Главная метрика, без которой анализ результатов кампании по удержанию невозможен — это Customer Retention Rate (СRR). Этот показатель определяет количество лояльных потребителей. Отслеживать CRR в динамике — важная задача для бизнеса, в основе которого лежат повторные продажи с частыми транзакциями. Удержание клиентов увеличивает ROI (return on investment — возврат инвестиций).
СRR = (количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода) * 100%
Какая норма у показателя CRR? В качестве ориентира возьмем результаты исследования Mixpanel:
На графике видно, как с течением времени процент удержания клиентов и средний показатель коэффициента удержания постепенно падает до 20% в таких отраслях, как финансы, софт, e-commerce и медиа.
В Ometria изучили более 200 компаний и составили статистику из четырех основных отраслей — мода, красота, товары повседневного спроса и товары для дома.Высокие показатели удержания получились у товаров повседневного спроса и товаров для красоты — в среднем 15-25%. Ключевые игроки в этих сферах достигли показателей в 35%+. В отрасли товаров для дома — около 8-15%, максимум — 15%+.
Оригинал материала опубликован в блоге Penguin-team.