Если Вам хотя бы раз в полгода звонили с предложением банковского продукта, то Вам не понаслышке известно выражение «подушка безопасности».
Это универсальная часть любой презентации, и многие новички используют её в работе.
Но если звонки поступают чаще – раз в месяц, например? Наверняка Вы уже ненавидите и эту подушку, и эти банки…
Ещё один популярный способ провести презентацию – сравнить стоимость продукта с чем-то привычным для клиента. Что-то вроде:
«Эта подписка стоит … , это меньше, чем чашка кофе в старбаксе!»
И вуаля – спустя пару таких звонков, Вы ненавидите не только инструмент безопасности в машине, но и несчастный кофе.
Если это так приелось, почему их продолжают использовать?
Будем честными – работодатели не всегда стремятся к прописыванию скриптов под каждый тип клиента. Чаще всего тренеры по продажам используют наиболее популярные потребности клиента (о которых я подробнее расскажу ниже).
Но проблема в том, что потребностей действительно много. И использование презентации по принципу «безопасность» для клиента с необходимостью в новизне – это фатальная ошибка.
Потребности клиентов
Зачастую данная тема используется при работе с физическими лицами. Схема простая, удобная и работоспособная. К сожалению, большинство продавцов пренебрегают этим пунктом, но это дилетантство. Потребность клиента – это часть техники продаж. Подробнее об этом – тут.
Итак, существует несколько основных типов:
1. Безопасность
2. Комфорт
3. Экономия
4. Престиж
5. Новизна
Самые популярные – это первые три. И указанные выше презентации как раз идеально подходят под них.
«Подушка безопасности» - это комфорт, безопасность. Практически каждый клиент нуждается в этом, но это не 100% охват.
Для любителей престижа или новизны продукт с такими характеристиками покажется скучным, Вам вряд ли удастся его зацепить, опираясь на такой аргумент.
Сравнение с чашкой кофе – это ближе к комфорту (=привычное действие) и экономии. Но опять же, экономия присуща не всем клиентам. Сообщая ему о возможности сэкономить, Вы таким образом показываете ему –
«Вы такой же как все. Да, Вы миллионер, но мы воспринимаем Вас как среднестатистического покупателя».
Клиент с потребностью «престиж» почувствует себя обиженным при таком подходе. И тогда казалось бы универсальный скрипт начинает работать против Вас.
Итоги
Итак, надеюсь, мне удалось объяснить, почему привычные скрипты не всегда выручают. Ниже приведена небольшая инструкция, как сформировать свой стиль в работе:
1. Обязательно выявите потребность клиента. Есть множество слов-маркеров, которые указывают на его мотивацию при выборе продукта. На основе этого, Вы сможете более точечно провести презентацию, не задевая чувств покупателя.
2. Старайтесь не использовать стандартные формулировки. Если Вы новичок – заранее составьте себе полезные шпаргалки для работы. Под каждую потребность напишите краткие «скелеты» презентации, и с каждым покупателем используйте инструменты из пункта 1.
3. Будьте внимательны при определении потребности. Не всегда экономия означает «не хочу делиться своими денежками». Клиент может нуждаться также в экономии времени. Если не удалось выяснить, что для него важнее – проведите презентацию с двух сторон.
4. Не стесняйтесь использовать резюмирование перед презентацией.
«Я правильно понимаю, что в нашем продукте Вы цените его новизну на рынке?»
С физическими лицами этот приём срабатывает в 85-90% случаев.
5. Также не стоит бояться использовать маркеры клиента в своей презентации. Повторение его слов может означать, что Вы его понимаете. При грамотном использовании, Вы получаете и его доверие в том числе.
Об этой теме можно говорить еще очень и очень много. Напишите, пожалуйста, в комментариях, насколько полезной была эта статья :)
P.S. Источники для фото: