Само сокращение CRM так и расшифровывается – Customer Relationship Management, система управления отношениями с покупателями. В ее основе лежит программное обеспечение (например, r_keeper) и ваши правила гостеприимства.
Механика взаимодействий с гостями может выстраиваться по самому простому принципу, начисляя проценты или бонусы при каждом расчете, а может действовать более избирательно и точно. Например, используя данные о гостях, можно дарить подарки на день рождения или годовщину регистрации в системе. Также в качестве дополнительной стимуляции вовлеченности можно использовать акции из серии «Возьми пять кофе, шестой в подарок», приветственную скидки или бонусы для нового гостя, счастливые часы, специальные условия для первых пяти гостей. Вариантов масса!
К запуску программ лояльности нужно подготовиться. Для начала ответьте на следующие вопросы:
- Что могут делать гости в вашем ресторане и как часто? Например, заказывать одно и то же блюдо. И определите ограничения: сроки, количество, сумма счета.
- Что вы готовы предоставить гостю?
Второй пункт очень важен, так как от него зависит оценка лояльности. Разберем по пунктам:
- Слабая лояльность – возможно, гость вернется, но только если запомнит ваше «взамен»: десерт или скидка.
- Средняя лояльность – есть «напоминалка» для гостя, например, дисконтная карта.
- Высокая лояльность – гость должен прийти еще один или несколько раз в ресторан, чтобы получить свой подарок (та самая шестая чашка кофе).
Все способы хороши и работают по-разному в разных условиях, но есть некие общие правила:
- Скидки меньше 15% (или 200 рублей) никому не нужны и неинтересны. Подобную кампанию можно даже не разворачивать – больше затрат. Весь смысл системы лояльности в выстраивании долгосрочной стратегии.
- Ни одни бонусы не работают, если у вас грязно, невкусно и плохие официанты.
- И помните, что о скидках и акциях нужно рассказывать и рекламировать их – иначе они не сработают.