Если бы клиентский сервис можно было назвать одним словом, то слово это было Netflix. Сейчас 15% всего мирового веб трафика генерируется этой компанией, они превратились в «сладкую ловушку» для клиентов, благодаря использованию психологии в формировании безупречного обслуживания.
Главное, что использует Netflix это простейшие тесты, на своих подписчиках и благодаря тому, что это интернет ресурс и его массовости, они получают результаты настолько быстро, что мы, как пользователи даже на замечаем как стали «мышками» в новом тесте.
ПРИНЦИП ВЗАИМНОСТИ
Взаимность — социальная норма реакции на положительное действие другим положительным действием. Она создает чувство обязанности ответить на одолжение, которое было получено.
Netflix сделал опрос «Что убедит вас подписаться на Netflix?», и почти 46%, подавляющее большинство из всех других вариантов сказали — «ознакомится со всеми доступными шоу и фильмами, чтобы знать, за что платим»… разумный запрос!
В ответ Netflix сделал главную страницу отражающую все многообразие выбора! Но этот эксперимент потерпел крах! Люди смотрели, но не регистрировались, очень большое количество контента просто отвлекало от процедуры регистрации.
И Netflix изменил подход. Дизайнеры сделали обложку «намекающую» на обширный каталог, по не позволили просматривать всю базу целиком.
Предоставили возможность «беглым» взглядом оценить выбор, но скрыли полный обзор… а в ответ дали пробную версию потоковой передачи.
То есть они и пожелание выполнили и обременили взаимностью, в ответ на доступ к пробному периоду! Молодцы!
КОКТЕЙЛЬНАЯ ВЕЧЕРИНКА
Так поясню — термин из зарубежного маркетинга, понимающий общение в узком кругу лиц, где все друг друга знают и доверяют. общаются открыто и не принужденно — без «масок» и «галстуков».
Так вот, утверждается, что людям нравится сосредотачиваться на важной для них самих информации, касающейся лично их, отсюда вытекает релевантность подачи информации.
Есть три тактики персонализации, которое напрямую влияют на покупательское поведение:
- ИМЯ — более 56% людей предпочитают совершать покупки у продавца, который знает их по имени, лично
- ПРОШЛОЕ — еще больше — 65% клиентов, предпочитают совершать покупки у того, с кем имеют опыт общения даже если он не был подтверждён покупкой ранее
- ЖЕЛАНИЕ — 58% клиентов, отдают предпочтение, если продавец знает их желания и предпочтения, и сможет предложить что-то основываясь на их прошлом опыте
Netflix говорит о себе как о «помешанном не клиентах» сервисе и стремится предоставить максимально персонализированный сервис. Мы все видели «Лучшие предложения для вас…«, это одна их философий которые создают «коктейльную вечеринку».
80% стримингового потока Netflix составляли предложения из раздела «Специально для вас«, те они не только формируют нашу приверженность к сервису но и по сути формируют наши предпочтения, через положительный прошлый опыт.
ОТВРАЩЕНИЕ К ПРАЗДНОСТИ
Недавние исследования психологи и поведенческих принципов в продажах, выявили такой парадокс, который назвали «отвращение к праздности», если коротко, то люди счастливее, если они заняты, даже если они вынуждены быть занятыми.
То есть людей нужно занимать, даже когда они хотят отдохнуть — идеально подходят геймификация, анимация, визуальные эффекты.
Netflix внедрил функцию, которая вызвала отрицательные отзывы, но привела к тому, что пользователи стали более вовлечены в процесс выбора материала для просмотра и тем самым повысили длительность пребывания на сервисе, а затем эта функция разошлась уже по многим видео сервисам. Они добавили автоматическое проигрывание ролика, когда курсор останавливается на каком-то материале.
Это одна из функций, которая вышла из «культуры экспериментов», прописанной в корпоративной культуре Netflix. Нет волшебной функции или кнопки, которая сделает бренд и продукт любимым клиентами, это сложный процесс, который требует труда дизайнеров, менеджеров и тесного взаимодействия всех заинтересованных в результате. При правильном подходе — потенциал для роста огромен, тесты гипотез всегда укажут верную дорогу, нужно только найти ответ на простой вопрос «Как мы расставим приоритеты?«