Платформы отзывов, такие как «Яндекс.Карты», Google Карты или «Отзовик», изначально были созданы со вполне благой целью. Они должны были помочь покупателям выбрать наиболее качественные товары и услуги из всего существующего ассортимента. Однако в какой-то момент эти же платформы стали использоваться для недобросовестной конкуренции.
Особенно широко недобросовестная конкуренция развита в малом локальном бизнесе. Если какое-нибудь кафе, парикмахерская или магазин запчастей хочет «завалить» «соседа», оно может нанять несколько десятков ботов или не слишком-то благочестивых интернет-пользователей, чтобы те написали негативные отзывы. В итоге рейтинг жертвы «летит» вниз, а недобросовестный конкурент, напротив, поднимается выше в поисковой выдаче.
Разумеется, это – не инструкция к действию. Мы – за честную и прозрачную конкуренцию. Представьте, что все будут делать так. И вот вы «утопили» конкурента, а потом приходите в кафе, у которого все пять «звёздочек» на «Яндекс.Картах» – а там невкусная еда, хамовитые официанты и тараканы по стенам туда-сюда бегают.
Однако как быть, если ваша компания стала жертвой?
Немного о механике фейковых отзывов
Фейковые отзывы – очень дешёвый продукт. На биржах копирайтинга и рерайтинга можно встретить заказы, в которых исполнителям предлагается оставлять положительные или отрицательные публикации всего за 30-50 рублей за штуку. Сложно представить человека, который действительно готов работать за такие деньги, но это – уже совсем другая история.
Дешевизна продукта приводит к низкому качеству. Обычно исполнитель, оставив фейковый отзыв, забрасывает его. Никто не будет платить за поддержку публикации, а бесплатно копирайтер или рерайтер трудиться не станет. И без того при оплате в 30-50 рублей за пост приходится «пахать», не обращая внимания на результат и последствия.
Это означает, что, если вы оставите комментарий к такому отзыву – то с огромной вероятностью он будет висеть без ответа.
Взгляд со стороны платформ с отзывами
Хорошие, уважающие себя платформы с отзывами – всё те же «Яндекс.Карты» или «Отзовик» – заинтересованы в том, чтобы у них были исключительно реальные публикации. Это влияет на их репутацию. Если вдруг выяснится, что платформа не устойчива к появлению фейковых накруток рейтинга – с неё уйдут рекламодатели.
Поэтому практически каждая уважающая себя платформа предлагает встроенный механизм удаления отзывов, не прошедших проверку на реальность. О том, как он работает, можно узнать из правил сайта. Но механизм действия одинаков примерно для всех:
- Представитель компании может запросить подтверждение реальности клиента. Это может быть чек, фотография продукта, последние цифры номера телефона или договора, и так далее;
- Если в указанный срок подтверждение реальности не будет получено, отзыв признаётся фейковым.
Срок подтверждения реальности отзыва разнится в зависимости от платформы. Например, «Яндекс.Карты» дают 7 календарных дней, Flamp– две недели, а некоторые сайты и вовсе всего 3 рабочих дня.
Как использовать этот механизм удаления
Понятно, что этот механизм удаления можно использовать в своих целях для восстановления репутации. Для этого:
- Заведите учётную запись официального представителя компании, если почему-то этого ещё не сделали. Например, на «Яндекс.Картах» для этого придётся подтвердить доступ к корпоративной почте или номеру телефона;
- К каждому из фейковых отзывов оставьте ответ-комментарий в духе «Приносим извинения за то, что наш товар или услуга показались некачественными. Чтобы мы могли подробнее разобраться в произошедшей ситуации, исправить проблему и компенсировать негатив, сообщите после 4 цифры вашего номера телефона»;
- Подождите 3-14 дней – в зависимости от правил платформы;
- Если вы не получите ответа – а от ботов получить ответ практически невозможно – то можете смело жаловаться на отзыв.
Также можете сразу написать в администрацию платформы, сообщив, что подвергаетесь атаке недобросовестных конкурентов. Как правило, модерация отвечает быстро. Часто страницу временно замораживают для новых отзывов, чтобы дать вам время разобраться со старыми.
Что делать с нечестными сайтами отзывов
Однако не все сайты отзывов настолько же честные и дорожащие своей репутацией, как «Яндекс.Карты». Некоторые из них совершенно глухи к обращениям со стороны представителей компании-жертвы.
В этом случае рекомендуется обратиться в специализированное агентство по управлению репутацией. Мы умеем работать с отзывами на нечестных сайтах, удаляя их быстро, безопасно и с защитой от появления нового негатива.