Каждый работодатель знает, что качество обслуживания всегда конвертируется в прибыль. И чтобы повысить прибыль, необходимо смотреть не только на глобальные вещи, но и на более мелкие, такие как, работа сотрудников call-центров. Именно эти сотрудники и являются создателями моста общения между компанией и клиентом. Так как же максимально оптимизировать работу любого call-центра и повысить время удержания клиента на линии?
Последние годы все большей тенденцией является автоматизация ряда процессов работы компании. И мы их также рассмотрим.
Обслуживание клиентов с помощью IVR-системы
Многие с ней уже сталкивались и успели оценить удобство её использования. Но при этом упускается один важный аспект – а какое преимущество использования этой системы даёт клиенту? И как поможет повысить эффективность взаимодействия с клиентом?
Все очень просто – эта система снижает общую нагрузку на оператора и помогает точнее определить проблемный вопрос. Также данная система помогает:
- Быстрее отвечать клиенту;
- Быстрее решать его вопросы;
- Распределять клиентов между профильными специалистами, для более точного решения их вопроса;
- Помогает создать положительную репутацию компании;
- Повышает вовлеченность операторов в работу.
Такая система в значительной мере облегчает работу сотрудников call-центра, к тому же, она доступна 24/7.
Персонализированная работа с клиентом с помощью CRM-системы
Также популярная система для взаимодействия, но немногие знают, как она может значительно повысить эффективность работы вашего call-центра.
С её помощью вы можете контролировать работу других сотрудников, необходимый товар/услуга будет подбираться быстрее по релевантным запросам, а также имеется возможность прогнозировать прибыль и объем работы.
К тому же, такая система помогает чётко отображать запросы клиентов, их объем и степень обработки, чтобы избежать конфликтных ситуаций. CRM-системы прекрасно интегрируются с IVR, что также скажется на эффективности работы.
Выгорание персонала
Это один из основных проблемных аспектов многих компаний. Связано это с напряженным графиком, стрессами, большой нагрузкой работников call-центра. Также часто можно наблюдать отсутствие системы поощрения, эмоциональной заинтересованности у сотрудников и попытки снять стресс не самыми положительными вещами. Всё это сказывается не только на эффективности их работы, но и на текучести кадров.
Поэтому для решения данного вопроса руководителям компаний необходимо продумать гибкий график работы, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя свободно и мог легко рассчитывать свое время. Важно наличие обратной коммуникации с руководством для понимания проблем своих подчиненных, наличие комнаты отдыха или уголка для снятия стресса, который поможет расслабиться и избавиться от внутреннего напряжения после интенсивной работы. Поможет понятная и прозрачная система карьерного роста.
Эти факторы в разы повысят эффективность работы сотрудников call-центров компании, ведь вырастет их уровень мотивации и желание работать.
С Creditcall каждый сотрудник получает всё это, а также возможности для личностного и карьерного роста. Стабильная заработная плата, комфортный офис, гибкий график и отзывчивый коллектив – необходимые составляющие для качественной и эффективной работы.
Кроме того, опытные и доброжелательные наставники не только научат базовым приемам, но и подскажут секреты, как сделать свою работу лучше без лишней затраты усилий.