Чат
Онлайн-чат — окно, всплывающее на сайте и позволяющее написать менеджеру. Пользователи настолько привыкли к этому инструменту, что без него могут закрыть страницу и уйти к более общительным конкурентам.
Плюсы:
● Увеличивает продажи, снижает расходы на возврат продукта, поскольку сотрудник помогает сразу подобрать подходящий товар.
● Менеджер обрабатывает несколько заявок одновременно, не нужно нанимать дополнительный персонал.
- Для многих покупателей переписка комфортнее и быстрее, чем устное общение.
Минусы:
● Чаты бывают навязчивы, перекрывают экран.
● В мобильной версии порой плохо работают.
Самые популярные чаты в России — LiveTex, JivoSite, RedHelper. Модули интегрируются не только с сайтом, но и соцсетями, мессенджерами, CRM (не все), позволяют быстро отвечать шаблонами, собирать статистику действий посетителя.
Онлайн-чат RedHelper с функцией кобраузинга позволяет подключиться к экрану клиента и помочь в навигации, оформлении заказа. В сложных случаях в беседу вступает второй оператор. А после консультации посетитель выставляет сотрудникам рейтинг.
Если нужно еще больше автоматизировать переписку — используйте чат-боты, или виртуальных консультантов. Они имитируют общение с живым человеком и умеют:
- распознавать текстовые и голосовые команды,
- подбирать товары,
- оформлять вызов врача, бронировать столики,
- консультировать по сложной услуге — этапах, условиях, результате,
- принимать оплату.
Клиент добавляет чат-бота в друзья в WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и может переписываться с ним в режиме 24/7.
Разработку сложного индивидуального модуля заказывают у программистов. Но многим фирмам достаточно ботов, сделанных самостоятельно в конструкторах Flow, Chatfuel, Imperson.
Вы настраиваете чат и алгоритмы, перетаскивая мышкой блоки. Можно найти шаблоны модуля под разные ниши бизнеса.
Рассылка
E-mail — универсальный канал, подходящий большинству компаний. В сфере e-commerce электронные переписки интегрируют в продающие письма и получают хороший отклик от аудитории.
Плюсы:
● Письмо можно прочитать в любое время.
● Хорошие показатели открываемости — прочитывается 76 % сообщений.
Минусы:
● Письма часто попадают в спам.
● Если время отправки выбрано неверно, высока вероятность, что письмо даже не откроют.
Сервисы GetResponse, Mailchimp, eSputnik, SendPulse помогают настроить автоматическую почтовую рассылку в зависимости от времени суток, типа сообщений (новостные письма, акционные, триггерные), сегмента аудитории.
Впрочем, рассылку можно организовать и по SMS, и в те же мессенджеры. Например, наш сервис IP-телефонии умеет отправлять SMS клиентам из базы по заданному графику. Сообщите о поступлении товара, пригласите на пробное занятие без навязчивости.
Телефонный разговор
Телефония, в отличие от других каналов связи, дает непрерывный двусторонний обмен информацией. Это всегда “живой голос” и возможность мгновенно получить ответ на предложение.
Консультанту легче наладить контакт и подобрать веские аргументы, чтобы подвести клиента к покупке.
Когда номер начинается на 8 800, люди звонят охотнее, поскольку им не надо платить за разговор. Еще такой телефон многоканален — можно принимать больше 100 вызовов одновременно. А значит, человек не услышит гудков «занято» и не бросит трубку. Если сейчас нет свободного менеджера, наша виртуальная АТС поставит звонок в очередь, чтобы удержать покупателя на линии.