Ещё несколько лет назад основным маркетинговым инструментом для интернета был SMM. Компании изо всех сил стремились выйти на первые строчки в поисковой выдаче, забывая о главном – репутации. Тем не менее, повальное распространение сервисов с отзывами и прочего WEB 3.0 с интеграцией в оффлайн привели к тому, что сегодня первостепенное значение имеет репутация компании в интернете.
Репутация компании работает очень просто. Покупатель приобретает товар, пользуется им, получает удовлетворение и пишет положительный отзыв. Следующий клиент видит эту публикацию и с радостью обзаводится предлагаемым продуктом.
А вот если первому покупателю товар не понравится, он напишет негативный отзыв. Следующий клиент, увидев эту публикацию, поймёт, что лучше отказаться от предлагаемого продукта и посмотреть что-нибудь покачественнее. И когда негативных отзывов становится слишком уж много, поток покупателей заметно снижается.
И только после этого, к сожалению, компании понимают, что нужно вкладываться не в достижение первых строчек в поисковой выдаче, а в управление своей репутацией. Тем более, это также поможет в привлечении новых клиентов.
Управление репутацией состоит из трёх основных этапов:
- «Очистка». Негативные отзывы удаляются;
- «Восстановление». Формируется позитивная репутация;
- «Контроль». Все изменения репутации отслеживаются и при необходимости корректируются.
Расскажем подробнее о каждом из этих этапов.
Как очистить репутацию компании в интернете
Репутация компаний, работающих в сфере B2C, складывается в основном из отзывов. Вряд ли какой-нибудь покупатель будет писать гневную статью в отраслевой журнал или публиковать её на профильном ресурсе. Но вот поставить «одну звезду» в сервисе «Яндекс.Карты» он вполне способен.
А «одна звезда» не только оттолкнёт будущих покупателей, но также снизит позицию компании в поисковом рейтинге. Когда следующий потенциальный клиент будет искать товар или услугу, он просто не увидит предложение обратиться в вашу фирму.
Поэтому в первую очередь нужно заняться удалением негативных отзывов. Существует довольно-таки много способов сделать это:
- Апелляция к нарушению правил. Если в отзыве содержится нецензурная лексика, призывы к чему-либо или разглашаются персональные данные, удалить его можно, просто пожаловавшись на публикацию модерации платформы.
- Подтверждение фейковости информации. Если в отзыве содержатся откровенно не соответствующие действительности сведения, некорректность которых вы можете подтвердить – сделайте это! Соберите доказательства и отправьте администрации платформы.
- Связь с автором. Можно непублично написать лицу, являющемуся автором отзыва, и попросить удалить публикацию. Разумеется, рекомендуется компенсировать понесённый негатив.
Это – основные способы удаления негативных отзывов для очистки репутации компании в интернете. А только после того, как все эти публикации будут уничтожены, можно заняться восстановлением «имиджа».
Как восстановить репутацию компании в интернете
Главный способ восстановления репутации компании в интернете – это «посев» положительных отзывов. Причём желательно, чтобы они были написаны реальными людьми. Для этого нужно мотивировать клиентов оставить положительную публикацию.
Способы мотивации бывают разные. Например, многие кофейни предлагают бесплатный напиток за положительный отзыв на Google или «Яндекс». Скидка, бонус, просто просьба – всё это вполне может сработать. Главное – чтобы товар был качественным.
Кроме того, доступны следующие способы восстановления репутации компании в интернете:
- Создание и ведение страницы в социальной сети. Это нужно не для привлечения аудитории (хотя и без этого тоже никак), а для того, чтобы при запросе «%название товара% отзывы» первым высвечивался ваш паблик во «ВКонтакте».
- Рассылка пресс-релизов. Каждый раз, предлагая новый продукт, отправляйте пресс-релизы в местные или отраслевые СМИ. Это работает даже для малого бизнеса. Главное – чтобы продукт был интересным. Местные СМИ не напишут про новый вкус шаурмы, однако с удовольствием расскажут о возможности бесконтактной доставки этого фастфуда всего за 15 минут (реальный кейс).
- Создание экспертного представления. Используйте форумы, сервисы по типу «вопрос-ответ», информационно-развлекательные порталы и другие сайты, чтобы рассказывать людям о своём продукте с экспертной точки зрения, давать советы и помогать.
Всё это представит вашу компанию в лучшем свете. Но недостаточно просто восстановить репутацию – требуется также контролировать её динамику.
Как управлять репутацией компании в интернете
После того, как репутация восстановлена, не стоит расслабляться. Новые негативные отзывы вполне могут её разрушить опять. Поэтому потребуется постоянно контролировать упоминания компании, следить за публикациями на картографических сервисах и платформах с отзывами, а также своевременно на них реагировать.
- Разработайте стратегию реагирования на отзывы. По сути, у вас должен быть полноценный медиаплан, в котором указывается, что писать в ответ на негатив, как благодарить за позитив, на каких сайтах проверять упоминания и так далее.
- Наймите отдельного специалиста или обратитесь в специальное агентство для того, чтобы мониторинг вёлся постоянно и непрерывно.
- Не прекращайте работу по улучшению репутации. Продолжайте мотивировать клиентов на написание положительных отзывов, вести страницы в социальных сетях, рассылать пресс-релизы и поддерживать экспертный имидж.
Таким образом вы сможете своевременно фиксировать появившийся негатив и работать с ним дальше – удалять, нивелировать или превращать в позитив. А репутация вашей компании будет только улучшаться.
Узнать больше про управление репутацией в сети Интернет Вы можете на нашем сайте, также Вы сможете задать интересующие Вас вопросы и получить бесплатную консультацию у наших менеджеров.