Удаление негатива в интернете — сизифов труд. Пока вы упорно убираете с репутации один тяжёлый камень, вам накидают ещё с десяток. Пошагово объясняем, как удалить отзыв (и почему это лучше не делать).
1. Публично ответьте комментатору
При грамотном обращении с негативом всё ограничится этим этапом. Если найти подход к недовольному клиенту, принести извинения, предложить компенсацию (купоны, скидки, в крайнем случае — возврат денег), он сменит гнев на милость.
А в лучшем случае даже сам удалит отклик. Но не перегните палку, иначе длинный диалог и развёрнутая ветка комментариев выведет негатив в топ.
Ограничивайтесь одним ответом без продолжения и проявляйте максимальную осторожность, особенно если вы работодатель.
Прямая просьба удалить отзыв сотрудников может только разозлить автора. Не ворошите осиное гнездо. Диалог доверяйте профессионалам в онлайн-репутации.
Подозреваете, что обзор сфабрикован конкурентами? Спровоцируйте пользователя на конкретику:
- «В каком магазине была куплена кофеварка?»,
- «Какой администратор отказал вам в кофе?»,
- «В каком блюде вы нашли таракана?».
Скорее всего, автор фейка не выйдет на связь, и это станет аргументом при обращении к модераторам.
2. Напишите администрации
Пожаловаться на упоминание можно технической поддержке площадки. Сообщение должно быть мотивированным, понятным и объективным.
Во всех случаях главное — найти в отклике данные, которые ущемляют чьи-либо права:
- оскорбления и призывы к противозаконным действиям;
- персональные данные сотрудников: ФИО, телефоны, место жительства;
- информация, которая порочит честь, достоинство или деловую репутацию;
- доказательство, что текст не имеет никакого отношения к вашей компании — перепутали название и опубликовали по ошибке;
- нарушение авторских прав (для видеообзоров в YouTube).
Служба поддержки отвечает на сообщения в диапазоне от одного до 30 дней. Запаситесь терпением и не спамьте модераторов. Важно понимать, что отзовик отзовику рознь, у каждого свои правила.
Если ваши аргументы не впечатлили администраторов площадки, переходим к следующему этапу.
3.1. Дорого: заплатите за удаление
Да, удалить чужой отзыв действительно можно за деньги, хоть это и скользкая дорожка. Коммерческим удалением нередко промышляют отзовики, которые специально создаются и используются в качестве дойных коров. Компании с проблемами репутации в интернете здесь любят и ждут. Особенно это касается площадок с чёрными списками работодателей.
По нашим исследованиям, самые крупные расценки у Antijob и Nahjob. Ценник разный: от двух до нескольких сотен тысяч рублей. Условно хорошая новость: большинство сайтов соглашается на коммерческое удаление, хотя об этом не принято говорить. Плохая новость: платно удалить публикацию через техподдержку сложно, необходимо иметь прямой контакт с владельцами и менеджерами.
Но платно убирать отзывы можно до бесконечности.
Как только администраторы ресурса понимают, что бренд готов платить, они сажают его на денежную иглу. Количество отрицательных фейков в один момент подозрительно вырастает. Недобросовестные отзовики попросту не готовы отказаться от постоянного дохода и подбрасывают в топку ещё больше негативных дровишек.
3.2. Долго: подключите законодательство
Закон может встать на вашу сторону, но только если вы нашли действительно необоснованный отклик, и нарушение можно подтвердить.
На что ссылаться, обращаясь к юристам:
- Статья 152 ГК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации.
- Статья 128.1. УК РФ о клевете.
- Федеральный закон № 264-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (также известен как «закон о праве на забвение»).
- Глава 70 ГК РФ об авторском праве.
- Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных».
В марте 2021 года вступят в силу изменения закона «О персональных данных», которые упростят подачу жалобы. Теперь для распространения личной информации нужно получить отдельное разрешение.
Главное в мартовских изменениях: распространение персональных данных в отзыве или обзоре должно быть прекращено по требованию пользователя. Срок — до трёх дней. Это значительно упрощает процедуру удаления.
Плюс в том, что небольшие трастовые площадки совершенно не рады перспективе отстаивать опубликованные сообщения в суде. У них нет на это ни средств, ни времени. Поэтому в досудебном порядке они поднимут белый флаг сразу, как только запахнет жареным.
Порядок действий:
- Отправьте администраторам скан подписанного заявления с требованием удалить сообщение, приложив скриншот.
- Ожидайте ответа в течение нескольких дней и обязательно сохраняйте скриншоты переписки с администраторами.
- В случае отказа собирайте документы и обращайтесь с заявлением в суд. Скриншот должен быть нотариально заверен. Если иск выигран, ресурс обязан удовлетворить ваши требования. Интересный нюанс: если нарушение найдено во фрагменте комментария, то удалена будет вся ветка вместе с конкретным отзывом. Вам это только на руку.
Но не спешите радоваться. В юридическом удалении отзывов есть множество подводных камней. К примеру, если автор пишет «мне кажется» или «возможно, они мошенники», это считается оценочным суждением, которое суд не будет расценивать как необходимое обоснование. Кроме того, судебный процесс длится долго и не гарантирует победы.
К этому шагу стоит переходить лишь в действительно сложных репутационных ЧП.
Потребность в заботе
Удаление — способ избавиться от единичных атак конкурентов, но не затычка для каждой бочки. Стирать весь появляющийся негатив нельзя. Когда в мониторинге отсвечивает очередная репутационная заноза, все компании делают выбор между простым сценарием и правильным. А правильный сценарий — не удалять, а отрабатывать негатив.
- Грамотный ответ пользователям позволяет превратить недовольных клиентов в лояльных и вернуть их за повторной покупкой. Согласно исследованию Review Trackers, 45% покупателей могут вернуться к компании, ответившей на их критику.
- Реакцию бренда видят все пользователи. Если она адекватная, это поможет укрепить лояльность и доверие вашей аудитории.
- Треть покупателей считает онлайн-обзоры фальшивыми, если среди них нет отрицательных. Безупречная репутация выглядит неестественно.
- Персонализированный ответ на негатив показывает клиентам, что бренд готов брать себя ответственность за ошибки. Такая позиция располагает.
Главное — избегать оборонительной реакции. Если вы включите агрессию, пользователи тут же закидают вас тухлыми яйцами.
Часто покупатели пишут лишь затем, чтобы их услышали.
Это люди, которые хотят чуть больше внимания к своим проблемам. Удовлетворите их потребность в заботе — и они вернутся с распростёртыми объятиями.
Источник: cossa
Книга «7 дней до взлёта» на сайте beknarzi.com
Уже в продаже!