Что делать, если потенциальные клиенты не берут трубку? Как руководителю отдела продаж или колл-центра решить проблему низкой конверсии исходящих звонков в лиды?
Холодный обзвон по-прежнему остается одним из популярных способов привлечения лидов. Многие руководители жалуются на низкую конверсию и спешат обвинять в этом сотрудников. Но для начала стоит выделить все объективные причина тех затруднений, которые испытывает телемаркетинг.
Проблема №1. Отсутствие доверия
Сегодня люди все меньше поддаются на телефонные предложения, возникает некий “иммунитет”, аналогичный всем известной баннерной слепоте. Кто-то раздражается и, не слушая оператора, бросает в черный список, кто-то вовсе не реагирует. Тем не менее холодный обзвон как способ привлечения новых клиентов никуда не делся, многие солидные компании не спешат в нем разочаровываться.
Давайте разберемся, на каком этапе может возникнуть недоверие. Увы, далеко не все бросают трубку, услышав неинтересное для них предложение. Многие даже не слушают и отключаются после первых 2-3 слов оператора. Или вовсе не принимают вызов, когда видят на экране городской номер – привыкли, что продающие колл-центры звонят с городских номеров. Что же с этим делать? Решение здесь простое – приобрести у компании-оператора мобильный номер специально для холодного обзвона. По данным провайдера UIS, при звонках с мобильных номеров клиенты берут трубку на 57% чаще. Такая статистика дает основание считать, что городской номер в значительном количестве случаев становится причиной низкой конверсии.
Проблема №2. Недостаточная технологическая оснащенность колл-центра
Речь, конечно, не о проводах и не о количестве телефонных аппаратов или компьютеров. Сегодня до сих пор существуют колл-центры, у которых нет автоматического обзвона, а ведь нынешний век обязывает любой бизнес, связанный с прямыми продажами, участвовать в гонке за максимальной автоматизацией. Особенно если вы действительно хотите опередить конкурентов. Выше скорость – больше лидов.
Что еще нужно для эффективного холодного обзвона, кроме доверия клиентов? Удобство и контроль качества. Сегодня можно оснастить рабочие места сотрудников и руководителей целой экосистемой полезных инструментов.
Удобство
Сколько лишнего времени тратят операторы на дозвон, прослушивание гудков и т.д.? Максимальное освобождение от рутинных действий – это один из первых необходимых шагов.
Пора отказаться от заметок в экселе или ручкой в блокноте. Это позволит сделать софтфон – приложение для звонков с компьютера или ноутбука, которое используется уже почти во всех современных колл-центрах, занимающихся любыми видами звонков. Это, можно сказать, основа. Приложение, входящее в экосистему UIS, автоматически создает карточки контактов, дает возможность удобно тегировать и комментировать звонки, быстро переключаться между разными номерами, которые сотрудники “подставляют” для исходящих вызовов. А если оператору необходимо перевести заинтересовавшегося клиента на более компетентного менеджера, чтобы тот объяснил детали, софтфон позволяет быстро найти нужного сотрудника компании в телефонной книжке и перевести звонок на него.
Если в вашей компании для работы с разными сегментами аудитории используются разные номера телефонов, с помощью софтфона можно легко автоматически переключаться между ними.
Для работы с софтфоном нужны только компьютер/ноутбук и гарнитура. При этом сотрудник может использовать и IP-телефон, если ему так удобнее.
Трата большого количества времени на ожидание ответов от клиентов, которые не желают общаться – еще одна проблема. Решить ее поможет встроенная в платформу UIS функция автоматического исходящего обзвона . Благодаря ей система сама связывает оператора с клиентами, которые готовы слушать, а на набор номера, дозвоны и не желающих говорить клиентов время тратить не нужно.
Контроль операторов
Извечный вопрос – как за всем уследить? Как руководителю вовремя заметить, что операторы что-то делают не так, что конверсия не растет или кто-то слишком часто и надолго отвлекается? Без соответствующих технологий мониторить это непросто, особенно если колл-центр удаленный. Система UIS позволяет наблюдать в режиме реального времени, сколько исходящих звонков совершил тот или иной сотрудник, какова конверсия исходящих звонков в лиды. Кроме того, в софтфоне есть удобная система статусов занятости, которые операторы указывают сами. Статистика на удобной панели показывает руководителю, когда сотрудники начинали и заканчивали работу, сколько времени тратили на перерыв, часто ли отвлекались и т.д.
Как выявлять неправильное проговаривание предложения, невежливое общение с клиентами? Как контролировать выполнения скриптов холодных продаж? Успех исходящего обзвона в значительной мере зависит от компетентности в выполнении чек-листов, отработке возражений и, конечно, от соблюдения принятого стиля общения. Записи разговоров в системе UIS могут долго храниться и доступны к прослушиванию как руководителю, так и сотрудникам. На материале записанных разговоров можно проводить обучение. Речь идет как об отрицательных, так и о положительных примерах.
Звонков за день накапливается множество – как их прослушивать? Чаще всего руководитель (или слухач) делает это выборочно и оценивает лишь определенную долю от всего пула записанных разговоров, не очень большую. Конечно, этого недостаточно для полноценного контроля. Но возможности системы UIS позволяют решить эту проблему – все разговоры анализируются системой автоматически. А руководитель получает лишь “подсвеченные” по тем или иным причинам звонки, на которые стоит обратить внимание.
Хотите подключить инструменты для холодного обзвона от UIS? Переходите на сайт.