Самая неприятная вещь для магазина - это отключение за ошибки качества. За годы работы на Яндекс.Маркет мой магазин отключали несколько раз, и только один раз из-за ошибки проверяющего. И это вдвойне неприятнее! Фактически из-за ошибки одного, не слишком компетентного человека, интернет-магазин останавливает свою рекламу на несколько часов (в лучшем случае).
Итак, что делать? Расскажу на конкретном, моем примере. Но сначала небольшая предистория, что послужило поводом для проверки.
В своем магазине я могу в режиме онлайн настраивать срок доставки по домашнему региону, а именно включать-выключать доставку в день заказа. Включил - и на сайте показывается срок доставки по Москве "Сегодня". Выключил - срок поменялся на 1 рабочий день.
После активации этой фишки, автоматически происходят изменения и в прайс-листе Яндекс.Маркет. Но! На сайте Яндекс.Маркет изменения появятся только при следующем обновлении прайс-листа, т. е. через 3-6 часов. Поэтому при проверке магазина, сотрудник службы качества обязан ориентироваться именно на прайс.
Итак, звонок от сотрудника службы качества Яндекс.Маркет поступил в пятницу, около 15.00. Вот кстати этот номер, рекомендую его пометить - +7 (499) 704-37-12.
Звонила девушка, которая назвав товар, спросил его стоимость, наличие и срок доставки по Москве. Так как я переключил срок доставки на сайте с "Сегодня" на 1 рабочий день, проверяющий получил ответ, что товар она сможет получить не раньше понедельника.
Почему не раньше понедельника? Потому что звонок в пятницу, а в субботу и воскресенье доставка не работает, что отражено в соответствующей настройке графика работы курьеров.
Вообще сотрудника службы качества Яндекс.Маркет легко узнать и не зная номер телефона. Он, как правило, запинается, покашливает, задает однотипные вопросы и старательно делает вид, что это обычный покупатель :) Я конечно сразу понял, кто звонит, и ответил на все вопросы правильно и без запинки.
Когда девушка несколько раз настойчиво спросила, может ли она все-таки каким то образом получить товар сегодня, у меня шевельнулось сомнение, что дело, как говорится, пахнет керосином. Но я на 100% был уверен в своих ответах, поэтому сомнение в себе подавил, и как выяснилось - зря.
Примерно через полчаса пришло письмо счастья, вот оно:
Что делать? Сразу действовать. И самый быстрый способ - звонить! набираю номер техподдержки Яндекс.Маркет +7 (495) 974-35-03, и через минуту соединяюсь с оператором. И вот тут первое, наверное самое трудное препятствие - некомпетентный сотрудник. Даже не знаю, где больше некомпетентных операторов - в Сбербанке или Яндекс. Маркете? Наверное примерно одинаково :)
Ответила мне оператор Светлана. Сначала разговор шел отлично - дружелюбно, быстро и просто. Светлана поняла проблему, согласилась проверить прайс-лист, обнаружила там, что действительно срок доставки указан 1 день.... И вот здесь она проявила свою непрофессиональность.
"У вас конечно в прайс-листе не указано что срок доставки сегодня, но и на понедельник не указано!" Как это? Оказывается Светлана считает, что 1 день, это значит что доставка должна быть в субботу. "Позвольте", говорю я, "Но в графике работы курьеров настройка СБ и ВСК - выходные! Ну и что?", отвечает сотрудник техподдержки, " у вас тут прописано что 1 день при заказе до 00.00, а это значит что переключится после 00.00!"
Собственно на этом наше взаимопонимание со Светланой закончилось. Что она имела ввиду под "переключится" так и осталось загадкой. Потратив минут 5, я понял что ничего не добьюсь.
Сотрудники техподдержки не могут переключить на другого сотрудника, поэтому единственное, что вы можете сделать в данной ситуации, это закончить разговор, записать имя оператора и время звонка и позвонить еще раз, в надежде попасть на более компетентного человека.
Во второй раз мне повезло :) Ответила уверенная девушка, с которой я для начала обсудил наше взаимопонимание по срокам доставки в прайсе, на сайте и на Яндекс.Маркете. Затем обрисовал проблему, пояснив, что скорее всего проверяющий службы качество ориентировался на срок доставки с сайта Яндекс.Маркет, а не из прайса, поэтому допустил ошибку. Оператор проверила прайс и согласилась с моими доводами, после чего тут же составила обращение в службу качества и дала мне его номер.
На второй звонок было потрачено всего полторы минуты! После этого оставалось только ждать. Магазин включили через 6 часов.
Кто компенсирует отсутствие интернет-магазина в выдаче Яндекс.Маркета в течение шести часов? Никто. Такой компенсации не предусмотрено.
Какой вывод из всей этой истории?
- Если вы почувствовали, что звонит проверка от Яндекс.Маркет, скажите то, что они хотят услышать. Это проще, чем потом разгребать последствия. В моем случае я мог сказать, что доставить товар мы сможем и сегодня, все равно фактически заказ бы не было.
- Если несправедливую ошибку засчитали, звоните в техподдержку. Это будет быстрее, чем отправлять запрос через обратную связь.
- Попали на сотрудника, который вас не понимает? Не теряйте время и нервы - звоните еще раз. И потом еще раз, до тех пор пока не попадете на адекватного оператора.
- После звонка не отправляйте магазин на проверку, дождитесь реакции на обращение, оставленное через звонок. Это мне посоветовал сам оператор.
- Если вы попали на некомпетентного сотрудника - помогите ему вырасти профессионально! Запишите имя, время звонка и оставьте жалобу через форму обратной связи. Именно так я и поступил после разговора со Светланой.
На этом всё :) Желаю всем проходить проверки службой качества Яндекс.Маркет пореже и без ошибок! Буду рад ответить на вопросы в комментариях.
