За годы работы в отелях, я часто слышал что-то наподобие: "Такого нет ни в одном отеле мира!" или "А вот за границей это бесплатно!", "Я много езжу, но такие дурацкие правила только у вас!" и т. д. Естественно, всё это с апломбом и претензией в голосе, и недовольной миной на лице.
Я, как сотрудник стойки ресепшн, всегда соглашался с гостем, выказывая ему полное понимание и сочувствие. Ведь это не я придумал такие "ужасные" правила, но, что поделать, вынужден им подчиняться и охотно верю, что этот "бардак" возможен только в нашей стране.
Но в то же время, являясь сотрудником международной гостиничной сети, я чётко знаю общие правила, единые для отелей нашей сети по всему миру. Мне также хорошо известно, что у наших коллег (на самом деле конкурентов - так говорят в гостиничной индустрии), всё абсолютно то же самое. Сейчас расскажу, почему я так уверен в этом утверждении.
Откуда я это знаю?
Ни для кого не секрет, что отели всеми силами пытаются получить отзыв гостя на внутренней платформе или анкете (зачем и как - расскажу в отдельной статье). Так вот, по оценкам гостей (к данным которым я имею доступ), отели нашего региона, превосходят по всем показателям: как по качеству номеров, так и по качеству работы персонала. Да-да, тысячи отзывов, гостей со всего мира, в том числе и наших соотечественников, говорят о лидерстве наших отелей, а пресловутый сервис в старой Европе как раз хромает.
Приведу несколько примеров из личного опыта. Ни в одном из отелей Парижа я не встречал качественной уборки. Пыль толщиной с палец на полках - совершенно обычное дело; забыть пополнить гель для душа - запросто. На родном для меня ресепшн всегда считалось смертным грехом оставить стойку приёма и размещения без сотрудника, за границей - в любое время дня и ночи можно долго неловко топтаться перед стойкой в ожидании помощи. Ресторанная служба тоже не блистала: неубранная посуда на столах во время завтрака и отсутствие блюд на раздаче - святое дело. Техничесткая служба же не раз заходила в мой номер без стука в не самое подходящее время.
Ни в коем случае не хочу сказать, что ничего подобного не может быть в нашем отеле, но регулярность таких косяков в моих довольно нечастых поездках за границу поначалу неприятно удивляла. Потом привык.
Почему же мы работаем лучше наших коллег из-за рубежа?
На старте индустрии в 90-х, в нашу страну привлекали действительно крутых специалистов, которые заложили мощную базу для всего развития сервиса в регионе. Теперь, кто учился у них, сами учат персонал, поддерживая заданную планку.
Также существенное влияние оказывал общий уровень образования (не гостиничного). В отели можно прийти с нулевыми знаниями по теме и тебя научат, но научить можно только того, кто сам хочет учиться.
Мне видится, что долгое время отели в нашем регионе были привлекательным местом работы. Сотрудники не только получали пусть не шикарную, а просто нормальную заработную плату, но и действительно видели своё призвание в помощи людям. Когда видишь довольного гостя отеля, испытываешь чувство глубокого удовлетворения от проделанной работы. Любить принимать гостей - это неотъемлемая часть нашей культуры.
В старой Европе отели часто совершенно неконкурентны по оплате труда, что выливается в низкое качество персонала и плохой менеджмент. К сожалению, сейчас ситуация становится очень похожей и в нашей стране.
Так почему же тогда гости недовольны русским сервисом?
В основном, люди просто не помнят, как было на самом деле в их поездке за границу, и из-за этого немного искажают действительность. Например, о депозите за минибар вас зачастую просто не предупредят, а просто заблокируют на карте, в отличие от наших отелей, когда мы обязаны это делать.
Также, к сожалению, есть особенности нашего законодательтва, которые не облегчают жизнь отельерам (планирую отдельно написать об этом в будущем).
Поездка за рубеж - это в 95% случаев поездка на отдых, когда ты меньше обращаешь внимания на недостатки (только если ты не работаешь в отеле и у тебя профдеформация). Поездки по России - это в основном деловые поездки, когда свою усталость и недовольство можно легко скинуть на человека за стойкой, а то что это он просто так стоит?! (сарказм)
Ну и в заключительный пункт: есть те, кто просто всегда и всем недоволен, но им простительно, у них и так жизнь не сложилась ;)
Должен отдельно оговорить, что всё вышесказанное относится, прежде всего, к сетевым и равняющимся на них отелям номеров от 50. Миниотели, а тем более хостелы, - это отдельный мир, в котором автор разбирается плохо.
А почему вы недовольны сервисом в отелях России? О чём ещё забыл рассказать автор? Напишите в комментариях.
С уважением,
Ваш Отель наизнанку