Чек-лист по выбору подрядчика внедрения CRM-систем

Содержание:

• Какие есть варианты на рынке
• Фриланс: слабоумие и отвага
• Стартапы: кто не рискует, тот не пьет шампанское
• Зрелые компании: дорогая стабильность
• Чек-лист по выбору подрядчика
• Как выбрать подрядчика по внедрению Битрикс24

Один из первых вопросов, которые возникают у компаний, собирающихся внедрять CRM, наряду с «Какую систему выбрать?» – «Какого подрядчика выбрать?». Любой бизнес хочет большего за меньшие деньги и, при желании, находит: внедрением занимаются не только крупные вендоры, но и молодые стартапы, и даже фрилансеры на биржах. Хотим рассказать, какие плюсы и минусы наряду с софтом вам могут предложить разные категории подрядчиков, как не наколоться и получить качественный продукт, как избежать проблем с сервисом на любой стадии, в том числе на этапе пост-обслуживания.

Какие есть варианты на рынке

Как видят результат ТЗ большинство фрилансеров и большинство компаний

Экономия должна быть экономной, часто рассуждают представители компаний, которым поручено выбрать CRM под заданные требования, и при выборе в первую очередь ориентируются на цену. Не надо так! CRM – это вложение в развитие компании, в оптимизацию всех процессов, улучшение качества обслуживания, понятные регламенты на все рабочие ситуации.

Конечно, нельзя однозначно сказать, что дешево = плохо, вполне вероятно, найдутся люди, которые могут сказать: «А вот нам запилили CRM на коленке, и все отлично работает уже не первый год!». Дешево, в основном, можно найти у фрилансеров и компаний-стартапов, но с каждым из этих вариантов связаны свои риски, о которых мы и расскажем ниже. А пока рассмотрим бегло объекты обсуждения:

• Фрилансеры. Даже несмотря на отзывы с площадок, каждый такой работник – это кот в мешке. Разместив на бирже задание, вы получите кучу откликов от ребят, которые с горящими глазами готовы взяться за выполнение. А итог может быть самым разным: от добросовестного результата и последующего обслуживания до чуть более чем полностью сплагиаченной системы или костылей на шаблонах; от переписки и слива до исчезновения с предоплатой. Причем сочетание добросовестности и достойного уровня знаний встречается также часто, как голубой карбункул среди гранатов.
• Стартапы. Говоря о них, мы имеем в виду именно длительность существования компании на рынке, а не ее размер, потому что есть большое количество достойных вендоров с многолетней историей работы и небольшим штатом. Стартапом может быть как начинающий бизнес, который серьезно намерен развиваться сам и развивать свой продукт, так и вчерашние фрилансеры или юные предприниматели, которые решили попробовать модную айти-нишу, и их выбор случайно пал на CRM (а мог бы на консалтинг, или канбан-доски, или еще какие сервисы и приложения). Последние вряд ли протянут долго, скорее всего переквалифицируются в какой-нибудь инфо-бизнес, как только поймут, что для того, чтобы догнать известных CRM-разработчиков, придется нереально много пахать и вкладываться.
• Вендоры CRM и их партнеры-интеграторы. Представляют развитую (и скорее всего «на слуху») систему, для которой регулярно выходят обновления. Такие компании имеют штат разработчиков, оказывают всестороннюю поддержку, проводят обучение сотрудников при внедрении. Партнеры, соответственно, саму систему не разрабатывают, но также имеют отделы разработки для кастомизации CRM под запросы клиентов. Как уже писали выше, такая компания может быть небольшая, но функционирует несколько лет.

Тем не менее, стартапы все-таки ближе к вендорам, чем к фрилансерам, у них есть как минимум договор (который лучше читать внимательно и с юристом на предмет всяких неожиданных прав исполнителей, звездочек и мелких шрифтов) и какой-никакой проект внедрения, включающий в себя обучение, настройку и интеграцию с различными сервисами, сопровождение. За всех говорить не будем, исключения из правил есть везде, но тенденция именно такая, да и серьезная современная CRM-система – слишком сложный проект для героя-одиночки.

Фриланс: слабоумие и отвага

Запрос, как минимум на доработку CRM на биржах точно есть

Биржи фриланса – забавная лотерея. Там можно поймать и как вполне приличного разработчика, так и самоуверенных мечтателей или вчерашних (а может, и сегодняшних) школьников. Кстати, там могут встретиться и представители компаний, но речь сейчас не о них.

Плюсы работы с фрилансерами:

1. Конечно, в первую очередь это – цена. Вам могут предложить разработать CRM-систему под ваш бизнес буквально за несколько десятков тысяч, разве не мечта? Качество в большинстве случаев будет соответствующее, но стоимость значительно ниже, и это факт.
2. Фрилансер, если заинтересуется, будет пахать круглосуточно без всяких к вам санкций со стороны трудовой инспекции. Потому что как потопаешь, так и полопаешь.

1. Вам не нужно обеспечивать для такого сотрудника рабочее место с ПК или выделять ноутбук, оплачивать интернет и обеды, компенсировать расходы на дорогу и фитнес-центр и т. д. В идеале вы отдаете задание и ждете готовое решение, при этом вам не волнуют средства и инструменты, задействованные для него.
2. Фрилансер, работающий проектно, сконцентрирован на вашей задаче и работает только с ней. Если повезет на такого попасть.

Минусов не намного больше, но, к сожалению, они более весомы:

1. Все-таки, гораздо чаще фрилансеры набирают больше задач, чем одна. И неизвестно, какая для него окажется важнее. Обычно в приоритет попадает либо простая и быстрая задача, либо интересная, либо хорошо оплачиваемая, и любой из этих пунктов сложно применить к разработке CRM-системы (кроме разве что последнего, но тогда уходит смысл экономии).

Фрилансеры срывают сроки и морозятся – тоже дело вполне обычное. Какие только преграды не встают на пути бедолаги, ищущего решение вашей задачи: болезни, смерти бабушек, дедушек и кошек, отключения электричества и интернета, проблемы с мобильной связью… Имя им легион.

1. Проблемы с коммуникацией или пониманием задачи. Фрилансеры часто игнорируют требования заказчика, слишком самоуверенны. Попадаются исполнители с плохим знанием русского языка – конечно, это не основная задача разработчика, но интерфейс с ошибками получать не хочется никому. Часто исполнителю не вполне ясны задачи CRM-системы, и это как раз-таки понятно: разработчик не маркетолог, не РОП, и поверхностно представляет, что такое коммерческое предложение, воронка продаж, бизнес-процесс, первичная документация и т. д. Но все это важно для правильного функционирования и эффективности CRM-системы.
2. Далеко не все кандидаты готовы самостоятельно составить ТЗ, и далеко не все заказчики сами могут это сделать (ведь они не разработчики, заказчик может выдвинуть требования и пожелания, на основе которых составляется уже профессиональное ТЗ). Ведь это не просто представление проекта в стиле “нужно это и это”, а полное описание всех компонентов, технологий и т. д.
3. Редкий фрилансер готов сопровождать в дальнейшем свой продукт и решать возникающие проблемы. Этот вопрос надо обсуждать на берегу: когда вам отвечают «сначала надо систему сделать», потом может оказаться, что стоимость обслуживания этого чуда негуманна. Практически никто из исполнителей на биржах не занимается A/B тестированием и оптимизацией кода. Все это от того, что ваша CRM – это лишь очередной проект, который с глаз долой, из сердца вон.

Фрилансеры должны владеть широким стеком технологий, чтобы выполнять разноплановые задачи заказчиков.

Фрилансер – человек-оркестр

Обратная сторона – не слишком глубокое владение. Поэтому ваша система вполне может оказаться снабжена разными интересными костылями, работающими через пень-колоду.

1. Проблемы с безопасностью. Если в вашей команде нет разработчика, вы вряд ли узнаете о дырах в системе. А они вполне могут быть.

Все это не значит, что на биржах невозможно найти стоящего исполнителя, но решившись на этот вариант – приготовьте лопату, чтобы отыскать свой бриллиант. Обязательно требуйте примеры реализованных задач авторства кандидата, интересуйтесь, каким стеком он владеет и насколько глубоко. Особенно важен опыт работы в нужном вам направлении. Сразу обсуждайте, что будет с сопровождением, обучением сотрудников, интеграцией, настройками и доработками. Не полагайтесь на честное слово, не выплачивайте всю сумму авансом и обязательно заключайте договор. Не зазорно почитать отзывы об исполнителе или попросить рекомендации.

Стартапы: кто не рискует, тот не пьет шампанское

Типичная команда стартапа

Все мастодонты рынка когда-то были стартапами, но далеко не каждый стартап превращается в зрелого вендора. Новички появляются постоянно, и невозможно предсказать, кто из них станет удачным стартом, а кто через полгода-года сменит бизнес-модель, нишу или вообще сольется. Но это не значит, что у начинающих нет своих плюсов:

1. Молодым командам крайне важны репутация и положительные отзывы, от которых зависят последующие заказы. Клиент может быть уверен, что его проекту будет уделяться максимальное внимание, исполнители учтут все требования и детали. У начинающих компаний обычно идеально выдрессированные менеджеры, которые не позволят себе пропустить и не отработать звонок, не ответить на сообщение или сказать заказчику что-то некорректное.
2. Новички не завалены грудой задач, лидогенерация часто нестабильна. А это значит, что на ваш проект у сотрудников будет больше времени, разработка и внедрение пройдут быстро, без отвлечений на другие задачи. Нехватка опыта компенсируется повышенным вниманием, особенно если все в порядке с «мозгами».
3. Молодые компании еще не успели задрать цены на свой продукт, они чаще, чем лидеры рынка, используют скидки и бонусы для привлечения новых клиентов, CRM-система, скорее всего, обойдется вам дешевле.
4. Стартапы используют модные западные практики, типа Agile, Scrum и т. д. С клиентом советуются на каждом этапе, постоянно предоставляют отчеты с приятной инфографикой, вы будете точно знать, на какой стадии работа находится в данный момент.
5. Клиенты начинающих команд лучше защищены юридически, чем в случае с фрилансерами. Но договор может включать много подводных камней, такие ребята обычно тоже хорошо подкованы, поэтому все бумаги предварительно отдавать на изучение с лупой юристу. Хотя это стоит делать всегда.

Минусов хватает и тут:

1. Костяк команды еще не устоялся, в стартапах часто можно наблюдать текучку. Нестабильность негативно влияет на разработку.
2. Если компания на рынке недавно, будьте готовы быть подопытным кроликом.

Все ошибки разработки, внедрения и коммуникации будут отрабатываться на вас. Согласны вы на это или нет – решать только вам.

1. Стартапы чаще всего работают с современными средствами разработки, в том числе open source, это одновременно и плюс, и минус. Они более гибкие, позволяют быстро работать. Но любые проблемы с технологией, особенно открытой, ведут к проблемам с разработанным на ней софтом – вашей CRM-системой.
2. У молодых компаний еще не устоялись цены на поддержку и обслуживание, они могут непредсказуемо повышаться, а поменять CRM – новые расходы, плюс головная боль с переносом данных. Поэтому большинство клиентов будут скрипеть зубами, но платить. Есть выход предусмотреть долгосрочную стоимость, но не каждая компания на это пойдет. Другой вариант – сразу оплатить 1-2-3 года, но заказчик, который обращается к стартапу в целях экономии, вряд ли готов столько платить сразу.
3. Иногда стартап больше внимания уделяет методологии, «модному» подходу в бизнесе и самолюбованию, нежели собственно продукту. В итоге вы получите красивую программу с архитектурой на костылях, где телефония будет реализована через виджеты.

Зрелые компании: дорогая стабильность

Сенсеи CRM

Компаний, которые разрабатывают мощный, функциональный продукт, более чем достаточно. Их софт стабилен, проверен на практике годами и множеством внедрений. В этой категории свое соотношение преимуществ и недостатков.

Из плюсов можно назвать следующее:

1. В первую очередь это качество и стабильность. Как продукта, так и вендора. Подрядчик не испарится после внедрения, к нему всегда можно обратиться с любыми вопросами и проблемами. Серьезные компании обязательно имеют офис с постоянным номером телефона, а не набор разработчиков на удаленке.
2. Компания дорожит своим именем и не будет внедрять подводные камни, подсовывать ненужные функции.
3. CRM-системы, проверенные временем, можно кастомизировать под конкретные запросы в самых разнообразных нишах. Клиенты получат ответы на любые вопросы, компания не просто продаст продукт, но и внедрит его, обучит сотрудников, будет оказывать техническую поддержку по стабильной предсказуемой цене.
4. Вендоры используют надежные инструменты разработки, которые используют глубоко, отслеживают новейшие версии и обновления. Клиенты могут быть уверены, что с софтом не произойдет никаких неожиданностей, а глобальные изменения возможны только в новых продуктах. Любую новую технологию перед применением пристально оценивают.
5. Зрелые компании используют регламенты работ: внедрение проходит по схеме, благодаря чему заказчик заранее знает, сколько времени какой этап займет, сколько человек над ним будут трудиться, и может планировать обучение, работу.
6. Клиент полностью защищен юридически – все прописано в договоре и подробном ТЗ. Если по вине вендора произойдет просрочка, вылезут косяки после внедрения, заказчик может рассчитывать на оперативное исправление, а часто – и денежную компенсацию.

Минусы сводятся, в основном, к более высокой стоимости проекта (что оправдывается сниженными рисками) и к тому, что вы – не единственный заказчик (возможно, внедрение потребует больше времени, хотя это компенсируется четкими бизнес-процессами). Также известные CRM-системы достаточно «общие», и хотя их можно относительно кастомизировать для определенного бизнеса, но специфические отраслевые процессы остаются в стороне. В этих случаях заточенные под конкретные отрасли CRM могут быть более удачным вариантом.

Чек-лист по выбору подрядчика

На что надо ориентироваться, при выборе:

• Бюджет.

• Трезво оцените свои возможности, причем не забудьте, что расходы будут не только на непосредственное внедрение, но и на поддержку, интеграцию, железо (если выбираете коробочную версию), сопутствующие расходы (телефонию, обучение, кастомизацию). Подумайте, сколько вы готовы выделить, оцените риски.
• Масштаб и цели компании. Простой незамысловатый сервис могут реализовать и хорошие добросовестные фрилансеры. Если не требуется много функций, есть free-версии и бесплатные тарифы «заслуженных» CRM, а если отдел продаж небольшой –можно приобрести недорогой платный тариф и быстро начать работать в системе.
• Отраслевая специфика. Достаточно ли будет «средней по больнице» CRM? Можно ли ее кастомизировать под вас? Иногда, если бизнес слишком специфичен, лучше выбрать отраслевую систему или заказать разработку с конкретными требованиями и задачами. Фрилансерам лучше такое не доверять, но вполне можно обратиться к стартапу с хорошими отзывами и репутацией.
• Оформленность запросов. Если вы четко знаете, что именно вам нужно, можете составить подробное ТЗ и оценить способности исполнителя, то вольны обратиться к любой из трех категорий. Если же у вас есть только приблизительные наметки и наброски, то лучше обратиться к профессионалам, которые превратят задумки в реальный проект, при этом не будут навязывать лишнее.
• Масштабируемость.

CRM стала маловата

Все компании нацелены на рост, поэтому при выборе CRM-системы, отдайте предпочтение тому варианту, который сможет масштабироваться вместе с вашей компанией.

Как выбрать подрядчика по внедрению Битрикс24

Так как мы занимаемся внедрением и поддержкой именно этой CRM, соответветственно, чаще всего получаем вопросы, как выбрать подрядчика по внедрению Битрикс24. Кратко расскажем об этом.

На официальном сайте Битрикс24, есть раздел «Партнеры», где находятся все сертифицированные и аттестованные партнеры компании, подтверждающие свои умения и имеющие сертификаты.

На сегодня таких партнеров 1281 в России (а есть в Белоруссии, Казахстане, Кыргызстане, Армении, Молдове и ряде других стран), это число постоянно меняется. На первой странице расположены ТОП-10 интеграторов, которые давно работают с Битрикс24, имеют большое количество кейсов.

Перейдя в карточку компании, вы увидите, в каких городах есть представительства интегратора, какими направлениями в Битрикс24 он занимается. Из карточки можно перейти на сайт компании, позвонить, отправить запрос, посмотреть истории успеха.

Также можно отфильтровать интеграторов по населенному пункту. Вы увидите полный список партнеров, представленных в вашем городе, к которым можно приехать в офис для личной встречи.

CRM – это не просто написать код. Она должна не создавать проблемы, а решать их, а для этого – соответствовать целям и задачам автоматизации. Желательно, чтобы заказчик не подарил проекту все свои деньги, нервы и свободное время. Подумайте, сможете ли вы выиграть в рулетку одновременно быстро, дешево и качественно?

Или лучше не полагаться на призрачную удачу, и доверить проект опытным вендорам и интеграторам, которые выполнили уже сотни проектов в разных нишах, имеют четкую стратегию внедрения и способны дать вам адекватные советы.