В прошлом посте говорилось о том, что многие из нас совершают кучу ошибок при общении с клиентом.
Почему так происходит?
Для начала, важно запомнить – Вы можете быть хорошим специалистом, при этом постоянно ошибаться на одном и том же месте.
Итак, как правило, для работы всегда выдаются перечни ключевых фраз, которые необходимо озвучивать клиенту. Как мы с ними поступаем?
Правильно, читаем, улавливаем суть и говорим, как вздумается!
Это плохой вариант, правда.
Если это касается условий оплаты, графика поставки или ценообразования – Вы всегда должны знать ключевые фразы, которые будут Вас выручать.
Перейдем к примерам.
Вы хорошо знаете свой продукт. Вы прекрасно знаете, что это дорого и долго, но.. Стоит клиенту задать этот вопрос «а почему так?», Вы теряетесь и начинаете его «уламывать».
«ЧТО?! Вы будете везти это пол года?!»
Плохой пример:
«Мы можем сократить срок поставки, сделаем всё возможное».
Результат – сократить не удалось, клиент в бешенстве.
Хороший пример:
«Поскольку это сложное оборудование высокого качества, требуется время на его проработку и тестирование. Дополнительно потребуется N-недель на его поставку, это стандартный срок для транспортной компании. На протяжении всего времени мы будем держать Вас в курсе и сообщать, на каком этапе груз»
Результат – пока клиент грустит в ожидании своего заказа, Вы переворачиваете горы и делаете всё, чтобы сократить срок вдвое. Сообщаете о проделанной работе заказчику, и он от Вас без ума.
Соглашусь, мой пример длинный. Именно поэтому Вы должны записать себе куда-нибудь фразу, которая идеально описывает Ваш товар и произносить её каждый раз. Без исключений.
Даже если это важный клиент. Особенно если это важный клиент, который умоляет Вас сократить срок.
Тут может сработать:
«Если бы мы могли регулировать все процессы вне очереди, мы бы конечно же поставили Вас первым. На данном этапе срок поставки – стандартный. При появлении дополнительной информации мы Вас оповестим».
ВАЖНО: «при появлении доп.информации» - ключевая формулировка. Не «при возможности ускорения», а именно при обнаружении новых данных. Потому что иначе Вас будут осыпать вопросами «а что там за возможности, так почему бы сразу не ускорить».
Что касается стоимости, то тут всё зависит от Вашей сферы. Моя специализация связаны с огромными ценниками, которые формируются по особым правилам. Если же у Вас фиксированная ставка – не забывайте указывать срок действия цены.
Упражнения
1. Составьте список вопросов, которые ставят Вас в тупик.
2. Без оглядки на конкретного заказчика, оцените, какова реальность на самом деле – как долго может ехать груз, в какие деньги это встанет, и какие реальные условия Вы можете предложить. Не конкретно сейчас, а на постоянной основе.
3. Запишите эти фразы себе куда-нибудь. Во-первых, сработает мышечная память, а во-вторых, первое время Вы наверняка будете теряться. Лучше, если эти «скелеты» будут всегда под рукой.
4. При каждом схожем вопросе отвечайте строго по сценарию. Если перед Вами стоит условие «либо это будет через неделю, либо мы найдем другую компанию», попросите немного времени для согласования с руководством. Тщательно проверьте информацию и график поставок. Во избежание форс-мажоров, предложите клиенту встречные условия – 100% оплата, например.
5. Если Вы так и не смогли понять четкую схему в свой работе, например – в ценообразовании, попросите время на уточнения деталей. Если клиент не готов ждать, вспомните схожий проект и увеличьте цену в 2-3 раза. Так как Вы менеджер, Вы можете не знать реальной стоимости, поэтому снова попросите некоторое время для выяснения информации.
«И.О., я не специалист в этой области. Последний проект в данном направлении был ориентировочно от.. до (диапазон – штука полезная). Позвольте мне посоветоваться с нашим инженером/бухгалтером/логистом для формирования конечного предложения»
P.S. после рабочей смены очень сложно перестать говорить витиеватыми фразы прямиком из почты.
6. Давление от клиента было и будет, потому что ему, как правило, лень искать другие компании, когда куда проще – надавить на Вас. Помните, что Ваше время и силы столь же ценны, как и его.
Очень надеюсь, что данная статья поможет Вам в работе.
Отмечайте в комментариях, какие ключевые фразы Вам удалось составить для себя?)
P.S. Исходники для фото:
1.