А у вас появляется ощущение ловушки, когда вам говорят, что недовольный клиент просит ему перезвонить? Что вы делаете в этот момент: собираетесь с мыслями или готовитесь отражать атаку и оправдываться? Я вам скажу так: ни того, ни другого делать не нужно. Конфликты нужно улаживать грамотно, и тогда вы в 25 раз снизите уровень агрессии. Доказано: только 4% злостных комментариев и жалоб в сети написано людьми, чье обращение было обработано. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня мы разбираем, как обращаться со сложным клиентом.
Как превратить раздраженного клиента в лояльного за 5 шагов при входящем звонке
«Ни один конфликт не был разрешён насилием. Можно победить или проиграть, но, рано или поздно, всё равно придётся договариваться» (Роман Злотников). Давайте же обходиться без эмоционального насилия, так вы сохраните нервы и себе, и клиенту, а еще превратите его в лояльного. Вот 5 шагов, которые вам нужно для этого сделать, если вам звонит недовольный человек.
- Выслушать клиента. Даже если вы знаете, что нескольким людям по ошибке отправили бракованный товар, и у вас есть решение проблемы, все равно выслушайте клиента. Не перебивайте. Дайте ему выразить свое негодование. Клиент в этот момент как максимально надутый воздушный шарик – если не дать ему выпустить немного воздуха, будет большой «бум».
- Задать вопросы, кратко повторить жалобу. На этом этапе вам важно осознать, правильно ли вы поняли собеседника, и дать ему понять, что вы его внимательно выслушали. Используйте формулировки: «Правильно ли я понял, что …», «То есть, если я правильно понял, …», «Так, получается, что вы …» и подобные.
- Посочувствовать. Сделайте голос расстроенным, покажите, что вам досадно. Посочувствуйте: «Ой, как неприятно получилось», «Обидно, что так вышло». Только не используйте фразу «Я вас понимаю», она стала бездушным штампом, так что она для клиента как красная тряпка для быка.
- Извиниться. Принесите искренние извинения за накладку от лица компании.
- Предложить решение. Все предыдущие шаги без этого – пустая болтовня. Скажите, что вы прямо сейчас пойдете и сделаете, чтобы решить проблему. Если задержали доставку, сообщите, что уже звоните курьеру. Если нарушили сроки, скажите, что предоставите скидку в знак благодарности за ожидание.
Если клиент звонит уже не впервые, а его вопрос все еще не решен, скажите фразу «Так, я вас понял. Я сейчас беру эту задачу под личный контроль, и как только мне удастся что-то узнать, я вас сразу перенаберу». Она очень успокаивает человека. Он понимает, что вы сейчас бросите все свои дела и будете решать его вопрос.
Недавно прочитал в интернете историю клиента «МакДональдс», который теперь хочет ждать свой заказ 20 минут. И вот почему. Он ехал на работу на машине, в окошке заказал себе кофе, но его не принесли быстро. Клиент ждал 10 минут, затем продавец попросила его проехать на стоянку и подождать еще 10 минут. Он был недоволен, но просьбу выполнил. Кофе ему принесли вместе с талончиком на бесплатную Фанту или Спрайт. И вот он превратился из негодующего в лояльного, и теперь надеется, что ситуация повторится. Здорово, да?
Если вы попали на сложного клиента при исходящем звонке
Бывает, что вы звоните человеку с предложением, а он злится и говорит «Не звоните сюда больше!». Причины могут быть разными:
- ему недавно звонили из других компаний и «впаривали» ненужные вещи;
- вы не вовремя появились;
- его кто-то расстроил до вас,
и так далее. Я рекомендую перенести разговор, потому что ни к чему хорошему он не приведет. Скажите, например: «Наталья, полагаю, сейчас не самое удобное время для разговора, я перенаберу вас завтра». Если Наталья все равно ответит «Не надо, не звоните сюда!», тогда произнесите: «Хорошо, тогда будем просто на связи, всего доброго». И после этого ставьте перезвон в CRM-системе через полгода. Не отпускайте клиента. У меня были случаи, когда люди соглашались сотрудничать только после 6-го контакта. «Пусть они нас проклинают, а мы их все-таки будем любить; они и не устоят» (Федор Достоевский).
Отрицательный комментарий в сети: отвечать или не отвечать?
Если клиент оставил негативный комментарий на сайте или в соцсетях, на него нужно отреагировать. Люди их смотрят, и если вы будете бездействовать, они решат, что проблемы компания никак не решает. Здесь достаточно 3 пунктов.
- Напишите, что вы сожалеете.
- Принесите извинения.
- Предложите решение.
Даже если клиент все равно негативно отреагирует, ваша совесть будет чиста.
Ни в коем случае нельзя
Хочу отметить 4 главные ошибки, которые допускают менеджеры и руководители при работе со сложным клиентом.
- Проработка возражений в стиле «да, но…»: «Да, это дорого, но качественно». Этот способ уже знают все, поэтому он вызывает раздражение. Это все равно что предлагать крем от морщин за 100 рублей – и так понятно, что развод. Попробуйте новые способы, например: «А что вы подразумеваете: цену или ценность?» (в ответ на возражение «дорого»).
- Споры:
- У вас цены высокие! Не хочу покупать.
- А вы вообще цены на рынке видели? Это у нас высокие?
Так продавец только подливает масла в огонь. Старайтесь смягчить возражение:
- У вас телефоны некачественные!
- Да, сейчас много продается некачественных телефонов. Согласен. При этом если говорить о наших, то…
- Агрессия в ответ на агрессию. Если клиент злится, вам нужно сохранять нейтральное настроение, можете показать, что вы тоже расстроены. Но ни в коем случае не раздражайтесь и не повышайте голос. Так вы потеряете клиента.
- Незнание скрипта. Тоже популярная ошибка. Обычно менеджеры это объясняют так: нужно быть человеком, а не роботом, нужно импровизировать и отвечать в зависимости от ситуации. Мое мнение такое. Скрипт – как скелет – опора и основа. Его нужно выучить, чтобы понимать этапы продаж и последовательность действий. Дальше уже можно на этот скелет наращивать мясо, то есть необычные ответы по ситуации, но это под силу опытным «продажникам». Сначала нужен скелет.
Когда вы в следующий раз будете общаться со сложным клиентом, подумайте о том, что это хороший шанс превратить его в лояльного. Используйте это! И, конечно, учтите те правила, о которых я рассказал. Удачи!