Отработка возражений – одна из самых больных и сложных тем для операторов call-центров. Для оттачивания таких навыков создаются курсы, книги, гайды и многое другое. Ведь именно неэффективная работа с возражениями является причиной неэффективности работы сотрудников.
Причем не всегда дорогие курсы помогут повысить навыки сотрудника в работе, и зачастую ошибки переходят из курса в курс, из книги в книгу. Давайте разберём топ-4 ошибки операторов при отработке возражений, избежав которых можно значительно повысить продажи.
Навязывание альтернативы
Один из «любимейших» приемов операторов, когда они хотят продать хоть что-то. Когда от клиента идет возражение, что товар/услуга слишком дорогие и он точно это брать не будет, оператор предлагает подобный, но более дешевый товар/услугу. В 65% случаев клиент покупает более дешевую альтернативу.
А теперь внимательно присмотримся и посчитаем, как это сказывается на общих продажах. Плачевно, ведь 35% клиентов ушло без товара, а другие 65% – с более дешевым.
Для решения этой проблемы оператор должен не «съезжать» с покупки более дорогого товара/услуги, а аккуратно подвести клиента, почему именно эта дорогая позиция для него является наилучшей. Ведь навязывание альтернативы демонстрирует для клиента на уровне подсознания не ориентированность компании на его потребности, а значит – тут ему искать нечего.
Как показывает статистика, в компаниях, где данная ошибка была отработана правильно, из 10 случаев возражения в 8 покупают именно тот дорогой товар/услугу.
Болезненные аргументы
Один из распространённых ошибочных приемов операторов call-центров при отработке возражения. Когда оператор получает от клиента возражение, он начинает его буквально «валить» аргументами. Чем сильнее и весомее аргумент, тем болезненнее его встречает клиент.
По сути, он не хочет слышать эти аргументы, ведь воспринимает их как оправдание компании. На такое возражение лучше реагировать путем мягкого сглаживания и уточнения у клиента, почему он сделал именно такие выводы. Ведь возражение – это именно вывод о чем-то.
И именно в такой ситуации дальнейшее объяснение преимущества компании будет воспринято не как оправдание, а как рассказ информации и демонстрация положительных качеств.
Молчание оператора
Зачастую эту ошибки совершают новички. Ведь они попросту не знают, что им ответить на возражение клиента, тем более, если оно правдивое. Самим клиентом это воспринимается как игнорирование его эмоций и не заинтересованность компании в его удержании.
Игнорирование – худшая из ошибок, ведь она быстро вызывает агрессию и злость. Даже на верное замечание или возражение оператор должен применить ту же технику мягкого сглаживания и описание преимуществ.
Акцент на глупости
Также одна из грубейших ошибок оператора call-центра. Клиенты категорически не любят, когда указывают на их недостатки. И аргументировать возражения фразами, вроде «Вы просто не понимаете, как это работает», «Всё гораздо проще», «Вы неверно представляете себе то-то и то-то», – недопустимо.
Никому такое не нравится, ведь это выставляет их дураками. Такая линия поведения не только снижает уровень продаж, но и полностью отталкивает клиента от компании.
Creditcall – лучшее решение для работы, ведь качественное обучение – залог эффективной работы. Опытные наставники, дружелюбный коллектив, удобный и гибкий график работы, стабильная зарплата, комфортные условия – всё это можно получить с Creditcall.