2020 год выдался для всех непростым, он нашёл своё отражение как на гражданах, так и на бизнесе во всем мире. Что нас ждет в 2021-м, никто не знает.
Сегодня я хотел бы поговорить о российском бизнесе в сфере медицины. По прошествии первой волны пандемии, уже смело можно провести анализ сложившейся ситуации на рынке медицинских услуг. Полученные сведения позволяют выявить ряд ошибок управленцев клиник, речь о которых пойдёт далее.
В связи с неблагоприятной ситуацией в стране, к сожалению, многие компании просто вынуждены сворачивать свою деятельность. Вокруг можно наблюдать огромные плакаты «Аренда» или «Продаю», в то время как ранее на этом месте был вполне процветающий бизнес. Не для кого не секрет, что причинами послужили: высокая конкуренция на рынке услуг, небывалый рост курса валют, снижение покупательной способности населения, увеличение налогов и т.д.
Но все же это не все причины, которые негативным образом оказывают влияние на столь печальную ситуацию в малом бизнесе и тянут его на дно. Ниже я приведу 10 ПРИЧИН, которые наиболее распространённые среди СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ клиник:
1. Клиники не собирают базы данных. И это касается не только потенциальных клиентов, которые могли бы придти на лечение, но и действующих, которые уже лечились в клинике и знакомы с ней. Эти клиенты являются более лояльными и их можно привлечь в бизнес в 6-7 раз дешевле, чем новых.
Такую базу просто необходимо собирать. Она имеет большую ценность для любого бизнеса, а ориентировать свой бизнес только на новых клиентов нерационально и расточительно.
2. База клиентов ведётся в клинике , но не используется. Даже если эти контакты и собираются, они совершенно не используются в работе. И очень зря, поскольку работа с имеющейся клиентской базой обходится в разы дешевле, чем привлечение новых клиентов.
3. Игнорирование в своей работе инструментов маркетинга. Технологии галопирующими темпами шагают вперёд, а с ними и все сферы деятельности, в том числе маркетинг. Появляются все новые и новые инструменты, позволяющие привлекать новых пациентов. Маркетинг от продажи отличается тем, что продажа является конечным результатом осознанного выбора покупателя, а маркетинг – это то, что связывает покупателя и продавца, подводит покупателя к мысли о покупке. И увеличение прибыли в бизнесе напрямую зависит от проводимых маркетинговых активностей. Если владелец клиники не занимается привлечением клиентов, т.е. не использует приемы и технологии маркетинга, то такой бизнес явно имеет проблемы с потоком пациентов, а если имеет место быть вышеуказанное, то ситуация вовсе плачевная.
Должен быть разработан маркетинговый план - т.е. совокупность программ внедрения маркетинговых приемов и технологий - по всем направлениям. А именно, по увеличению:
• конверсии работы сайта и страниц в соцсетях;
• конверсии работы администраторов и врачей;
• среднего чека;
• частоты покупок ваших услуг;
• «срока жизни» клиентов в вашей клинике;
• цены и ценности ваших услуг.
4. Отсутствие контроля за эффективностью используемых маркетинговых каналов для привлечения клиентов. Многие клиники используют для привлечения различные инструменты и вкладывают в это деньги. Но при этом совершенно не оценивают эффективность использования конкретного канала. Есть ли эффективность в том или ином канале, или это просто потраченные впустую деньги? Или, наоборот, какой-то канал показывает высокую эффективность и привлекает стабильно клиентов – почему бы не вкладывать туда денег еще больше? В век современных информационных технологий, вести статистику каналов привлечения не составляет большого труда, а за некоторыми из них вовсе можно наблюдать в режиме онлайн - с помощью таких ресурсов, как Яндекс.Метрика и Google Analytics, Roistat и сквозная аналитика.
Если вы еще не ведёте анализ эффективности, нужно это срочно исправить! Регулярный контроль эффективности позволит вам своевременно реагировать на ошибки и исправлять недочеты.
5. Использование только одного канала привлечения клиентов. Нельзя в своей работе задействовать только один метод продвижения бизнеса. Может наступить момент, когда он станет запрещенным, элементарно надоест людям или просто исчезнет. Например, мобильные билборды запретили, объявления на столбах приелись и т.д.. Таких примеров можно привести множество. Так вы рискуете в определенный момент остаться ни с чем. За время поиска и налаживания новых каналов, ваш бизнес просто зависнет и просядет. Только используя несколько маркетинговых каналов привлечения одновременно, при этом постоянно проверяя и контролируя их эффективность, мы можем быть относительно спокойны.
6. Наличие устаревшего сайта или вовсе его отсутствие. Сегодня отсутствие сайта у клиники является, мягко скажем, признаком ее отсталости. Не лучшим образом обстоят дела у клиник, сайты которых совершенно не соответствуют духу времени и не содержат обновлённой информации. Эти факты сами по себе уже отталкивают от компании потенциальных клиентов. Потенциальный клиент должен иметь возможность ознакомиться с клиникой и его врачами на вашем сайте. В наше время создание сайта и его содержание обходится достаточно дешево! Также может быть хорошим дополнением наличие аккаунтов в Instagram, Facebook и других социальных сетях. При этом над своим онлайн-ресурсом, как над частью бизнеса, нужно тоже постоянно работать и совершенствовать его, он обязан работать на клинику – привлекать потенциальных клиентов и конвертировать их в реальных. Т.е. сайт должен быть полноценным инструментом бизнеса, а не просто визитной карточкой. Для этого также существуют специальные маркетинговые способы и методы, превращающие обычный сайт в продающий.
7. Неучастие владельца клиники в управлении. Есть клиники, управлением которых полностью занимается наемный сотрудник, владелец вложил деньги и только «снимает» кассу. Рано или поздно может наступить случай, когда управляющий по какой-то причине уйдёт и унесёт с собой всю информацию о ситуации в клинике. На поиски нового управляющего уйдёт , а управлять клиникой нужно здесь и сейчас. В клинике наступит хаос. Чтобы такого не произошло, владелец должен принимать активное участие в управлении, или его доля соучастия должна составлять не менее 50%. Ибо кому, как не владельцу, лучше знать свой бизнес, его преимущества и выгоды для пациента. Если же роль в управлении делегирована управляющему, то у него должно быть достаточно компетенций и опыта с данной сфере, чтобы держать работу команды и сервиса на высоком уровне, быть для них вдохновителем и коучем.
8. Обезличенность, корпоративность клиники. Многие владельцы считают, что быть корпоративной компанией среди множества подобных, - круто! Что не стоит лишний раз выставлять свою личность напоказ. Но это является ошибкой. Люди хотят покупать и получать услуги у людей. Владелец клиники занимается хорошим и нужным делом, если он гордится своими услугами, то ничего не мешает ему стать лицом своей клиники. Согласитесь, больше доверия (и, соответственно, клиентов) получит тот бизнесмен, который не стыдится показать себя людям и не прячется за громкими фразами и обещаниями. В наше время чем более вы узнаваемы и индивидуальны, чем выгодней вы отличаетесь от других и тем больше у вас возможности заработать. Но отличаться нужно, конечно же, в лучшую сторону.
9. Отказ от предлагаемых решений по оптимизации работы в клинике или маркетинга. Объясняется отказ примерно следующим образом: «Да, я понимаю, это сработает в других клиниках, но только не в моей!» - «Почему?» – «Потому что моя клиника особенная!». И дальше он может очень подробно объяснять, чем же его клиника отличается от подобных других. Или еще один вариант ответа: «В нашем городе/районе все иначе. Вот в соседнем - да, там это сработает. А у нас люди этому не доверяют». И это, как вы понимаете, полное заблуждение . Потому что маркетинг одинаково работает в любом бизнесе, любом городе и в любой стране. Вопрос в том, насколько правильно используются инструменты маркетинга.
10. Работа в бизнесе, а не над ним. Пожалуй, самая большая ошибка владельца бизнеса – когда он большую часть времени посвящает рабочей рутине, повседневным заботам и отвлекается от решения глобальных проблем, от развития и продвижения своей клиники. Такая клиника в лучшем случае стоит на месте и не развивается, а в худшем – катится назад. Например, я часто наблюдаю в стоматологических клиниках ситуацию: владелец одновременно является еще и главным врачом, причем практикующим! Естественно, у него все время уходит на прием пациентов и решение повседневных задач. Когда ему заниматься развитием компании и маркетингом? Часто приходится слышать фразу: «Я врач, а не бизнесмен!» Но позвольте тогда вам ответить: «Ведь вы же создали фирму, наняли врачей, закупили оборудование и т.д. Теперь вы отвечаете не только за здоровье пациентов, но также и за своих сотрудников, и за успешность всего вашего бизнеса».
В кризисной ситуации только от самого владельца бизнеса зависит, воспользуется ли он возможностями, предоставленными ему сегодня. Обойдет ли он своих конкурентов, которые сидят и ждут, когда улучшится политическая и экономическая ситуация в стране и в мире?
Исключение из своих действий тех ошибок, которые рассмотрены выше, уже даст огромное преимущество вашей клинике перед конкурентами, продвинет ее на уровень вперёд, привлечет большее количество клиентов за меньшие деньги и, как следствие, принесет больше прибыли.
https://instagram.com/pro.stombiz?r=nametag