Речь пойдет о цифровой трансформации санатория и должности Директора по информационным технологиям.
Сначала рассмотрим два типичных примера.
1️⃣ Руководство санатория утверждает, что четыре менеджера отдела продаж прекрасно справляются со всеми входящими звонками. Загрузка объекта в этом месяце более 60%. Для увеличения загрузки собираются дать рекламу в интернете.
Прежде, чем вкладывать деньги в рекламу, ставим IP-телефонию и проверяем нагрузку на отдел продаж. В понедельник поступает 473 звонка из которых сразу принять удается только 139 (29%). Измерять при таком показателе кому и когда из потенциальных гостей перезвонили - бессмысленно. Посмотрим только нагрузку на менеджеров. Максимальный показатель принятых менеджером звонков - 85 звонков (это почти вдвое больше нормы!). Наименьший - всего 15 звонков.
Очевидно, что при таком количестве пропущенных и такой работе отдела вкладывать деньги в дополнительный интернет трафик - бессмысленно. В данном кейсе, вполне вероятно, что реклама вообще не понадобиться, если правильно организовать работу отдела.
2️⃣ Цифровизация этого санатория находится на уровень выше. Уже стоит IP телефония. Подключили и настроили amoCRM. Интеграторы видят, что сотрудники не успевают вносить в карточки сделок информацию о звонках. В других санаториях все успевают, а эти - нет. Причина типичная - возраст менеджеров ~50 лет. Навыки быстрой работы мышкой и печати на клавиатуре отсутствуют. Правильное решение тут одно: дать месяц на обучение, а потом, скорее всего, придется предложить им перейти на другую работу, а на эту позицию нанять более обучаемых сотрудников. Придется конечно поднять оклады и ввести систему материальной стимуляции.
🤯 Кто должен заниматься в санатории этими вопросами? Кто определит "бутылочное горлышко" в процессах? Кто будет выбирать какие отделы надо оцифровать в первую очередь, с помощью каких программ, кто это будет внедрять, где взять нужных сотрудников, кто будет их обучать и на ком будет техподдержка новых решений.
Сисадмин? Начальник ИТ отдела??? Нет!
💡 Начинайте с введения должности Директора по ИТ.
Это должен быть опытный, технически грамотный сотрудник, который будет отвечать за процесс цифровизации вашего объекта. Его нужно наделить нужными полномочиями и материально замотивировать увеличивать продажи. После того, как он оцифрует ваши обычные процессы, он сможет, руководствуясь объективными данными, принять правильные решения по их изменению. В результате выиграет и санаторий, увеличив свою выручку, и его гости, получив новый уровень сервиса.