Цель – анализируем успешные входящие и исходящие звонки.
Какие звонки мы будем считать успешными?
- Звонок, между сотрудником компании и абонентом длительность которого превысила настраиваемый пороговый период, например, 15-20 секунд.
- Если включилось автоматическое приветствие, вместо человека говорит робот, автоответчик, то время «программного бормотания» не учитывается и такие звонки успешными не считаются.
- Пропущенные входящие звонки, это уже свершившийся факт. Клиент настойчиво звонил нам, а мы просто не успели или не смогли вовремя ему ответить.
Какие еще ответы мы хотим получить?
Сколько времени всего было потрачено на разговоры:
- Всего.
- По конкретному клиенту.
- Каждый сотрудник.
- За отчетный период.
- Сравнение параметров за аналогичные периоды времени.
Какие инструменты нужны?
- Фильтры для быстрого описка и выделения нужной информации.
- Программы графического отображения результатов.
Какие возможности предоставляет штатный функционал Битрикс24.CRM?
Модуль отчетов в CRM:
Работать с модулем может только сотрудник с правами глобального администратора CRM.
Модуль позволяет получить базовый отчет по выбранным параметрам по всей компании или отдельному сотруднику в форме примитивной электронной таблицы без возможности графического отображения данных.
- Некоторые параметры такие как время протяженности разговора в отчете просто не доступны.
- Выделить категорию успешных звонков из общей массы не представляется возможным.
- Проводить аналитические выкладки и сравнения не удобно и не реально получается, тем более быстро.
- Штатный модуль создан давно на рубеже старта платформы Битрикс24.CRM, он остановился на стартовых позициях и дальнейшего развития не получил.
- Вроде что есть, тем и пользуйтесь.
Модуль «Телефония»
Модуль позволяет получить общий базовый детализированный отчет с применением фильтров:
- По категории звонков.
- Времени (протяженности звонков).
- По статусам.
- Прослушать запись звонков.
- Получить доступ к журналам логам звонков.
- Экспортировать данные отчета в формат эксель.
- Нет возможности отсортировать звонки по времени разговора.
- В отчете зафиксированы абсолютно все разговоры как успешные, так и не успешные, те длительность который менее установленного нами порога «успешности».
Чтобы провести нужную аналитическую работу требуются:
- Значительные усилия.
- Привлечение сторонних программ, например, Ексель, Гугл таблицы.
- Знания методов.
Потребуются Умения:
- Работать с массивами.
- Преобразовывать форматы данных.
- Анализировать данные пошагово по каждому выбранному направлению отдельно.
- Вручную удалить сомнительные данные и неуспешные звонки.
- Большой риск совершить «человеческую» ошибку.
- Сохранить и объединить промежуточные данные.
- В среднем это время порядка 10 минут на все описанные выше шаги и действия по одному направлению и сотруднику.
Сколько «золотого» времени потратит в течении для высококвалифицированный и оплачиваемый руководитель отдела продаж для анализа и оценки действий всего лишь двух своих сотрудников?
- Порядка 40 минут в день.
- 14 часов в месяц.
В денежном эквиваленте это выброшенные на ветер деньги:
В месяц порядка 5 417 рублей.В год 65 000 рублей.
При большем количестве сотрудников call-центра и отдела продаж расходы возрастают. При анализе работы 8 сотрудников траты в денежном эквиваленте достигают 260 000 рублей.
В результате аналитическая работа при высокой загруженности сотрудников и руководителей отделов:
- Ведется поверхностно.
- Не достоверна.
- Отображает не совсем корректные данные.
- Просто не чего дает.
- Не может быть использована в качестве инструмента и двигателя торговли.
Альтернативное решение №1:
- Приложение лишено всех недостатков присущих штатным модулям, которые критиковали выше.
- Отображение данных на экране осуществляется в формате электронной таблицы и рабочих графиков по дням.
- Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.
- Отчеты строятся одновременно по всем направлениям по одному, группе сотрудников или компании в целом.
Ложка дёгтя:
- Формирование отчета происходит один раз в сутки в ночное время с применением методов Rest-Api.
- Ограниченные возможности инструмента фильтры.
- Недостаточное отображение данных и их зависимости от количества и качества лидов.
Альтернативное решение №2:
- За день.
- Неделю.
- Месяц.
- Квартал.
- Год.
- Заданный период.
Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.
Отчеты по всем направлениям одновременно отображаются на экране с отображением значений в заданном масштабе, минутах или часах, по отдельным сотрудникам и отделам.
Кроме обычных графиков на экране отображаются табличные данные, выделенные значения и процентные соотношения основных величин.
Расширены возможности инструмента фильтры, удалось обойти и избавится от недостатков предыдущей версии приложения, вывести на экран кнопки быстрого набора и ввода поисковых параметров.
О чем говорят полученные данные?
- Они наглядно отображают реальную картину зависимости результатов работы сотрудников и их влияние на качество работы отдела продаж.
- Они в режиме реального времени без человеческих усилий отображают динамику событий и позволяют выявить причины падений и роста показателей.
- Оценить причину это значит иметь возможность управлять процессом как на техническом так на организационном, так и на управленческом уровне.
Какие инструменты могут значительно улучшить общую картину результативности работы?
Их много и самый простой это мотивация сотрудников, заточенная на позитивный личный и командный результат.
- Возьмем для примера только один параметр – пропущенные звонки.
- Все сотрудники видят, что показатель доступен всем и руководство компании его видят, как бельмо на глазу.
- Ставим задачу снизить наполовину это показатель в сравнении с предыдущей неделей. Добиваемся результата и так далее до полного устранения проблемы.
- Чествуем самых результативных сотрудников и поощряем их «плюшками».
ВАЖНО:
Мы рассмотрели только один рабочий параметр, а их много. Будьте готовы, что Вы узнаете много нового о себе, о компании и о технических скрытых проблемах. Например:
- Об отсутствии соответствующего контроля со стороны непосредственных руководителей среднего звена за работой подчиненных.
- О не удобном графике работы.
- О невыходах сотрудников на работу по рабочему графику.
- О не достаточном количестве сотрудников в час «пик» или в горячие часы.
- О перегруженности в работе в период отпусков.
- О сторонних заданиях, которые отрывают от основной работы.
- О технических неполадках сети, связи, интернета.
- О сбоях работы телефонии, аппаратов, серверов.
- Об отсутствии современных гарнитур и свободных телефонных номеров.
- Обо всем о том о что обычно вроде бы есть, но по факту этого нет и это мешает работе.
Недостатки Statistics.2.0:
На текущий момент приложение работает только в коробочной версии Битрикс24.
Что будет дальше?
- Работа по совершенствованию приложения продолжается.
- Если будет достаточное количество заявок и обращений, то будет реализована и облачная версия приложения.
Сколько стоит решение для «коробки»?
- Базовая цена аренды за обработчик – это порядка пары чашек вкусного кофе.
- Индивидуальная разовая цена за настройку отчетов для вашей компании рассчитывается и зависит от сложности задания и количества параметров, по которым будут строится отчеты.
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
