придётся разобраться (или раскошелиться) в работе сайтов, конверсиях продаж и переходов, контекстной рекламе, SEO-оптимизации, поисковой выдаче и во многих других технических деталях.
В доставке вы конкурируете уже не просто с соседним рестораном за то, кто удачнее поставит выносной штендер, а сразу со всеми онлайн-предложениями: а тут и Яндекс, и Amazon, и вообще все, кто в вашем городе занимается доставкой.
Это первое и основное отличие работы доставки от работы ресторана – никому не выжить без хороших IT-специалистов и рекламных бюджетов.
Производство продукта/оказание услуги
Производство продукта ничем ни отличается. В обоих случаев ваша задача – хорошо приготовить блюдо. А вот оказание услуги отличается сильно. В ресторане вы просто организовываете работу зала. Тут все всё знают.
В доставке же появляются совершенно новые задачи – правильное составление зоны доставки, организация работы курьера, упаковка/сумки/ машины и т.п. Но и с этим на небольших объёмах справиться относительно просто, даже в ручном режиме, но небольшие объемы не дают должного финансового результата.
Большие же объёмы требуют уже перестройки всей системы работы и желательно исключение человеческого фактора. Тут вам опять потребуются хорошие IT-специалисты и совсем другая степень автоматизации и аналитики.
Постпродажное обслуживание или сервис
Казалось бы, к ресторану эти понятия вообще не имеют никакого отношения, точнее сказать, это входит в этап оказания услуги: «Что вам понравилось? Как вам десерт? Приходите к нам снова!».
В случае возникновения какого-либо вопроса/проблемы, то все решается тут же в зале ресторана официантом или управляющим. Или же наоборот, вы тут же просите написать положительный отзыв о ресторане, и гости часто это делают.
И вновь доставка сильно отличается. В момент, когда услуга уже оказана, покупатель находится от вас очень далеко и нет никакой возможности решить вопрос на месте. А часто клиенту уже и высказать свою претензию некому: курьер давно уехал.
Что происходит дальше? Правильно! Все эмоции от потребления вашего продукта (и положительные, и отрицательные) выливаются в интернет, и даже не всегда знаете, где это искать. В итоге у вас нет ни обратной связи, ни управления репутацией – практически работа с завязанными глазами. И вновь не обойтись без хороших IT-инструментов и серьёзной систематизации всего вашего бизнеса.
Что получается в итоге?
Бизнес доставки состоит из двух больших частей:
- Качественный и вкусный продукт/кухня;
- Мощная IT-часть с грамотной аналитикой.
Без этой второй составляющей вам никогда не добиться в доставке действительно значимых успехов.
Где искать выход?
Можно работать с агрегаторами: им придётся отдавать комиссию, но теперь, по крайней мере, понимаете за что.
Или второй путь – строить свою доставку с полным пониманием того, что это другой бизнес, и работать с ним надо по другим правилам.
На этом все! И да пребудет с вами прибыль.