Если Вы стали часто ловить себя на мысли «ну зачем я так сказал(а), это же не так, это стоит дороже/дольше едет», то Вам по адресу.
Будем откровенными – статей, посвященных этой теме довольно мало. Как правило, всё крутится вокруг «как не допустить ошибку», но все ведь понимают, что в них мы ищем решение, а не совет «как делать не стоит»…
Вместе с Вами будем разбираться, как поступать в случаях, если ошибка уже совершена.
Поехали.
1. Во-первых, успокойтесь. Да, Вы совершили ошибку. Обнадежили клиента, забыли перезвонить, некорректно сориентировали по продукту. Это уже случилось. Это факт, и Вам нужно его спокойно принять.
Паника лишь усугубит ситуацию. Чем больше Вы переживаете, тем больше ошибок совершите в будущем.
Приводим мысли в порядок и признаемся сами себе – это была ошибка.
Вам не нравится это ощущение, и Вы больше не хотите так поступать.
2. В зависимости от того, что именно Вы сделали не так – нужно определить, можете ли Вы решить проблему, минуя клиента.
Например, заказчик покупает у Вас розовый диван. А Вы по ошибке выбрали чёрный.
Идите к руководству. Меняйте. Если это отразилось на сроках, можно сообщить заказчику о некотором «форс-мажоре». Логистика, долгая обработка заказа… НО только если он спросит «а почему так долго». Спокойно отвечайте заранее подготовленные фразы (об этом – в следующем посте)
Если Вы не в силах решить проблему – например, розовые диваны больше не производятся, а клиент уже оплатил счёт – спокойно позвоните и сообщите об этом.
«Во время обработки заказа выбранный Вами продукт был снят с производства. Предлагаем рассмотреть следующие варианты… а также готовы вернуть всю сумму со скидкой на следующие покупки.»
Что мы тут делаем – говорим клиенту правду и предлагаем альтернативные решения. Одним из таких решений обязательно должен быть возврат, потому что время клиента – бесценно, и если ему нужен РОЗОВЫЙ диван, то оперативнее его найти в другом месте. А у Вас со скидкой приобрести остатки розовых кресел со склада.
Честным быть важно. Безусловно. Но говоря каждый раз «простите, я ошибся» - это немного не профессионально. Суровые манагеры знают о сотне своих косяков и предлагают множество решений моментально. Заказчик даже не успевает понять, что, собственно, случилось, да и розовый диван это неимоверная глупость.
3. Клиент может кричать. Долго кричать. Единственное, что Вы здесь обязаны сделать – это не кричать на него в ответ. Помним про спокойствие из п.1.
Мне сложно дать какой-то рабочий скелет фраз, которые можно здесь использовать. Каждый ориентируется на свой инструмент – будь то голос, связи, знания.
Единственный совет – помните, что это не возражение. К нему не нужно подстраиваться по схеме. Да, Вы можете разделять чувства клиента, если накосячил кто-то другой. Но Вы здесь зачем? Вы здесь для решения проблемы. Предлагайте варианты, и не забудьте про вопросы.
Открытые вопросы в духе «что я могу для Вас сделать» - плохой пример Клиент раздражен, он-то откуда знает, что ВЫ будете делать?
Альтернативные – «Вам потребуется заменить товар или вернуть деньги?» - рабочий скелет! Нацепите на него другие, более приятные формулировки. Перед этим, попробуйте провести «мини-презентацию» тех решений, которые могли бы подойти. 2 решения для первого вопроса, и одно решение для закрытия.
«Вам ближе решение №1 или №2?»
«Мы можем также предложить решение №3 или оформить возврат средств с последующей скидкой».
Кстати, если скидок Вы не делаете, попробуйте сделать другой бонус. Завысьте ожидания клиента и постарайтесь выполнить задачу быстрее, чем сообщили ему. Он это заслужил, Вы ведь ошиблись. (ну правда ведь)
Можно воспользоваться закрытыми вопросами.
«Вам удобно обсудить новое решение прямо сейчас?».
Он занят тем, что кричит на Вас, дайте ему возможность решить, хочет ли он говорить вообще.
И закрытые вопросы – это палочка-выручалочка для критических ситуаций. Клиенты теряются, и начинает «идти по зову», медленно, но верно, раскрывая важную для Вас информацию.
4. Прекратите искать причины «почему я так сделал». Вместо этого запомните, что это – Ваш камень преткновения.
Не забудьте подписаться на канал, чтобы не пропустить следующую статью – там будут все полезные фразы и упражнения, которые помогут избежать проблем в будущем.
Да, так и делаем – косячим, исправляем, учимся «как делать не надо».
Интересная схема, не правда ли? :)
P.S. Исходники для фото: