Search Engine Reputation Management (SERM) — это репутационный менеджмент в поисковых сетях. Задача SERM — составить реальную репутационную картину бизнес-профиля, и на ее основании рекомендовать дальнейшую работу с имиджем бренда.
Пригодится тем, кто заботится о репутации в соцсетях и стремится доносить о себе позитивную информацию.
Факт первый. Рассказывайте о себе
Очевидно, вы хотите, чтобы о вас узнавали из поиска, тогда предоставьте как можно больше объективной информации о компании. Пишите о себе много и правдиво. Тогда любой негативный отзыв затеряется на фоне конструктивного позитива.
Список популярных сайтов, где люди ищут отзывы о компаниях:
- Zoon.ru;
- Spr.ru;
- Moscow.flamp.ru;
- Irecommend.ru;
- Otzovik.com;
- Yell.ru.
Факт второй. Люди специально ищут негатив
Это понятно. Люди хотят подстраховаться и понять, чего ожидать в худшем случае.
Если компания крупная и известная, всегда найдутся отрицательные отклики. И тут важен баланс. Когда человек видит негативный отзыв, и тут же рядом несколько положительных — скорее всего он проигнорирует негатив.
Поэтому важно не лениться собирать реальные отзывы клиентов. Они выглядят убедительно и прекрасно помогают настроить пользователей на волну доверия к бренду. Идеальные искусственные отзывы так не работают, к сожалению.
Факт третий. Отвечайте
Отвечайте на комментарии пользователей. Честный и открытый диалог с клиентом намного эффективнее повысит доверие к бренду, чем удаление негативных отзывов.
Наблюдатель по умолчанию находится на стороне потребителя, так как ассоциирует себя с клиентом компании. Но любая конфликтная ситуация перестает выглядеть однобоко, когда приходит ответ со стороны того, к кому обращена претензия.
Готовность нести ответственность, умение находить устраивающее все стороны решения и решать неприятные вопросы всегда положительно сказывается на репутации бренда.
Факт четвертый. Пусть говорят
Хуже негативных отзывов — их полное отсутствие. Чем больше говорят о компании, тем лучше для рекламы и продаж.
Даже если нет негатива, это не повод для бездействия. Люди не так наивны, чтобы верить в абсолютную идиллию. Сплошной позитив вызывает недоверие. Бывает, что негативные отзывы заказывают специально в числе положительных — так общее положительное впечатление выглядит правдоподобнее.
Читайте в тему: Плохие отзывы не всегда вредят продажам